通報|福建新消費
二〇一九年度福建省消費投訴情況分析
根據福建省市場監督管理局12315、12331投訴舉報中心和全省各級消委會受理投訴彙總統計數據，2019年度全省受理消費者投訴共計182891件，解決171679件，解決率93.87%。為消費者挽回經濟損失15811.29萬元，其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴139件，經消委會提供案情後由政府有關部門查處罰沒款31.47萬元；得到加倍賠償額28.88萬元；接待來訪、接受諮詢652471人次。
一、數據分析
圖一 2019年與2018年總投訴量及加倍賠償金額對比圖
表一 全省受理投訴情況變化表
(一)投訴分析
2019年投訴中，根據投訴性質劃分，全年受理投訴量排名前三位：合同問題的投訴50229件，佔投訴總量27.46%，排名第一；質量問題的投訴38851件，佔投訴總量21.24%，排名第二；虛假宣傳的投訴16170件，佔投訴總量8.84%，排名第三。（見圖二、表二）
圖二 2019年與2018年性質類投訴量對比圖
表二 投訴量變化表
由表二可見，與2018年同期相比，因虛假宣傳問題引起的消費投訴同比增長明顯，涉及合同問題投訴、質量問題投訴的比重也呈現增長趨勢。其中合同問題的投訴50229件，佔投訴總量27.46%，與上年度同比增長15.52%，投訴量位居首位；質量問題的投訴38851件，佔投訴總量的21.24%，與上年度同比增長65.5%，投訴量位居第二位；虛假宣傳問題的投訴16170件，佔投訴總量8.84%，與上年度同比增長165.91%，增幅明顯，投訴量位居第三位。
1.商品類投訴情況分析
從消費者投訴商品類型看，投訴量位居前三位的依次是：食品類投訴29686件，佔投訴總量的16.23%；服裝鞋帽類投訴14575件，佔投訴總量的7.97%；交通工具類投訴12177件，佔投訴總量的6.66%。其中食品類投訴量與2018年度同比下降43.12%，居商品類投訴的首位；服裝鞋帽類投訴量增幅明顯，與2018年度同比增長50.8%，居商品類投訴第二位；交通工具類投訴數量與2018年度同比增長18.71%，居商品類投訴的第三位。（見圖三、表三）
圖三 2019年與2018年商品類投訴量對比圖
表三 商品類投訴量變化表
2.服務類投訴情況分析
從消費者投訴服務類型看，投訴量位居前三位的依次是：生活、社會服務類投訴22317件，佔投訴總量的12.20%；電信服務類投訴10873件，佔投訴總量的5.95%；文化、娛樂、體育服務類投訴10519件，佔投訴總量的5.75%。其中生活、社會服務類投訴量增幅明顯，與2018年度同比增長了81.57%，居服務類投訴的首位；電信服務類投訴量與2018年度同比下降了14.24%，居服務類投訴的第二位；文化、娛樂、體育服務類投訴量與2018年度同比增長47.61%，居服務類投訴第三位。（見圖四、表四）
圖四 2019年與2018年服務類投訴量對比圖
表四 服務類投訴量變化表
（二）諮詢分析
2019年共接受消費者諮詢652471件，同比2018年諮詢數587594件，上升11.04%。諮詢問題側重集中在食品安全問題與懲罰性賠償的適用，預付式消費不按約定履約、因經營歇業不退還卡內餘額，裝修合同隱性侵權、工期拖延，汽車、家電產品的質量三包規定，保健食品的虛假廣告和誇大宣傳等。
二、綜合分析
（一）投訴趨勢分析
2019年，商品類投訴有104703件，佔到投訴總量的57.25%；服務類投訴有74964件，佔投訴總量的40.99%；其他類投訴有3224件，佔投訴總量的1.76%。（見圖五）
圖五 2019年度商品和服務投訴比重
