我的價值觀
在大學二年級的時候讀了一遍《硅谷熱》，研究生期間我又買了一本，把它當成自己的《聖經》。這本書教給我的第一個價值觀是，看一個人是不是有創新力，先看是不是敢想敢幹。第二個價值觀，是在互聯網裡幹，做什麼都不如做一件產品改變世界來得徹底。做出一些別人沒有做出來的產品，讓這種產品能夠影響很多人，能夠改變很多人的生活，這樣才值得尊敬。人的最大成功莫過於此，而不是當上中國首富。如果你做不出偉大的發明，那仍然可以從一點小創新做起。其實，從市場競爭來看，這是一種差異化的競爭策略。從人文角度來看，你跟別人不一樣，那你才有存在感呀。如果你讀完後心裡有一種激動，就像當年我讀《硅谷熱》一樣激動，我覺得你肯定是領悟到了影響我的那些價值觀。
能為用戶創造什麼樣的價值？我認為，這是任何一個創業者在研究商業模式的時候，首先要考慮的問題。中國成功的互聯網公司，基本上見不到只依靠政府的支持就能成功的。出現了一個騙子，一個顧客給他差評，成千上萬的顧客看到，那麼他的銷售量就會受影響。這樣，即使推廣沒有取得理想的結果，但是通過推廣，你發現了產品的問題，瞭解到真正的用戶需求，發現了新的用戶群，這些收穫也遠比單純的產品安裝量要有價值得多。我一直強調，如果要把一件事做成功，你一定要重視用戶價值，一定要把用戶價值放在公司的收入之上。
混沌理論認為在混沌系統中，初始條件十分微小的變化，經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的影響。這就是說以怎樣的方式接近目標用戶群。有的人說，實體店有自己的優勢，顧客可以現場對物品進行感知，在這點上電商比不了。360這一次直接以零價格闖入市場，用戶一分錢都不用花。我們發佈360免費殺毒的當天晚上，一個傳統殺毒公司的老闆半夜打電話給我，說：鴻禕啊，你這是幹啥呢？你這不是要砸我們的飯碗嗎？
在發現澳大利亞之前，歐洲人認為所有天鵝都是白色的，世界上不存在黑天鵝，把“黑天鵝”比喻成不可能存在的事物。因此，黑天鵝後來泛指那些不可預測、意料之外卻又改變一切的東西。對運營商來說，微信就是一隻黑天鵝，因為在此之前短信免費、彩信免費根本不可思議，是不可能的。互聯網之所以能夠免費，是因為一款產品用免費獲取海量用戶之後，它的邊際成本趨向於零，然後再通過廣告或者增值服務的方式賺錢，實際上就是創造了新的價值鏈。
歡迎來到互聯網時代
推廣互聯網的服務，就跟賣洗髮水等大眾消費品一樣。只要幹互聯網行業，你一定要把用戶放在第一位，伺候好用戶，讓用戶滿意。那麼，你就是一個具備了互聯網思維的廠商。在互聯網時代，環境變了，規則變了。360做免費殺毒，極大地降低了木馬病毒的發作率，可以讓每個人無論貧富都有權利享受安全保護。360殺毒不僅得罪了黑道，還得罪了白道。你想一想，如果你的遊戲不免費，這1 000個屌絲用戶肯定不進來玩兒遊戲。沒有這1 000個屌絲用戶喊大哥，哪個富二代願意進來買道具？有這樣一個龐大的用戶群，微信將來在上面嫁接O2O可以賺錢，嫁接電商可以賺錢，網上發一款遊戲還導致全民都打飛機，也可以賺錢。
在互聯網時代，如果一個公司還是靠傳統行業那種信息不對稱的營銷推廣方式，是很難長久獲得市場地位的。現在的互聯網企業即使得罪同行，也不敢得罪自己的用戶。所以，很多傳統企業在向互聯網轉型的時候，也只是簡單地考慮在互聯網上賣東西，把原來跟客戶打交道的這套方法搬到互聯網上，最終發現不會玩兒了。
