春運期間，各地交通部門為應對客運壓力，都在努力拓展運力，保障高效的春運服務。然而，記者在出差途中看到的一幕，折射出了鐵路管理部門在高鐵運營服務中存在的質量問題。
1月13日上午8時20分，記者從廣東惠州南高鐵站乘坐D7547次動車前往廣州東站，剛上車便看到不少乘客與車上的乘務人員正在爭執。
“我要帶病人去醫院做檢查，出發之前就跟醫院約好了時間，如果你們要我到站後先去辦理退差（款）手續，那就錯過了到醫院檢查的時間。請問我能否改天再來辦理退差手續？”
“我們一家5口人要回重慶過年，到廣州東站換乘時間不到一個小時，要是辦理退差手續耽誤了時間，可就坐不上車了。趕不上車你們負責嗎？”
“我們是在網上購買的車票，用銀行卡付的款，你們還把差價款退到我們銀行卡里吧。”
記者上前詢問，得知正在該車第8車廂和列車長髮生爭執的，是從廣東汕尾上車前往廣州東站的乘客徐先生、陶先生和張女士。
車上一位戴著“列車長”臂章自稱姓周的列車長一邊向乘客致歉，一邊告知乘客，“經過請示車站票務處，你們必須在到站後當天到售票窗口辦理退差手續。如果當天不辦理，以後就不能辦了。”“目前車站沒有建立網上退差系統，所以無法辦理網上退差。”
周車長的解釋不僅沒有消除乘客的疑問，反而激起了更多乘客的不滿。
“算了，我要趕車，我的差價款不要了。”
“高鐵站怎麼能犯這麼低級的錯誤？”
“這不是拿車站所犯的錯誤來懲罰我們乘客嗎？”
整個車廂內，乘客們七嘴八舌，議論紛紛，對列車上的服務不斷提出質疑。
那麼，這趟從潮汕發往廣州東站的D7547次動車到底出了什麼問題？乘客與列車長爭執的原因是什麼？乘客為什麼對列車上的服務不滿？記者與這位周姓列車長進行了交流。原來，D7547次動車第8車廂的乘客所購買的都是一等座車票，而鐵路運輸管理部門在加掛車廂時出現了錯誤，把原有的兩節一等車廂掛成了二等車廂，結果造成96名購買了一等座的乘客實際上坐的是二等座座位。從潮汕到廣州東站的一等座票價為249.5元，二等座票價為179.5元，車票差價為70元，為此鐵路部門要為乘客退掉一、二等座的差價款。受人力不足和服務系統達不到網上退差的制約，在車上無法辦理退票手續，需要到站的乘客下車後到車站售票廳辦理退差手續。一些乘客因急於轉乘或約定時間辦事，如不能按車站所指定時間到售票窗口辦理退差，就有可能面臨拿不到差價款的結果。
陶先生一家5口從廣州回重慶過年，需要轉乘當日上午11時前由廣州東站發往重慶的列車，因時間來不及，就要面臨放棄退差的可能。陶先生氣憤地說：“我們在購買車票時想買二等座，車站不賣給我們，只有一等座可買，我們不得已買了一等座票，但結果還是坐的二等座。這下200多元的差價款又不得要了。這車站搞的是什麼鬼啊？”
從汕尾乘車的徐先生帶著病人和一大包沉甸甸的行李，到廣州一家醫院看病。他告訴記者，前一天他就和醫院的專家約好，下車後必須要立即趕往醫院，否則就誤了看病的時間。他說：“我今天肯定沒時間到車站辦理退差手續，和列車長商量明天來辦，又遭到拒絕。鐵路部門為什麼有那麼多不合理的規定，自己犯了錯誤卻要讓我們乘客來接受懲罰。”
面對乘客的質疑，周列車長也表現出一臉的無奈。她告訴記者，因為車廂等級掛錯，引發出了一系列的問題。而目前車站售票系統沒有“網上退差”這項功能，所以只能要求乘客在到達站辦理退差手續。“作為列車長，我只能給乘客做好解釋工作和提供下車退差的便利，其他方面我也無能為力。”
10時07分，D7547次列車到達廣州東站，儘管車站提前組織人力，給需要辦理退差的乘客提供便利通道，但記者注意到，只有十幾位乘客跟隨車站服務人員，前往售票窗口排隊辦理退差手續。
在售票窗口，一位名叫李淑珍的女士向記者抱怨：“一等座票退了差價後，按道理車站應該給我個二等座的報銷憑證，但售票處說他們只退差不出票，你說這是什麼規矩？”記者聯繫到廣州東站售票處值班的鐘姓負責人，對李女士反映的問題進行求證，得到的答覆是：“目前全國售票系統的設置都是隻能售票和退票，退差的無法在系統上操作，也出不了票。如果需要報銷的，只能拿原來的一等座車票報銷，那麼差價款就不能給退了。”
春運期間的廣州東站人流如織，李女士無奈地搖著頭，消失在熙熙攘攘的人流之中。記者感嘆，鐵路運營部門該完善的不僅是售票系統，還包括管理和服務系統。（來源：中國質量報）
閱讀更多 河南消費網 的文章