與2018年同期相比，2019年商品類投訴量下降了27.76%，服務類投訴量上升了19.38%。根據數據分析發現，當前，消費者投訴呈現出兩大趨勢：在投訴結構上，服務類投訴快速增長，2019年服務類投訴在總體中的佔比超過40%；在投訴性質上，質量問題投訴漸趨下降。由此可見，隨著我國經濟社會的發展和物質生活水平的提高，人們的消費需求不再限於有形的產品，也包括無形的、多樣性的服務，服務規模擴大，相應的服務類投訴也會增多，兩者是正相關關係。
（二）消費投訴熱點分析
1、疫期朋友圈口罩亂像多
根據投訴與諮詢類別分析，疫情期間，消費者反映的問題主要集中在口罩、酒精、消毒液以及快遞服務問題上，其中，有關口罩的諮詢在總體中佔比過半。
疫情期間口罩是急需品，也是必需品，但由於需求量大，各地出現了搶購口罩的現象，口罩在各藥店、網絡電商平臺已缺貨脫銷。此時，很多人利用微信社交平臺即“朋友圈”“微信群”發佈口罩售賣信息。對此，福建省消委會特別提醒消費者：
首先，醫用口罩屬於第二類醫療器械，能夠從事醫用口罩銷售的只能是取得營業執照的企業法人，且該企業法人應當經備案獲得《第二類醫療器械經營備案憑證》，其他組織和個人不能對外銷售醫用口罩。因此，目前在微信朋友圈裡銷售醫用口罩的行為均屬違法行為。
其次，在疫情防控期間，哄抬價格、銷售醫用口罩牟取暴利的行為有可能構成犯罪。
再次，由於微商是一種新型的電商模式，創立時間較短，目前，存在產品質量得不到保障、平臺監督管理不成熟，交易大多要依靠於買賣雙方的道德誠信來完成，因此存在較大的風險，如果這些微信用戶銷號，一旦發生商品質量、售後服務糾紛問題，取證困難。且微信購物若是個人之間私下交易行為，無法受《消費者權益保護法》保護。雖然消費者還可以通過其他法律途徑來解決微信購物糾紛，但是這樣投入的成本可能遠遠高於商品本身的價值。因此，建議謹慎選擇微信購物。
最後，疫情期間,口罩作為必要的防護用品,其生產、銷售活動的市場維護與監督更是倍受關注,行政及司法部門對該行為也加大了打擊力度,竭力為公民創造安定的消費生活環境。目前,部分地區政府通過藥店、超市等渠道向居民投放防護用品,建議廣大群眾通過正規渠道購買。
2、食品安全不容忽視
2019年度，食品類投訴共29686件，佔總投訴量的16.23%、佔商品類投訴的40.14％，居商品類投訴第一位。
近年來，隨著《食品安全法》、《消費者權益保護法》等法律的修訂完善，人們消費維權的意識不斷提高，關於食品消費維權案件數量呈井噴式增長。其中常見的、疑難的食品消費維權投訴是圍繞著《食品安全法》上懲罰性賠償的適用：
第一類是消費者主張食品本身存在質量問題的投訴。具體還可以細分為兩種：一種是生產或經營過期、變質、失效的食品；一種是生產或經營的食品非法添加了食品添加劑、藥品、保健食品、非食品原料等；
第二類是消費者主張預包裝食品的標籤、說明書存在瑕疵的投訴。標籤瑕疵又細分為兩種：一種是“漏標”，即標籤、說明書的標識遺漏必要信息；一種是“錯標”，即標籤、說明書的標識存在錯誤。
民以食為天，食以安為先。食品安全關乎人們的身體健康和生命安全，解決食品安全問題不僅要靠完善的法律與嚴密的監管來保障，同時也需要消費者自我加強對食品安全知識的獲取，科學飲食消費。同時，福建省消委會也提醒消費者,購買商品後，一定要保留票據，以便維護自己的合法權益。
3、預付式消費成維權熱點，背後的風險要多注意
近年來，預付式消費模式在教育、健身、餐飲、美容美髮、家裝、娛樂等行業中大量應用,作為一種新型消費模式，誠然可以為經營者和消費者雙方帶來利益，但是，表面的雙贏局面背後是潛在的巨大風險，而這種風險主要在消費者一方，其不僅損失了預交款利息，限制了自由選擇權，而且容易陷入不平等格式條款的陷阱，使消費者權益處於不確定狀態。具體而言，可能存在以下幾種風險：
（1）公平交易權受到侵害