做了對用戶有用的事情，解決了用戶的問題，用戶就會支持你。我強調用戶體驗為王，重視用戶，用戶至上，這都不是大口號。只要幹互聯網行業，你一定要把用戶放在第一位，伺候好用戶，讓用戶滿意。無論別人怎麼給你潑冷水，罵你，只要用戶相信你，你都有機會。相反，如果你的產品做不好，不能為用戶解決問題，失去了用戶，那別人不用罵你你一種模式特別傳統，就是利用互聯網賣東西。賣真實的商品，我們叫它電子商務；賣基金、股票等理財產品，就叫互聯網金融；如果賣SPA（水療）、虛擬的服務、餐館的打折券，可以叫O2O。其實這都是一類模式，即以互聯網為平臺，做傳統生意，只是發揮了互聯網的特點，就是網聚人的力量。
沒有人能打敗趨勢
一個企業通過顛覆式創新贏得市場，那一定會有別的企業利益受損。它在人性上打動了消費者，它不需要做十大功能，不需要每個功能都吸引消費者。只要一個功能打動人心，就會有消費者用你的產品，你就贏得了市場，就會有不斷改善產品的機會。很多時候，我們沒有成功，是因為我們同時做好幾個品牌，同時開幾條戰線。360的界面做得非常簡單，只有三個按鈕：快速掃描、全盤掃描、指定位置掃描。360殺毒軟件剛一出來，又引起一陣鬨堂大笑，人人都說：殺毒軟件怎麼能做得這麼簡單呢？事實證明，不從用戶需求角度出發，產品做得不好，即使免費，用戶也不會買賬，因為對用戶而言沒有價值。
破壞和顛覆，都是強調打破原有的平衡，建立新秩序。其實，巴菲特也有一句名言：別人貪婪時我恐懼，別人恐懼時我貪婪。所以，小公司必須從大公司沒看到或者看不起的地方起步，才有可能做大，才有可能顛覆。推特的興起是一種顛覆式創新，它與傳統博客不一樣的地方，是博客對字數沒有限制，博主可以隨便寫；但推特限制你只能寫140字。
所以，360免費殺毒默認開啟免打擾模式，用戶在玩兒遊戲或者運行全屏顯示的程序時，360殺毒軟件不彈窗提示，推遲升級、消費者其實不理性，都是感性的。跟巨頭的競爭是所有創業者避免不了的一堂課，所以要學會跟這些巨人作戰。計算機行業的主流企業在研發和採用這類技術方面，總是處於領先地位。與之相比，第二種創新則破壞或重新定義了性能改善模式，這種變革常常導致行業領先企業的失敗。商業的本質就是讓人性得到釋放，顛覆式創新也不例外，歸根結底就是怎樣滿足人性。
互聯網裡的黑天鵝
互聯網的商業模式主要是兩種：一種是廣告，一種是增值服務。作為新媒體，互聯網的SNS特點打亂了傳統廣告對人群的劃分方式，提供了一種低成本的推廣方式。產品銷售的互聯網化。互聯網既是媒體傳播平臺，也是電子商務平臺。但互聯網最激動人心的地方，在於能給億萬用戶提供非常好的產品免費用，最後你還能因此獲得鉅額的財富。
以馬後炮的角度來看，淘寶又高瞻遠矚，成功布局了互聯網金融。在互聯網時代，你把產品賣給用戶，你跟用戶之間的關係才剛剛開始。所以風險投資家用廣告模式這也給所有要轉型互聯網的人上了一課，這就是：面對互聯網的免費大潮，你如果主動擁抱變化，主動自宮，雖然未必成功，但最起碼刀還在你手裡；如果你不擁抱變化，抱缺守殘，那結果只有一個——被別人拿刀革自己的命，最後肯定不成功。但硬件價格降低，向零利潤方向發展，至少在美國這樣的互聯網發達國家已經成為趨勢。雖然移動終端的利潤趨近於零，但通過內置的各種增值服務，同樣可以建立起互聯網化的商業模式。免費既是商業模式，又是一種革命的手法，也是一種營銷手段，也是互聯網的一種精神。今天，在互聯網上凡是懂得免費之道的企業，都會比較容易在這次新的浪潮中彎道超車。
