回顾刚刚过去的2019年，根据中国汽车工业协会（简称“中汽协”）公布的数据，中国汽车产销量分别为2572.1万辆和2576.9万辆，同比分别下降7.5%和8.2%。由于受到复杂的内外部环境影响，我国车市创纪录地出现了18个月连续负增长，由于遭遇消费信心不足，传统业务盈利能力下降，经销商库存系数、预警指数均处于高位，经销商生存压力极大，退网情况时有发生。
但正如中汽协副秘书长师建华呼吁要理性看待的那样：中国汽车市场持续18个月的负增长，是建立在过去28年高速增长的基础上的，而任何一个国家的任何一个产业都不可能永远这样（高增长）、一定会有起伏，甚至2020年也会继续下滑：“那些竞争力较弱的自主品牌面临的压力会更大、市场表现会更差。”
令人感到欣喜的是，在前所未遇的车市“寒流”中，还是有这么一些中国汽车品牌并没有丧失发展信心、也没有“病急乱投医”，而是沉下心来，踏踏实实做好产品、品质、品牌，积蓄向上的力量。而12月份以9.3万辆的月销量收官、2019年累计销售汽车74.5万辆的奇瑞集团正是其中的佼佼者。
在笔者看来，奇瑞之所以自2018年创下汽车年销量历史新高之后，还能在2019年保持逆势增长态势、连续12个月的销量表现高于行业水平，除了在技术、品质、国际化等多个方面取得了长足进步之外，其在渠道建设、服务体验方面的不断升级与深化同样功不可没。
渠道创新 线上线下融合全渠道发展
对于汽车厂商来说，渠道网络直接承载着销量目标，是联结厂商与消费者的纽带，也是厂商品牌形象外在表现的重要环节。
在渠道方面，奇瑞从2018年开始采取“稳发展，调结构”策略调整经销商结构，2019年奇瑞又制定了一级网络以提升质量为主导，二级网络保证纵向渗透的“超级深海计划”，网络规模稳中有升。对于奇瑞汽车来说，经销商绝不仅是一个简单的业务合作者，而是休戚与共的伙伴，更是发展生存的命运共同体。在渠道管理上，奇瑞推出了一系列扶持经销商、与经销商共同商讨未来发展、以及帮助经销商解决经营难题的沟通机制，打造了“奇思荟”和“奇瑞一百分”等行之有效的活动形式，帮助新经销商迅速成长，和老经销商做优做强。
在盈利能力提升方面，奇瑞主要通过强化激励和目标的商务政策、提升资金效率和降低运营成本支持，以及挖掘增值业务抢占后市场业务等，帮助经销商不断提升赢利水平；在运营能力提升方面，通过树立标杆，也就是完善星级认证平台，鼓励优秀，强化激励，打造样板，继而发挥标杆经销商的示范性作用，以点带面形成突破。截止目前，奇瑞一网规模稳定在500家，二网规模达到1300家，同时经销商能力大幅提升。
不仅如此，奇瑞还积极布局一些汽车电商与汽车新零售平台，与易鑫、平安租赁、大搜车、邮储银行等近30家平台建立新零售合作关系，进一步拓展销售渠道。为了让“新零售”快速赋能线下渠道，奇瑞在2019年就组织了18场合作平台与经销商的业务对接会，组织140家经销商和10多家合作平台共同交流学习，加速奇瑞“新零售”业务快速下沉至3-6线区域市场。
在“新零售”渠道的赋能以及一系列大刀阔斧改革下，奇瑞经销商体系被充分激活，成为带动奇瑞销量逆势增长的重要推动因素之一。
精于工、匠于心 创领品质用车生活
随着国内消费升级的不断深化，汽车消费市场也发生了根本性的转变，消费者在购车时已经不仅关注车辆的产品力和价格，而且会更多地关注产品的服务品质和体验感，这意味着客户在购车时能否享受到更加贴心、附加值更高的服务，就更容易成为这个品牌及产品的“铁粉”。