由於這種消費是採取消費者預先支付對價來獲取將來的商品或服務的模式，這種時間差即意味著另一方履約的不確定性，這種不確定性即構成了先履行義務一方所承擔的風險。集中體現為：一是經營者違背承諾，實際提供的商品或服務與消費者辦卡前宣傳的商品與服務相差較大；二是經營者往往事先對預付式消費做出種種不合理的限制，如限定消費的最低金額、限定預付卡的有效期等。
（2）限制知情權 由於消費者與經營者在辦理消費憑證到真正消費之間存在一定的時間間隔，因此難保證經營者在這段時間過後，是否能夠提供質量與其所承諾的相當的產品，這就使消費者的知情權處於受侵害的風口浪尖。更有甚者，到消費者進行消費時經營者卻人去樓空，消費者先前支付的價款打了水漂。
（3）隱私權難以確保 由於消費者信息對於市場上各類經營者具有一定的價值，這種信息提供也將引發潛在的侵權風險，經營者完全可能將消費者提供的信息挪做他用，給消費者造成不良後果。
針對預付費式消費存在的諸多風險，為了引導消費者正確消費，避免消費糾紛再發生。福建省消委會特別提醒廣大消費者在選擇預付式消費時，多做比較、謹慎選擇，注意以下幾點：
一是選擇證照齊全的商家。消費者在購買預付式消費卡時，要先通過多方瞭解經營者的經營狀況和信譽。儘量選擇規模大、證照齊全、經營狀況較好、服務質量佳、誠信度好的商家，不要輕信商家廣告宣傳和優惠幅度大而忽視了潛在風險，使自己權益受到損害。
二是辦卡金額不宜過大。消費者在辦理預付卡時應根據自己的實際需求充值，不要被商家宣傳優惠折扣而衝動消費,儘量不要一次充值過多金額,以免商家停業走人、攜款潛逃導致損失。
三是細化約定服務內容。在辦理預付卡時，消費者要仔細瞭解和閱讀辦卡說明，不要圖方便或輕信商家的口頭承諾，最好與商家簽訂書面合同，在合同中詳細約定預付卡的使用範圍、有效期限、服務項目、退款條件、違約責任等條款，同時要特別注意終止服務、轉讓等限制性約定，以免日後發生糾紛無據給維權帶來困難。
四是妥善保留憑證，及時維權。消費者選擇了預付費式消費後，一定要注意妥善保存好預付憑證、合同或協議、宣傳單、發票等證據，以備日後發生消費糾紛時維權有據，對於金額大的消費卡,要做好備份,每次消費後注意核對餘額動態,以防卡內餘額缺失。當發現商家有異常情況時，要及時向有關部門諮詢、投訴或舉報，有效維護自身的合法權益。
有關預付卡、會員卡、預付費的各種消費糾紛不斷增多，成為投訴高發的重災區，索賠難、維權難困擾著廣大消費者，成為消費領域的痛點和頑疾。為更好地保護廣大消費者的合法權益，福建省消委會開展了預付式消費專題研究，以福建美容化妝品行業為試點，在2019年與福建省美容化妝品產業商會聯合開展福建省美容化妝品行業“自律自強、誠信興商”倡議活動，活動通過簽名承諾、頒授牌匾、成立誠信發展聯盟、製作發行由銀行金融機構保證金統一存管的商業預付卡、建立行業誠信紅榜單、黑榜單維權投訴處置機制等方式，切實保護廣大消費者的合法權益。
4、房屋裝修服務類投訴成為消費者反映的熱點和難點
眾所周知"衣食住行"是人生的四件大事。近年來，房地產市場蓬勃發展，一旦涉及房產，自然就牽涉到裝修的問題。由於家裝市場的不規範，消費裝修糾紛持續不斷。消費者反映房屋裝修服務消費中，施工及售後服務差的問題較為突出，如合同違約、以次充好、施工拖延、服務質量差、裝修材料不合格、拒絕承擔保修義務等。此外，房屋裝修投訴的其他問題還有裝修合同存隱患，部分裝修公司未使用規範合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核；裝修標準、建材品牌、價格、付款方式、延誤工期責任等約定不清，消費爭議時有發生。
福建省消委會提醒廣大消費者，通過家裝公司裝修房屋一定要注意以下事項：