騰訊的拍拍網對賣家三年免費，虎視眈眈地準備搶淘寶的賣家，三年免費之後，不得不說繼續免費，永遠免費。最後，當中國幾乎所有的商家都到淘寶上開店的時候，會出現什麼現象？你搜一種衛生紙，都會出來1萬個結果。你免費開店沒問題，但你如果在搜索結果裡要排在前面，那就要交增值服務費。淘寶今天也成為中國最掙錢的互聯網公司之一，實際上通過免費的模式創造了一種新的收入模式。如果淘寶不免費，我相信它既無法戰勝eBay，也發展不出這樣的收入模式。
火雞的悲劇
海底撈提供的東西跟其他飯館差不多，為什麼大家去海底撈？消費者其實是不理性的，他們選擇和拒絕一款產品，往往來源於人性很小的點。零售業作為服務行業，是體驗式經濟的前沿陣地。傳統的經濟模式是，製造電視的企業把電視賣給顧客，就完成了銷售任務。絕大多數增值服務提供商通過給客戶設計陷阱亂扣費來賺錢，有的竟然還上市了。但事實證明，不為用戶創造價值的企業，即使能獲得商業價值，也是短暫的。我認為，這種忠誠度很大程度上來自於蘋果產品的創新，對用戶體驗的追求一直持續下去，並始終貫穿於每一種產品之中。下載一個軟件，視窗系統會讓你下載安裝，不停地點“下一步”，但蘋果的一個進度條就能完成這種傻瓜式操作。
亞馬遜就是一家不斷提高用戶體驗、創造巨大用戶價值的令人尊重的企業。在長達十多年的時間裡，貝佐斯不講如何為股東創造最大的價值，反而大講如何創造最佳的用戶體驗。這讓亞馬遜的投資回報率一直無法提高，然而它的客戶群體卻一直保持增長，且忠誠度高，幫助亞馬遜一路打敗了眾多競爭對手。當年漢庭為每個房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國內經濟型酒店中第一個這麼做的。突然有一天，360殺毒比收費的殺毒做得更好，而且免費。但是對第二家或過了三年再慢慢學習360免費的廠商，大家就不會有這麼強烈的體驗了。
《喬布斯傳》裡有一個例子，可以說這個例子已經達到了變態的程度。喬布斯有一天給谷歌高管打電話，說蘋果iOS有一個谷歌地圖圖標，放大多少倍之後，第三行一個像素顏色不對，他認為這影響了iOS的美觀。這就是對細節的一種堅持。所以蘋果並非是一個神話。
互聯網裡的平臺都不是做出來的，都是積累起來的，是在為用戶服務的過程中形成的，最開始都是從一個點做起。如果在2006年360按照安全平臺的思維去做，肯定早就死掉了，因為要成為一個平臺，要做的東西太多。所以很多企業是被平臺戰略害死的，因為平臺戰略給領導做報告特別好聽，特別宏大，特別符合中國人的概念。最近有本書叫《精益創業》，說的就是這方面內容，這非常符合我們的互聯網文化。所以現在互聯網講究的是用最低的成本、最小的規模、最快的速度去嘗試一個粗糙的東西，快速拿到市場上去試，市場好就趁熱打鐵，乘勝追擊，不好就趕快換方向。
我覺得做互聯網企業一定要有現場力，產品經理要有“柔性的頭腦”和“堅強的腿腳”，要接觸用戶，在第一線才能保持手感和接地氣。互聯網產品的本質是服務，就是通過某種形式的橋樑和窗口把服務傳遞給用戶，由於用戶的需求不斷在變，產品就要隨時調整開發者非常重要。
