协力筑信，同契克艰。疫情强弩已末，信心堪比黄金。别样的“3·15”，《湘问·投诉直通车》联合三湘都市报《16楼深读》周刊，发起维权特别行动。报网端各平台将联动政、商、法等各界力量，聚焦热点消费问题，为诚信打Call，为前行聚力。调查稿件、数据报告等将在华声在线、新湖南、湖南日报或三湘都市报发布。今日推出系列之五，聚焦社区团购火爆背后，消费者权益保障问题。
华声在线3月11日讯（记者 吴一辰 谢龙彪）兼具“电商”“微商”“拼团”“熟人经济”等多个标签的社区团购兴起，让蔬菜、瓜果、肉类、调味品等生活用品也走向了线上，“万物皆可网购”成为现实。
然而，社区团购火爆背后，“商品不发货”“产品质量差”“退货退款难”“货不对板”等问题也随之多发。号称的“无忧售后”的兴盛优选社区团购真的无忧吗？在315节点，记者就社区团购进行了调查。
商家只退款不发货 超值秒杀被疑是噱头
2019年11月22日，长沙市民李女士以1499元在“兴盛优选”平台秒杀了一款华为畅享10Plus。
第二天，李女士去附近的兴盛优选线下门店提货。门店店主说平台根本就没有送货过来，建议她去找客服。李女士随即拨通客服电话，客服人员说这款产品缺货了，建议退款。“当天秒杀的手机低于市场价近300元，我当然是希望能拿到货，但他们却要退款，没货为什么要设置秒杀活动？”李女士对此非常不解。
记者调查发现，因为秒杀的商品超值，越来越多的消费者热衷通过“兴盛优选”平台秒杀商品，与此引发的各类乱象也频被网友吐槽。
“抢购”活动图片规则（左）抢到的部分名单（右）
11月26日，“兴盛优选”平台发布了“10点99元抢购iPhone 11”的活动。当日10点，张女士准点守在手机前，无奈手速不够快。
12点左右，张女士再次点开页面，发现页面上显示有一人抢到了手机，抢到的时间是11点19分，“10点的活动怎么有人是11点多秒到的？系统故障还是造假？”张女士觉得匪夷所思，准时准点参与活动空手而归，后来者却能秒到商品，张女士认为平台低价制造噱头的因素居多。
今年1月，湖南都市频道也报道了类似的情况。1月3日，长沙吴先生以9.9元的价格成功秒杀到一款原价为399元的电热锅，商家随后以“缺货”为由，提出了退款要求，据兴盛优选提货点负责人反映，秒杀后无货退款的情况已不是第一次出现。
（数据来源于《湘问·投诉直通车》平台）
缺发商品沟通一个多月 “无忧售后”惹质疑
秒杀“缺货”之外，也有消费者对兴盛优选平台承诺的“无忧售后”提出了质疑。梳理《湘问·投诉直通车》栏目近一年来关于兴盛优选的61条投诉，主要涉及退货退款遇难题、商品不发货、货不对板等问题。
今年1月，益阳李女士在兴盛优选平台上购买了果蔬、零食、面点，李女士如期前往门店提货却发现奶油、豆沙包缺货。
“提货门店说是兴盛优选平台没有把商品送过来，门店无权处置，让我联系平台售后。”李女士告诉记者，为此，她在一个多月里和平台沟通了四、五次，一直未收到相关商品。直到3月2日，她在益阳市市场监督管理局工作人员的帮助下，才拿到缺发的商品。
对“无忧售后”存在质疑的还有株洲的谭女士。1月10日，她通过“兴盛优选”平台下单购买了一台华为手机，售价1300元。发货后，她在平台看上了一台性价比更好的手机，想申请退款，却发现兴盛优选未针对消费者开通退款退费申请通道，咨询客服，对方称电子产品不能无理由退款退货。
“商品都还没收到为什么不能退？”谭女士对此不理解，“沟通协商了将近一个月，才申请到退款，简直是身心疲惫。”她向记者回忆道。
回应：消费者投诉都会积极解决
2月25日，记者电话采访到了兴盛优选北京总部公关负责人李先生。他表示：“网友投诉的问题，兴盛优选售后部门都会第一时间去解决。简单的问题投诉，只需和门店负责人沟通即可。比较棘手的问题，也可由门店负责人向平台反应，由平台核实、调查、处理。
关于电子产品为何不能无理由退货的问题，李先生回应称，这是公司内部设置的原因，“需要退款的顾客，可以找门店老板，由门店老板与总部协商，但是有些门店老板会推诿不处理，导致问题拖延的较久。”
李先生还称：“如果遇到门店负责人不积极处理问题，消费者可向总部进行反映。”
关于秒杀不发货的问题，李先生称是缺货所致，秒杀到的未发货会进行退款处理。
律师说法
商家应遵循商业道德 加强自律
湖南万和联合律师事务所李健律师表示，依据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
李健律师进一步指出，秒杀商品不发货已经侵犯到消费者的权益，建议消费者向相关部门反映。社区团购为大众带去便利，但也希望所有商家都能加强自律，提高质检，对消费者负责同时也是对自己负责。
点评
“网红”电商平台不宜任性消耗诚信
因为实惠且打通了“最后一公里”，接地气的兴盛优选无疑成了社区电商平台中的“网红”，在抗疫期间，为提升老百姓宅家生活的品质作出了突出的贡献。
但“秒杀不发货”、售后“踢皮球”等现象也让这个“优秀青年”头上的光环蒙上了瑕疵。品牌的形成是消费者选择的结果，平台的“任性”只会消耗掉企业的口碑和用户的信赖。
线上平台+社区店的松散合作，决定了这种模式在售后方面的先天不足。如何在保证价格优惠的同时，提升售后服务品质，才是着眼于长远的诚信经营之道。
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