为配合疫情防控工作需要，回应广大旅客诉愿，铁路部门先后五次出台免费退票和购票人须提供乘车人手机号的措施。
第一次是1月21日，适应武汉市卫生防疫工作部署要求，出台免收到达和离开武汉的火车票退票费措施。
第二次是1月23日，配合武汉市政府离汉火车通道关闭的决定，将免费退票措施扩至全国。
第三次是1月27日，为落实国务院2020年春节假期延长安排，铁路部门再次出台免费退票措施。
第四次是1月29日，继续出台新举措，对必须到车站窗口办理退票手续的旅客退票期限延长至3月25日，将已关闭进站通道的火车站的退票期限延长至车站通道恢复后30天。
第五次是2月5日，为配合各地2月10日前灵活安排工作的措施，对无法在网上办理退票的旅客，铁路部门再次调整免费措施，将必须到车站窗口办理退票手续的旅客退票期限继续延长至3月31日。
同时，出台自2月1日起，购票人购票时须提供每一名乘车旅客本人使用的手机号码的措施，以便于在需要时及时联系乘车旅客。
变化之一：对在2020年2月5日24时前已购车票的旅客，退票时免收手续费。
为适应抗击疫情需要，旅客在2020年2月5日24时前，通过车站、12306网站等各渠道已购买的全国铁路火车票，自2020年2月6日0时起，在开车前自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。2020年2月6日0时后购买的车票需退票时执行原规定。
变化之二：学生票退票时免收手续费。
考虑各地学校开学时间不同，至铁路部门另有通知止，购买学生票需退票时均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。
变化之三：对于2020年2月5日24时前旅客使用现金购票或已换取纸质车票（含报销凭证）办理退票的，退票时限延长至3月31日24时。
针对疫情期间各地交通不便的情况，凡是于2月5日24时前使用现金购票或换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，如开车前无法到车站办理退票的，可延期至3月31日24时前在全国任一火车站办理退票。
变化之四：对在火车站进站通道关闭的地区已购火车票的旅客办理退票的，退票时限再延长。
疫情期间，车站进站通道关闭地区的已购车票旅客，需退票的均可在票面乘车日期起30日内（含当日）在12306网站和全国任一火车站办理退票，退票时不收取退票费；旅客如使用现金购票或已换取纸质车票（含报销凭证）的，还可在车站进站通道恢复开放之日起30日内（含当日），到票面发站或购票地车站（含同城车站）办理退票手续，不收取退票费。
变化之五：购票时需提供乘车旅客手机号码。
根据有关部门要求，为加强疫情防控工作，便于在需要时及时与乘车旅客本人取得联系，购票人须提供每一名乘车旅客本人使用的手机号码；未成年人、老年人等重点旅客以及无手机的旅客，可提供监护人或能及时联系的亲友手机号码；港澳台旅客、外籍旅客可提供电子邮箱。该举措在12306网站（含手机客户端）先行实施，车站窗口、自助售票机、代售点等购票渠道将陆续实施。
需要进一步解读的关注点
01
为什么使用现金购票或通过12306网站购票且已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，不能在网上办理退票手续？
使用现金支付方式购票的旅客，无法通过网络向购票乘车人退回购票款。已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，依据国家发票管理相关规定，办理退票时须收回纸质车票（含报销凭证）。
因此，这两种情况只能到车站窗口办理退票手续，还请旅客朋友理解。
02
通过车站售票窗口用非现金方式购买的电子客票，未换取报销凭证的旅客如何退票？
旅客在2020年2月5日24时前，通过车站、12306网站等各渠道已购买的电子客票，2月6号0点以后，在开车前自愿改变行程需退票的，可以在不晚于票面发车前25分钟在网上办理退票 ，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。旅客若无12306账户，可以用乘车人身份证号在12306网站注册并通过铁路12306手机APP完成人脸身份核验以后，按照免费退票规定办理退票。除网上办理退票外，旅客还可以在发车前去全国任一车站办理退票。
03
2月6日后购买车票的旅客是否免费退票？
旅客2月6日后购买车票需退票的，除学生票外，仍按照铁路原有退票规定办理。
04
免费退票措施实施后，为什么依然有旅客反映退票时收取20%的退票费？
为全力做好疫情防控工作，铁路部门对退票政策进行了调整。在调整范围之外的，旅客退票仍然适用原有的规定。
铁路规定：开车前不足24小时的，退票费按票价的20%收取，改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时的收取20%退票费。
对于旅客反映退票时收取20%退票费的问题，需要结合旅客退票时的实际情况，如果不符合铁路免费退票条件，其退票费将按原有规定收取。
对于旅客通过第三方软件购买的火车票，退票时产生的问题，铁路部门不承担相关责任。
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