360所有產品的改進，都不是在屋裡想出來的，都是從用戶的抱怨中來的。互聯網時代，如果產品真的很好，口碑就會飛快傳播，市場格局會加速從量變到質變。而開心網摸對了用戶的脈，中國互聯網用戶上社交網站實際是以開心、娛樂為主旨，簡單、容易上手、好玩的小遊戲就打動了用戶。
互聯網產品，不管是客戶端還是Web（網絡）應用，要贏得用戶，首先要找到典型用戶群，提供好的用戶體驗。我把這兩點稱為互聯網上的“微創新”規律。馬化騰很早就掌握了互聯網產品的規律，把它當成服務來做，持續改進。今天中國內地的互聯網基本上還是70後的人唱主角，10年前是我們這些人，那時我們30多歲，現在我們40歲了，一開會還是網景的創始人馬克·安德森，他投資了馬克·扎克伯格的臉譜網，是扎克伯格的幕後教練。
互聯網思維就是一層紙
創業就是一場馬拉松式的接力賽，是一個長期、艱苦的過程，沒個七八年達不到目標；同時又要求你必須以百米衝刺的速度去競爭。
做產品不要在乎絕對數，而是要關注相對的增長趨勢。這就是說，有時候弱需求的產品，並不是說不是好產品，而是對渠道的依賴比較大。能滿足強需求，一款產品才會有用戶。 所有離開用戶需求的用戶體驗改進都是耍流氓。再回到喬布斯身上，如果有人認真閱讀過《喬布斯傳》，反覆讀幾遍，會發現他是極其不討人喜歡的人，是一個苛刻的、不寬容的、怪僻的人。讀讀《喬布斯傳》，看看蘋果的真實歷史，就能知道第一代iPod有多粗糙，就能瞭解第一代蘋果手機跟摩托羅拉合作不成功的例子。弱需求如果靠自然增長，增長速度一定會非常慢。
消費者變了，營銷要玩兒新手法
喬布斯跟我想說的一樣，就是你不需要什麼自尊心，真正重要的是工作表現。優秀人才，很容易獲得一些階段性的成功，所以可能會變得更自負。公司擁有了獨佔性的市場地位，不可能再成功了，所以能讓公司更成功的人，是業務和營銷人員，所以最後變成他們經營公司，而產品人員被趕出決策圈，而公司忘記做出好產品的重要性。他們對產品好壞沒有概念，不懂得如何將好構想變成好產品，他們也沒有真的想幫客戶的方面做得很出色，比如說蘋果店，它本身就是一個很好的營銷想法。店員在蘋果店裡叫“genius”（天才），給大家提供幫助，這都是很好的營銷思路。所以從某種角度來說，喬布斯自己也是一個好的營銷人員，包括蘋果的廣告也很酷。當時，360變成了公敵，因為捅破了行業的潛規則，被人不斷地罵，被人恥笑。這和喬布斯說的很像，需要不斷改善原來那個很棒的想法，不斷地成長。這在美國被認為是商業文明進步的動力，會是美國商學院主流的教材。
比爾·蓋茨已經富可敵國了，他為什麼要去做一家慈善機構？是因為掙錢對他來說已經沒有意義了，他需要花錢去幫助別人，他要找到一種存在感。早年在蘋果真的有這樣的廣告，說個人電腦是心靈的自行車，很幸運能在硅谷親眼見證它的成形。對我人生影響很大的一本書是《硅谷熱》，那本書裡一個很重要的案例就是講蘋果電腦。但是如果沒有好的產品，依靠營銷的力量，產品的銷售可能能夠延續一段時間，但是肯定不能持久。喬布斯之所以以產品為王，是因為用戶至上、用戶體驗都是以產品為出發點的，所有的營銷都是為產品服務。
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