一、選擇裝修公司時要注意查看商家資質，選擇有營業資質、信譽度高的裝修公司和施工隊；不要輕信電話推銷、廣告宣傳單以及裝修人員名片標稱的主體信息；謹防無證照或者冒用公司名義的“黑家裝”，出現問題一走了之難以追究責任。
二、面對商家促銷手段，一定要理性，貨比三家，避免衝動消費，同時注意保留商家促銷宣傳頁等證據，或將商家承諾優惠正式寫入合同後再簽約付款。
三、簽訂裝修合同前要仔細核查合同條款，明確合同細節，將材料質量標準、品牌、規格、型號、數量、預算、付款方式、施工期限、保修期限等逐一填寫清楚，並明確違約責任。
四、索要並保存好付款憑證和標有商品名稱、規格、型號、價格的銷售單據，如發生糾紛，才有證據維權。
多年來福建家裝市場不規範、消費裝修糾紛持續不斷，為減少消費者風險，營造家裝設計放心消費環境。2020年，福建省消費者權益保護委員會聯合福建省室內裝飾裝修協會,並聯動全省九個設區市消委會和平潭消委會開展“綠色家裝”系列宣傳活動，活動通過有獎知識競答、網絡調查、專家諮詢團線上直播、消費維權志願者走進賣場消費體察，編寫併發布《2020/福建省家裝規範白皮書》等方式，向廣大消費者普及家裝消費知識，以提升消費者在家裝消費方面的風險防範意識和自我保護能力。
5、購買汽車要注意五大問題
交通工具投訴量仍居高不下，主要問題為：一是商家違約不承擔責任。如不按銷售合同約定的時間向消費者交付汽車，並拒絕退還消費者定金。二是商家隱瞞重要事實。如質損車擅自修理後，直接充當新車銷售而不明示。三是商家降低售後服務標準。如對原本屬於包修、包換的免費維修服務，改為收費服務；對應使用原廠配件的擅自更換為副廠配件。四是商家涉嫌虛假宣傳。
2019年汽車消費維權事件廣受社會熱議，為更好保護廣大汽車消費者合法權益，福建省消委會特發出以下消費提示：
（1）做足功課，全面瞭解品牌質量。購車前做好相關的調研，諮詢身邊用車朋友，查閱相關資料，多渠道瞭解擬購車輛車型是否成熟，品牌美譽度如何，重要核心配件是否存在明顯缺陷。
（2）拒絕誘惑，優先考慮誠信商家。要選擇市場口碑好、經營時間長、維權渠道暢通、沒有維權“黑歷史”的汽車經銷商，全方位考慮售前售後服務水平，不被打折優惠、促銷宣傳所迷惑。
（3）看清條款，拒絕行業潛規則。購車時仔細查看銷售合同內容，清晰瞭解收費與服務項目，對不明白的條款要主動提出質疑，避免被銷售人員“忽悠”。要分清“定金”和“訂金”的區別，遇到捆綁購買車險、貸款方可享受優惠、強制店內上牌等非自願選擇服務，可拒絕購車，勇敢對潛規則說不。
（4）充分試駕，請專業人士協助驗車。檢查車輛合格證是否存在抵押，合格證與車架、發動機所標註編號是否一致，車身是否有明顯劃痕，有條件的可以請專業人士一同驗車，並且對所購車輛進行充分試駕，發現質量問題要拒絕提車。
（5）理性維權，保護自身合法權益。妥善保存購車付款憑證、合同單據，留存交易對話、諮詢記錄，發生消費糾紛要冷靜理智與經營者溝通協商處理，如果協商不成，要及時向消費者組織或行政機關投訴，依法有序維護自己的合法權益。
三、防疫時期消費者保護工作
當前，我國發生了新冠肺炎疫情這一突發的公共衛生事件，因疫情防控引發的消費糾紛數量顯著增多，為進一步做好受理消費者投訴工作，福建省消委會認真貫徹執行中國消費者協會關於做好疫情防控期間受理投訴工作的安排部署,以務實的行動，做好社會矛盾減壓工作，為消費者解難，為政府分憂，為防控疫情助力。堅定政治立場，全力服務大局，克服各種困難，及時向中國消費者協會報送《本轄區受理涉疫情投訴情況統計表》、投訴典型案例、本轄區受理涉疫情投訴的疑難問題的有關意見和建議等涉疫情投訴情況（每半月一報），為全面把握消費維權熱點，有效反映投訴普遍性問題，更好輔助政府決策做出了積極貢獻，受到了中消協的肯定和表揚。
來源/福建省消委會
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