正因如此，服务领域成为各大汽车厂家差异化竞争的“新武器”，提升服务满意度、打造服务品牌也已经成为行业共识。而一直秉持“匠心打造卓越品牌”愿景的奇瑞汽车当然不会忽视这一点。
早在2006年，深知售后服务重要性的奇瑞就推出了“快·乐体验”服务品牌，在过去的十三年时间里，奇瑞以客户需求为导向，服务体系逐年完善，服务流程日渐缜密，不断提升整体服务水平，为百万奇瑞客户提供“更便捷、更专业、更贴心”的服务，逐渐获得了业界与广大车主的认可。
服务理念说得再多，归根结底还是要落实到“人”的素质。十多年来，奇瑞汽车长期致力于提升员工专业素养，不断夯实培训、认证体系，打造高品质服务标准的精英团队，同时通过“全国服务技能竞赛”（到2019年已经是第十四届）等各种平台对奇瑞一线服务人员技能和服务水平进行直接考察和交流，从而让“奇瑞服务，用心为你”的服务理念和匠心精神植根于每一个奇瑞人的心中，并且让每一位客户体会到真心对待。
凭借多年来在汽车服务领域的潜心耕耘以及全新升级的服务理念，奇瑞汽车去年又成功摘得了“2019中国汽车服务金扳手奖——服务提升奖”，连续9年荣获中国汽车服务行业的最高荣誉。此外，奇瑞汽车还获得由中国保护消费者基金会颁发的“维护消费者权益-3.15满意单位”和由中国质量检验协会颁发的“全国产品和服务质量诚信示范企业”两项殊荣。这些荣誉的获得既是广大车主、行业专家等对奇瑞服务最好的褒奖与肯定，也是奇瑞服务继续前行的最终推动力。
在2019年9月举行的奇瑞汽车服务品牌“快·乐体验”十三周年庆典上，奇瑞又提出了持续深化网络开发布局、推行移动式服务，并结合全平台合作，提供多元化服务产品的新目标。奇瑞不仅制定了更为严苛的人才选拔机制，还对重点“战区”的4S店着手进行软硬件方面的升级改造。这些奇瑞最新形象店拥有舒适的展厅环境、经验丰富的经营管理团队、技术过硬的专业人员，势必会进一步满足客户的需求和体验、提升客户满意度，从而为打造奇瑞品牌的良好口碑“添砖加瓦”。
暖心待客 塑造有温度的奇瑞之家
在很长一段时间里，由技术人员主导创办、乐于埋头钻研的奇瑞汽车在业内被打上了“工科男”的标签，也有人说，奇瑞是那种骨子里散发着“传统内敛有才但又不善表达的工程师气质”的车企。在汽车行业进入“存量市场”的激烈竞争的当下，奇瑞这个“工科男”也积极调整思路，在营销方式、用户体验等方面展开了大胆的尝试。
以2019上海国际车展上“小包总”杨烁为全新一代瑞虎8实力代言为开端，奇瑞汽车拉开了一系列事件营销的大幕：从青年演员古力娜扎正式出任艾瑞泽系列代言人、借《大闹天宫》55周年的契机联手“齐天大圣”推出瑞虎5x HERO版、到奇瑞艾瑞泽正式冠名2019赛季足金联赛这一国内影响力最强的5×5足球赛事……正是基于与杨烁、古力娜扎、《大闹天宫》、足金联赛等大IP的深度合作，奇瑞以极具代入感的方式与用户深度互动，迅速抓住了用户眼球，从而赋予了奇瑞汽车独特的品牌文化价值和生命力，最终形成长久的品牌影响力。
与此同时，为了更快捷、更深入地了解新老客户的真实需求，奇瑞借助新媒体运营平台，建立了车主俱乐部（其注册用户已超过百万），并推出了全新的品牌沟通主题“i-Chery老朋友，新奇瑞”，以更年轻的形象和更开放的态度面向消费者。同时，奇瑞还在积极打造“奇瑞生活圈”，构建面向全体奇瑞车主的品质生活体验平台，让全球超过800万的用户感受到拥有奇瑞，不仅仅是拥有了一辆车，更是拥抱了一种精彩的生活方式。
