正面電商維權痛點、難點和堵點
過去三年裡,拼多多從新興拼購電商,已經成長為GMV(平臺交易額)接近1萬億元,年度活躍買家數量超過5億的全國第三大電商平臺,成為國民日常生活消費的依賴。
在持續高速發展的同時,拼多多沒有忘記作為社會公民的社會責任,始終將守護消費者權益,讓每個消費者都買的開心、用的放心,享受極致性價比,擺在平臺價值觀的第一位。從早前的主動下架疑似侵權商品,攔截侵權鏈接,投入巨資設立消費者保障基金,以先行墊付的方式幫助消費者處理售後糾紛並維權索賠,到今年新冠肺炎疫情暴發期間上線新商品評價系統“評小圈”,嚴打假劣口罩和臨時抬價等不良商家行為;又緊急推10億商家補貼,以保障消費者在特殊時期的物資供應等,種種舉措,無不充分證明了這一點。
在2020年3·15消費者權益保護日前夕,新快報記者和拼多多平臺治理負責人盾山就此話題又有了一番深入交流,從中,我們也得以更多地瞭解到,拼多多在過去一年裡,是如何在力保消費者權益不受侵害的基礎上,持續實踐平臺“好貨、便宜”的價值。
■新快報記者 鄭志輝
珍視你的每一次投訴 構建平臺託底的消費者權益救濟機制
回顧2019年,盾山表示,拼多多始終堅持在各級政府及相關部門、消費者組織的指導下,努力為消費者創造價值,不斷探索消費者權益保護的新路徑和新實踐。
在拼多多著力構築的全方位的消費者權益保護體系過程中,認真對待並及時響應、解決消費者投訴是其中的重要內容。
據盾山介紹,2019年拼多多接獲的消費者投訴主要有普通消費者投訴和惡意投訴兩大類。“其中有很大一部分與平臺系列創新營銷舉措有關,如拼多多首創的‘多多果園’‘百億補貼’等活動,開行業先河,消費者對這類活動缺乏相應的認知,引起消費者投訴量的波動。隨著消費者逐漸理解認同活動規則,以及類似活動在同行業紛紛推出之後,投訴量逐漸趨於平穩”。盾山說,另一方面,拼多多推出的眾多保護消費者措施,有時也會意外“鼓勵”消費者進行投訴,都曾導致消費投訴數量的非正常性增加。
此外,盾山還指出,這些投訴中夾雜了相當比例的惡意投訴與牟利套利行為。據統計,2019年惡意投訴佔比約15%,主要有“職業索賠人”“羊毛黨”“黃牛黨”等幾類。比如“黃牛黨”,在電商低價促銷時趁機低價買入,轉賣給線下或者線上賣家,從中賺取差價,他們直接搶佔了電商讓利普通消費者的有限資源。“羊毛黨”指蒐集、分析優惠促銷活動信息,利用平臺規則漏洞,以相對較低成本甚至零成本換取商品或者服務。有些職業索賠人甚至有組織地通過大規模組織編造、投放、傳播不實報道甚至謠言,對拼多多發動多輪次的輿情攻擊,大肆汙損平臺的社會形象。
無論哪種狀況,拼多多都有完善的消費投訴解決機制,優先通過平臺化解消費投訴。拼多多通過官方APP、微博、熱線、微信公眾號、消費維權聯絡點等多個渠道開放接收消費者投訴。拼多多擁有近千人的客戶服務團隊,包括客服專員、客服專家和客服資深專家三級梯隊,對消費投訴實行分級處理,平臺為消費者提供 7×24 小時多渠道、專業化的諮詢和投訴服務。
此外,拼多多一直在構建平臺託底的消費者權益救濟機制。2019年,拼多多將消費者保障基金從1.5 億元提升到了2.5 億元;建立了先行賠付制度,與第三方機構共同推出“正品保證保險”,消費者在取得第三方檢測機構提供的假貨鑑定報告後,由中國人保財險對消費者進行理賠。尤其是針對水果類商品創制的“壞果包賠”制度,平臺內商家均依法承諾“七日無理由退換貨”,並對優質消費者提供閃電退貨、極速退款、退貨包運費等服務。
