星巴克是全球最大的咖啡连锁企业之一星巴克
星巴克是全球最大的咖啡连锁企业之一，全球品牌店超过两万间。并荣获2019年世界品牌500强的第48名。
星巴克曾经发生过这样一件事情，在美国费城的一间星巴克店，有两位黑人顾客，在店里坐了一会儿没点东西，然后起身去洗手间。当时被一位白人服务员看到了，服务员当即上前阻止，说你没有消费就不能使用洗手间。
星巴克咖啡
当时那位黑人客人就不服气了:我什么东西都没点，就不能算是消费者了吗？我就不能使用一下厕所了吗？于是黑人客人非常执著地硬是要去洗手间。
就这样黑人与美国白人服务员就争吵了起来，服务员还打电话报了警。不一会儿警察来了，也不了解情况，不由分说地把两位黑人带到警察局去了。
咖啡厅服务员
而当时不知道的是，在这纷乱场境的时候，有位美国客人拿起手机，把此事的整个过程拍摄了下来，并把视频发佈到了网络上。
经过在网络上一传播，这件事情一下子就闹大了。美国是一个很奇怪的国家，总是喜欢标榜人权至上，种族平等。此事传着传着不知道怎么就与种族歧视挂上了钩，社会上疯传白人服务员种族歧视黑人，不让黑人顾客使用洗手间。后来又从一个白人服务员有种族歧视炒作成星巴克对黑人有种族歧视。
西方国家的种族岐视
有些美国愤青在网上说，星巴克有种族歧视，以后一辈子都不会去星巴克喝咖啡了。这么一闹星巴克的声誉就此严重受损了。
面对这么一场突如其来的公关危机，如果是国内一些企业，可能会登报道歉，赔偿两位黑人朋友的金钱。并且解雇当事者服务员，又或者同时扣罚该店负责人的工资和奖金。
各位且看看星巴克高层当时是怎么进行危机公关的：
首先，星巴克第一时间马上发表了两份声明:
一份是向社会如实地把这件事的经过说清楚，同时诚恳地承认白人服务员当时的做法的确是不对。
第二份是星巴克的CEO马上表示:他要马上亲自飞去费城，亲自面见这两位客人，亲自向他们赔礼道歉。告诉他们种族歧视不是星巴克的想法，出现了这件事，是星巴克的管理不到位，没有教育好员工。
接着，星巴克当即对外宣布:星巴克将关闭全美国8000多间门店半天，利用这半天时间对全体员工进行思想教育。学习什么是种族歧视，如何防止星巴克以后再有种族歧视的事情发生。
事后，据相关人士统计，星巴克全美境内8000多间连锁店关闭了半天，直接经济损失高达1200万美元。
有很多突发危机是很难避免的，但如何解决处理，才是至关重要。
这就是星巴克当时的危机公关行动。成功非侥倖，星巴克能在最短的时间里做出了这种公关行动，不但挽回了声誉，同时还获得了别人的称赞，认为星巴克全心全意地道歉和改进错误，是一间负责任有担当的企业。星巴克经过了这件事件后因祸得福，全美各门店之后的营业收入大幅增长。
一个企业经常会遇到一些突发的危机事件，面对危机，企业应该如何面对，如何化被动为主动，如何把坏事变成好事，这就要看企业管理者们智慧了。出事了不要紧，最重要的是出事后怎样妥善解决。有很多突发危机是很难避免的，但如何解决处理，才是至关重要。
各位朋友你曾经遇到过突发危机吗？当时你能很好地解决吗？
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