当然了，对于许多奇瑞用户来说，2019年令他们印象最深刻的，大概还是奇瑞年初在全国范围内组织了数百场“奇瑞家宴”——这一暖心活动让累计超过10万名车主代表感受到了奇瑞这个大家庭的温暖，也唤起了用户的情感共鸣。
此后，奇瑞又在全新一代瑞虎8上市前后组织了以“燃动你的时刻”为主题的“十万人百城大型公测”，其规模之大、测试项目之深，在汽车行业试驾体验式营销中可谓出类拔萃。在历时一个多月、覆盖200多座城市、超过10万人参与之后，奇瑞不仅向广大消费者展现了全新一代瑞虎8的不凡实力、至臻品质和智能用车体验，也从中倾听了媒体及用户的大量体验反馈，为锻造更加卓越的产品品质夯实了基础。
2020年1月11日，尝到了“甜头”的奇瑞又启动了以“奇家一起·品年俗”为主题的“奇瑞家宴”第二季。据统计，当天全国各地300多个城市共举办了超500场“奇瑞家宴”，邀请了超过40000批次客户，共聚集了超过10万名奇瑞汽车车主代表和全国各地媒体参与，阵容空前。
家宴上，奇瑞还透露了2020年发展计划：今年继续从产品（继续重点打造艾瑞泽和瑞虎两大车系体验平台）、技术、生活方式三个维度全面提升用户体验，致力于为用户打造属于自己的品质生活。其中，在技术方面，奇瑞将通过技术体验营，以沉浸式的方式，让客户直观感受“技术奇瑞”勾勒的未来出行场景；而生活方式上，则会成立“奇瑞奇兵营”，构建面向全体奇瑞车主的品质生活体验平台，让客户感受到拥有奇瑞，不仅仅是拥有了一辆车，更是拥抱了一种精彩的生活方式。
其实，最近几年几乎所有的汽车厂商都在打“用户体验牌”，一些造车新势力还推出了五花八门的“噱头”，令人眼花缭乱。而奇瑞却认为，真正做好用户体验，还是必须回归到用户对汽车产品的根本需求上来——那就是对安全和对质量可靠性的需求。通过“全新一代瑞虎8纵贯天山72H”、“硬核走三国，燃动中国芯”等一系列深度体验活动，奇瑞让广大用户感知到了奇瑞以匠心打造“中国老百姓买得起的好车”的初心与温度，并使得奇瑞汽车的品牌知名度与影响力远超以往，呈现出有温度、年轻化的品牌形象，最终还很好地实现了销量的转化。
2019年，整个车市弥漫着悲观的寒冬论调，而以奇瑞为代表的头部中国品牌不仅从产销数据上跑赢了大盘，而且在传统与未来汽车动力总成、智能网联、自动驾驶、新能源等领域都在不断缩小与国际知名品牌的差距，奇瑞集团三大主力产品品牌——奇瑞汽车全新一代瑞虎8、艾瑞泽系列，奇瑞控股捷途系列去年均凭实力突破了10万辆的成绩，便是最好的注解。
众所周知，2019年能进入“百万俱乐部”的中国自主品牌其实屈指可数，但奇瑞的这个“小目标”可不是说在“大话”。要知道，奇瑞过战略转型，已经打造了包括战略运营、质量管理、产品管理、采购管理、生产管理、营销管理、财务管理、人力资源管理和IT管理九大体系，为企业高质量发展奠定了体系基础。与此同时，近期众多实力派合作伙伴参与奇瑞增资扩股，更将给奇瑞在先进技术落地、集团旗下各品牌全面发力、国际化市场拓展等重要战略注入新的动力，从而帮助奇瑞重新夺回中国品牌“一哥”的位置。
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