正面線上消費維權痛點、難點和堵點
不斷創新消費者權益保護措施
拼多多構建的以《平臺合作協議》《多用戶服務協議》《消費者保障計劃》為統領,覆蓋商家商品信息規範、平臺活動規則、商品售後保障等各個維度的消費者權益保護規則體系,在消費者權益保護的效果顯著。在最高人民法院 2019年《中國法院的互聯網司法》白皮書中,拼多多首創的“消費者賠付金”、要求商家對消費者“假一賠十”等平臺規則的效力得到司法機關認可,相關案例被列為“中國互聯網司法典型案例”之首。
作為一家科技立身的企業,拼多多還持續用技術創新來完善保障消費安全的平臺治理措施。
比如,在為消費者構築防火牆上,商家申請入駐環節,採用視頻圖像識別技術並連接全國性信息庫,對商家真實身份、資質進行核驗;對被平臺列入黑名單的商家,拒絕其再次入駐平臺;運用大數據繪製不良商家分佈圖,對來自違法違規行為高發地區的商家予以重點關注。2019年,拼多多平臺共駁回超過11萬商家的入駐申請。
此外,拼多多“先知系統”根據消費者投訴大數據測算出指標參考數值。當店鋪數據超標時,系統馬上對其預警、標記,下架問題商品,相關店鋪也被列入重點關注名單。2019年,攔截違規鏈接逾8.4億條,主動關閉超8萬家違規店鋪,下架1.7億件違規商品,平臺主動攔截的侵權商品鏈接數量超過權利人投訴數量的53倍。
針對“換馬甲”情況,拼多多采取“事前”審查與“事中”管理聯動,依託大數據分析,建立侵權行為模式,識別違規商家並追蹤關聯商家、社群;研發假貨識別算法、劣質品識別模型,對比篩查平臺內商品;組建千餘人的平臺治理團隊,24小時不間斷進行巡查。同時,與近千家商標權利人、近百家有檢測資質的第三方檢測機構建立合作關係,對被監測發現的可疑商品,通過神秘買家買樣、送檢的方式交由商標權利人鑑定和檢測機構檢測。
以精神層面的溫度推動消費升級
創造集購物、娛樂於一體的消費場景
“顧客就是上帝”,這是一個知易行難的目標。說到未來要讓消費者的每次消費體驗都能有“上帝”的感覺,盾山表示,“隨著互聯網生活普及,像拼多多這樣的新電商具有普惠、以人為先、更開放的特性,不僅契合消費者價值優先的商業內在邏輯,也依賴於信息技術的持續發展,以及拼購模式所帶來的聚合效應。結合今年315主題,拼多多將一如既往堅持本分,切實履行維護消費者權益的社會責任,創新舉措,探索消費者權益保護的新路徑多為消費者創造價值的新實踐。”
具體來說,盾山表示,“拼多多會堅持在多邊關係中站位消費者,從消費者視角出發,創新平臺保障和促進消費的各項制度、措施和機制,以滿足新時期不斷髮展的消費需求。”
在平臺管理上,拼多多會進一步把消費者導入平臺治理體系,廣泛收集消費者消費體驗,完善消費信息反饋機制,將消費者反饋的信息作為評價商家信用的主要指標,提高商家在信息發佈、售後服務中的自律程度,構建針對消費者知情權的多維度保護網,實現平臺、商家、消費者的共治共贏。在堅持現行有效的諸如退款不退貨、極速退款、壞果包賠等措施之外,繼續探索符合自身實際的促進消費和保護消費者權益的新路徑。
“拼多多的最終願景,就是打造一個將網絡虛擬空間和現實世界緊密融合在一起的COSTCO和迪士尼的結合體,為消費者創造集購物、娛樂於一體的消費場景,滿足消費者多層次、多方位的消費需求,在物質消費的基礎上疊加精神層面的溫度。”盾山最後總結說。
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