#自拍我的故事#我叫方倩，是安徽省蚌埠市固镇县火车站的一名售票员。毕业于南京铁道职业技术学院，2013年至今在固镇火车站担任售票员。2020年1月24日，农历大年三十，像往常一样在单位上班的我，还并没有意识到今年的新型冠状病毒肺炎疫情会如此的严重。后来，出台政策后，我一天接受的退票最多有490张。我要讲述的是，一个普通售票员眼里的战“疫”。
1月21日铁道部门第一次出台免票政策，票面到站或发站为武汉市范围内的车站不收取退票手续费。我们固镇县火车站陆续有一些旅客过来办理退票，人数并不多。
22日在超市购物的人们都还没开始戴上口罩，疫情还控制在武汉范围，微博上陆续有网友开始置备口罩。23日铁路免收退票费扩至全国，各站同事们纷纷在朋友圈转发提醒。25日长三角部分旅客列车停运。
固镇站是一个三等车站，固定售票窗口一个，备用窗口一个，自动售票机一台，取票机一台。25日开始窗口退票人数剧增，平常一天退票量为四十张左右，现在一天退票量达到三四百张，最多的一天为490张。售票员的工作量大大增加，我和单位同事们每天都超负荷工作。
我每天的工作主要是后台解款、结账、统计打印报表、核对每班的票据、填制各类台账表格、自动售取机的维护、银行业务的办理以及处理售票中各种棘手问题。
由于我站窗口有限，可以办理网银退票业务的窗口又仅有2号窗口一个，现在来办理退票业务的又大部分来自互联网购票。我和师傅们积极增开现金退票3号窗口，但往往现金窗口排队人较少，有些不了解情况的旅客会排错队，引起的摩擦也有不少。
有一次我刚打开3号窗口，一位30岁左右的旅客马上就到我的窗口要求退票，我仔细看了他的车票，耐心跟他解释道，您这张车票是网上购买的只能旁边2号窗口办理，但是旅客还是不依不挠非要在我这边窗口办理，而且还迟迟不肯离开，影响了窗口正常营业，无奈我只能继续解释道这边窗口没有装POS机，没办法办理网银退票业务，并不是我不愿为你办理。
旅客依然不肯让步，碰到这种难缠的旅客只好先汇报值班员，耐心安抚旅客，最终该旅客终于愿意到2号窗口排队退票。还有一次，我到票厅维护秩序，一个年级大一点的旅客在票厅很着急的样子。我主动上前询问，原来是这位旅客购买了当天下午四点多的火车到宿州，但是他想改到第二天下午，我主动跟他解释按照现行的规定当天的车票没办法改签到次日及以后，不过可以办理退票业务。
我看了一下该旅客的车票，是网银购买的，旅客的年级也大，又快到了开车点，排队退票的人也很多，我主动跟窗口师傅和其他旅客沟通了一下，提前给他办理了退票，又在3号窗口打了一张现金票送到旅客手里，旅客的满意就是我们工作的动力。
我站在售票厅安排了医护人员测量体温。工作量的增加导致车站人手不足，于是我跟车站师傅汇报主动要求加班，放弃休息。
但窗口及售票人员确实有限，在和师傅商量之后我们在票厅门口张贴了告示，提醒旅客可在上午九点之前和下午五点以后人少的时段过来办理业务。
家里孩子较小无人照顾，也只能托付给还在读研放假回家的弟弟照顾。1月29日为防止新型冠状病毒感染的肺炎疫情扩散和蔓延，固镇县所有客运班车、公交车、出租车、渡运船一律停运。
我每天上班乘坐的来往固镇连城镇的107次公交也停运了，不得已我只能每天花上四十分钟左右的时间骑着电动车车上下班。下班回家的路上寒冷且安静，每天到家时天已经黑透了。
听到开门声，早早跑到门口的孩子立刻扑到我的怀里，搂着我的脖子说“想妈妈”，每次听到这些话，心里很不是滋味，为了工作这段时间对孩子的照顾和陪伴少了很多。每次下班到家孩子也格外的粘着我，走到哪就跟到哪，生怕一眨眼妈妈就不见了。
疫情当前，对工作的热爱和身为铁路职工的责任感使我只能做出“舍小家，顾大家”的选择。铁道部门1月29发布了延期至3月25日退票的规定，但是这条规定的限制较多理解起来有点难度。
平常对业务知识钻研较多的我主动在上海局售票业务群里向客票所老师、各站经验丰富的师傅们询问、探讨对新规的解读以及办理时注意的事项。这给我站退票工作的开展带来了很大的帮助，同事们工作上有什么难题都主动向我询问。
我也竭尽所能做好本职工作，为旅客排疑解难，用微笑服务好每一位旅客，希望疫情早点结束。如果您是疫情一线的亲历者，或者您正在为疫情做贡献，身边有这样的故事，欢迎点击关注图说江淮，并私信提供故事线索，讲述您的人生故事，温暖每一个前行的心灵。
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