中國質量新聞網（徐天允）12月的北京寒風凜冽，而汽車市場就好像北方的冬天一樣，“瑟瑟凍人”。乘聯會數據顯示，2019年1至11月，我國狹義乘用車市場銷量同比下滑8%。
但在市場下滑的當下，一汽豐田依舊實現了逆市上揚。據一汽豐田官方數據顯示，2019年1-11月累計銷量約67萬輛，同比增長1.2%。到底是什麼促使在逆勢中上揚？筆者帶著疑問，藉著陪好友提新車的機會探訪了北京一家豐田4S店。
位於北京的某一汽豐田4S店（徐天允 攝）
店面環境良好，為消費者提供更愉悅的心情
進入一汽豐田店面後即可發現，展廳沒有華麗的裝修，但店面乾淨整潔，給人一種很舒服的感覺。正對展廳門口，是一輛放在紅毯中的右舵豐田世紀，這是豐田最頂級的產品，主要供應於日本皇室和日本高層人士，僅在日本本土生產銷售，被譽為“日本的勞斯萊斯”。儘管該車已經年邁，卻依舊可以看出高貴華麗的感覺。
進門即可看到被譽為“日本的勞斯萊斯”的豐田頂級產品——世紀（徐天允 攝）
在展廳中，展車的周圍物品擺放非常考究，譬如在緊湊型SUV RAV4榮放旁邊放置了諸如自行車、頭盔、滑板在內的戶外用品，呈現出緊湊型SUV的年輕動感。旗艦轎車產品皇冠車型還放置在了一個旋轉平臺上，展現出旗艦產品應有的典雅高貴。
車輛的周圍會擺放一些與車型定位相關的周邊產品（徐天允 攝）
在洽談區後方，還有一整面裝飾牆，包括汽車模型、船舶模型、地球儀、老式電話機等裝飾品。儘管飾品擺放得很簡潔，但依舊可以引人駐足觀看，並給人一種非常愉悅的感覺。
洽談區後方是一整面裝飾牆（徐天允 攝）
服務態度優異，促進一汽豐田獲得更高銷量
除了良好的環境，一汽豐田的還提供了較為優異的服務方式。在筆者走近4S店時，門口的銷售便開始主動迎賓，協助開門，並詢問來訪目的，是否有預約……在表明來意並告知有預約後，前臺銷售人員非常熱心的引導筆者和筆者好友到休息區等待，並立刻通過對講機聯繫此前預約的銷售顧問。
一汽豐田4S銷售人員開門迎客（徐天允 攝）
簽寫銷售合同時，銷售人員非常認真的審查了所有易錯項目，並與消費者認真核對。隨後，銷售人員帶著筆者與筆者好友走完了全部銷售流程，整個過程非常專業、快捷。
銷售人員非常認真的填寫銷售合同（徐天允 攝）
在購車完成後，銷售人員又詳細的講解了用車須知、首次檢查項目、首保時間、車輛三包並將筆者好友拉進了一個微信群。微信群中共有8名工作人員，分別負責保險、保養、維修等，涵蓋了所有的售後服務項目。當車輛出現問題時，只需要在群裡進行提問既可以得到工作人員的解答，節省了諸多時間。
8名工作人員服務1名消費者
實際上，一汽豐田良好的服務態度並非一家4S店獨有，在2019年度中國主流車市服務質量評價指數中，一汽豐田以79.3%的客戶滿意度獲得合資品牌銷售服務第三名，並以79.4%的客戶滿意度獲得合資品牌售後服務第二名。
一汽豐田在2019年度中國主流車市服務質量評價指數中分別獲得銷售服務合資品牌消費者滿意度第三名和售後服務合資品牌消費者滿意度第二名的殊榮
豐田產品故障率低，獲得消費者高度認可
在4S店中，筆者恰巧遇到了一名準備提車的RAV4榮放消費者，在談論為何選購這款車時，這名消費者表示：“我一直挺喜歡豐田車，故障率低，不容易壞，我也一直開豐田。這臺車我從上市的時候就預訂了，從訂車到今天提車已經等了兩個多月。”隨後筆者詢問了該消費者，在選購時是否還考慮過其他車型，這名消費者表示：“當時選購車輛的時候還考慮過豐田普拉多，但買RAV4榮放可以全款拿下，普拉多則需要貸款。另外，我一般都在家附近出行，普拉多短途用車費用算下來可能和打車價格差不多，所以最終選擇了RAV4榮放。”
豐田一直以來都以故障率低著稱，網絡上還有人戲稱豐田車10萬公里剛出磨合期，50萬公里正當年。在實際使用中，豐田的故障率確實如同網友的評論，甚至曾創下過100萬英里（約合160.9萬公里）無大修記錄。另外，在首次購車時，可能會出現衝動消費的情況，但在二次、三次購車時，消費者會逐漸趨向理性，故障率、油耗、後期維修成本等都將成為消費者的考慮因素。一汽豐田可以獲得消費者二次選購車輛時的選擇品牌，足以證明了其產品的實力。
同門競爭嚴重，姊妹車型變成內鬥
姊妹車型是近幾年合資品牌依靠“集團優勢”搶佔市場的一個戰略，主要表現形式是同一平臺打造兩款市場定價相似，但外觀內飾設計差異化、配置差異化的車型。由於一款汽車從設計到生產落地需要經過研發、生產、推廣等多個環節。而“姊妹車戰略”可以通過研發一款車型，轉交給兩個合資企業，生產出兩款不同的車型滿足不同人群的需求，在控制成本的同時將利益最大化。
一汽豐田卡羅拉與廣汽豐田雷凌，一對姊妹車型（豐田官方攝影）
但在一汽豐田4S店中，宣傳海報內容與同門姊妹車型雷凌針鋒相對，甚至出現了一些“卡羅拉完勝”、“卡羅拉碾壓”的詞彙，頗有一番蔣介石當年“攘外必先安內”的意思。原本姊妹車型應當共同搶佔市場的局面，變成了一種內鬥。
一汽豐田4S店內宣傳海報，內容與姊妹車型針鋒相對（徐天允 攝）
後記
早年間，筆者曾從事過銷售行業，記得當時的老師傅告訴筆者：“在你成交的時候，並不意味著你的銷售服務結束了，而是意味著你的銷售服務剛開始。因為你需要從成交客戶手中獲得更多潛在客戶，並需要想辦法將原本成交客戶成為‘回頭客’。”在換個身份充分體驗銷售服務後，筆者才明白為何老師傅會說“成交意味著銷售服務剛開始”，良好的服務不僅可以促進消費者滿意度的提升，使消費者心甘情願的“掏錢包”，更是使消費者成為一個免費的“廣告載體”，從而拉攏更多客戶。未來，筆者還將伴隨好友針對售後服務方面對一汽豐田4S店進行更全方位的探訪，盡請期待。
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