此次疫情牽動全國，不少行業如餐飲、旅遊、文娛等都受到很大的影響，不過醫藥電商因為其自身的特殊價值在此次疫情中贏得了難得的發展機會，不少過往難以突破的行業性阻力都突然掃開，洶湧的機會撲面而來，醫藥電商企業打雞血般拼命應對挑戰擁抱機會的同時，也暴露出醫藥電商企業自身能力建設的一些問題，覆盤這場大考，醫藥電商究竟有哪些地方能夠做得更好？
強化供應鏈能力建設
首當其衝的是供應鏈能力問題，疫情期間消費者普遍反饋最多的問題就是物流問題，各大平臺用戶反饋最多的問題是發貨慢，3、5天收不到貨在疫情期間屬於很正常的情況，有些客戶甚至反饋20多天還沒有收到貨。還有些用戶反饋付款的時候顯示有貨但發貨時卻顯示無貨。
此外退貨問題也是反饋較多的問題，不少用戶反饋預定了口罩但平臺一直不給確定的發貨日期，再追問就被建議退貨。還有用戶反饋退貨後平臺不予退款，特別是對疫情期間當地有交通管制的情況，客戶收不到貨聯絡平臺退了貨，但貨款卻遲遲退不到位。還有些消費者反饋購買後藥品漲價被商家強制退單。
再有反饋較多的是發貨質量問題，用戶反饋買了兩盒藥實際只收到一盒或者收到的是空包裹。疫情期間與口罩相關的質量投訴明顯上升，如有用戶反饋買了三個口罩實際只收到一個，或者收到的是空包裹。還有用戶反饋收到的口罩沒有標註生產日期和保質期、沒有防偽標誌、口罩包裝內有毛髮、口罩金屬條生鏽/有劃痕等情況。買到假3M口罩的投訴也屢見不鮮。
這些問題背後的原因是多重的，可能是客服節假日期間不在崗而線上訂單量卻未曾減少導致服務人手不足，可能是物流公司復工問題，可能是以前對接正常的經銷商出現供貨質量問題……雖然用戶對於疫情期間物流降速有一定的心理預期，但不少平臺的供應鏈表現與用戶的心理預期還是有較大的差距。
聽起來似乎是無解的供應鏈難題，不過還是有電商企業交出了較為滿意的答卷，這其中較為突出的就是京東物流，京東在全國建有七大區域核心倉，並在50多個城市建設有城市倉，消費者下單後能夠從距離消費者最近的倉庫直髮。此外依託京東的物流大數據能力，京東通過對倉配數據、商品佈局、補貨調撥、庫存仿真以及分析診斷等方面能進行專業庫存分析，降低庫存週轉率和運營成本。
筆者的實際經驗是同樣商品在有贊商城、天貓旗艦店下單後物流發貨遲遲不能確認，但退貨後在京東旗艦店下單後第二天就送達了。與京東這樣很早就重視供應鏈建設的電商公司相比，不少電商公司物流基本靠外部順豐之類的快遞公司，倉庫布點不盡合理，倉庫內管理不夠專業。大多數電商公司的精力都花在了營銷獲客與轉化上，疫情一來，在供應鏈上的薄弱暴露無遺。
當然，供應鏈問題不僅有倉儲問題與物流問題，如何與上游廠家、經銷商建立緊密連接，保障突發情況下藥品的有效供應也是電商公司需要強化提升的地方。
此次疫情期間不少電商公司都開出了自己的在線免費義診、慢病線上續方等服務頗受患者歡迎。這些服務的背後實際需要企業有互聯網醫院牌照或者在線醫療服務的整體運營機制來支撐。對於主流的電商平臺無論是阿里、京東還是健客、1藥網等很早就獲得了自己的互聯網醫院牌照，並開啟了醫生的招募和日常運營，疫情一來，很容易就能夠藉助這個機會為患者提供線上幫助的同時幫助平臺積累醫生與用戶資源。
不過對於預先沒有相關佈局的企業就有些被動，互聯網醫療的技術平臺很好搭建，但醫生的招募以及成熟運營機制的建立並非一朝一夕就能造就，有些電商公司緊急發力通過和有互聯網醫院運營能力的公司合作也上線了線上問診平臺，不過互聯網醫院平臺公司有自身的發展方向，與電商平臺的合作恐怕形式大於實質。
竊以為單純的醫藥電商商業模式已經不再滿足市場的需求，從消費者端來說，電商如果僅僅提供購藥服務不能解決一些常見疾病問題吸引力會下降很多。從電商公司端來說，單純的電商模式必然陷入惡性價格競爭，毛利率比線下零售還要薄，商業模式無法持續。從長遠來看，互聯網醫院或者延展開說互聯網醫療是醫藥電商公司必然要涉及的領域，從短期來看互聯網醫院也是解決電商銷售處方藥的合法途徑。
佈局要趁早，再艱難的局面下也要多方整合資源，佔據兵家必爭之地。套用混沌大學李善友教授的第二曲線理論說，在既有第一條曲線穩健成長的同時要探索驅動未來增長的第二條曲線。
提升內部管理水平
此次疫情當頭也暴露出電商企業的不少內部管理問題，最典型且最直接暴露的就是前面的客服管理問題。然而客戶遭遇的種種不便背後不僅僅是客服沒有及時響應或者響應了混亂的信息的問題，背後的根源來自於混亂的內部管理。
內部的信息如何能及時的在內部傳達協同，對於已沒有貨的商品要及時下架，對於已經承諾退款的商品要及時安排退款，如果客服人手不足如何安排合理的班次輪崗，如何進行合理的激勵刺激，如何像盒馬一樣從外部組織借用人才，當出現諸多負面聲音時如何恰當合適的進行對外溝通……協調內部組織緊緊圍繞客戶滿意度目標而展開是管理的關鍵要點，就這一點來看很難說電商公司在疫情期間交出了滿意的答卷。
有些電商公司節假日期間原本處於公益與商業利益結合的考慮發起了大規模的免費贈送口罩活動，結果卻因為實際領到的口罩不是宣傳的N95口罩、快遞費遠大於口罩本身的費用、收到空包裝等問題一度釀成公關危機。相信這些並不是這家電商公司的初衷，但明顯暴露的確是組織協調發放管理大規模物資的經驗不足，考慮欠周到，是管理的問題，進一步是領導力的問題。
技術能力
疫情期間不少電商網站或者APP都遭遇過訪問慢、頁面加載不出等技術問題，其中較為嚴重的電商公司還遭遇了宕機問題，用戶無法訪問APP。從電商公司的公開致歉信裡看到主要遇到的問題是用戶量激增的問題。
這類問題隨著近年來雲計算、大數據等技術的發展其實已經很少看見，特別是對於醫藥電商平臺這類低頻購買平臺來說技術挑戰相對天貓、京東這種高頻購買平臺來說要小好些。且在疫情期間技術團隊正常能夠對流量的爆發有合理的預判並提前增加服務器容量並非很挑戰的事情。
醫藥電商公司本質是互聯網科技公司，科技公司的技術實力是吃飯的本錢，平時多用功，戰時不燒香，加強技術能力建設，構建穩健平臺，並對突發技術事件有預備方案是醫藥電商公司的基本功。
此次疫情的突然爆發給予了醫藥電商公司難逢的發展機遇，疫情期間各家公司已經竭盡所能做了應對，隨著疫情的逐步退去，反思應對過程中的各種得失面向未來做出調整，升級戰略、升級組織能力、升級技術能力才是醫藥電商公司最大的收穫。
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