近期，局裡組織集中觀看了北京電視臺一檔市民與公共領域對話的欄目——《向前一步》，感觸頗深。這也是我近年來看到的少有的媒體參與社會治理、推進城市建設的有益探索。其選題大都立足於生，著眼於民，致力於實，既牢牢把握時代脈搏，關注大事、要事、難事，又緊緊貼近百姓心聲，突出溫暖、理性、平和，非常值得我們學習借鑑。
聚焦“平衡與約定”這一主題，我認真觀看了《向前一步》12月15日《舞動的約定》和9月15日《聲入人心》兩期節目，矛盾焦點都是涉及公園噪音擾民問題。整個節目策劃採取的是現場說法的模式，利益雙方當面鑼、對面鼓，各抒己見，把問題擺出來，然後通過律師釋法、專家論證、媒體評論、觀眾建議等方式，經過多番協商，最終達成一致，共守約定，問題解決。節目看罷，我著實學到很多：
一是開誠佈公。無論有什麼矛盾，有什麼不同意見，大家都擺到桌面上，這是解決問題的良好開端。節目中，利益雙方各執一詞，互不相讓，一方執意認為老年人需要豐富的退休生活，需要鍛鍊、釋放，需要健康、快樂；而另一方則認為噪音嚴重影響了他們的正常生活，是一種自私自利的行為。因此，在雙方的陳述中，問題自然暴露，矛盾燃點也慢慢清晰，這都為接下來的論證、協商和解決奠定了好的基礎。
二是事實說話。為了利於問題解決，節目組請到了從業律師、媒體評論員、心理專家、噪聲監測專家、執法人員、居民代表等，多角度進行問題剖析和調解引導。對於利益雙方提出的質疑和不解，專家進行了現場測試，律師進行了法律解釋，民警進行了現場說法，媒體評論員進行了反問說教……以事實為依據，以法律為準繩，讓爭論不休的雙方漸漸平息，重新思考，推動問題解決往前邁了一大步。
三是換位思考。遇到問題，首先應該友好協商，和諧相處，而不是相互指責，互不相讓，而這個節目就是給相互理解、相互溝通創造了一個有利的平臺。在一輪輪的對話和磋商中，利益雙方逐漸放下執念，換個角度，重新考量自己的行為。易地而處，大家能去親身體會對方的處境，體味對方的痛苦和無奈，故而恍然大悟，雙方開始平心靜氣想辦法、提建議，漸漸達成共識。從開始的劍拔弩張、針鋒相對，到靜心傾聽彼此的聲音，矛盾在一個個具體解決辦法中逐漸得到化解。
四是和諧平衡。人的價值是多元化的，任何的決策、行為都不可能讓每個人都滿意。而作為整個社會的一份子，我們最需要做到的是顧全大局，儘量站在對方的立場，在彼此的諒解與平衡中，形成共同遵守的約定，以求達到雙贏的結果。畢竟，對他人利益的讓渡就是對自己行為的約束，向前一步的過程其實也是後退一步的過程，退一步海闊天空，從陌生走向熟悉，從對立走向朋友，大家以愛的名義，讓城市更和諧、更美好。
一切理論都是為了指導實踐，一切教育的意義就在於能夠引起大眾的反思與改觀。看完節目，我忍不住反觀己身，認真審視自身的工作，不得不說，也確實存在這樣那樣的問題。信訪工作，接觸的是形形色色的人群，處理的是紛繁複雜的矛盾。捫心自問，我們在工作中是否也存在溝通難、思路少、效果差的情況？是否也存在厭倦思想、畏難情緒、急躁心理？我想，或多或少都有。那麼在今後的工作中，我們需要借鑑和注意的，我認為有以下幾點：
一是當好調解員。信訪工作是送上門來的群眾工作，信訪工作人員就是社會矛盾的調節器，主責主業就是要做好協調、聯繫和服務工作。這就首先要求我們秉持為民情懷，高點定位，要讓老百姓知道我們和他們是一條心的，是來幫助他們解決問題的，贏得他們的信任。而具體到工作中，要求我們嚴格落實首辦責任制，梳理、完善工作機制，在管理上不斷加強，嚴格制度執行，明確接訪程序和處訪原則，即訴即接即辦，真正為利益、矛盾相關方搭建良性互動的對話平臺和溝通路徑，不能簡單地當“批發商”、“二傳手”，無論是苦口婆心、耐心勸說，還是以理服人、以情動人，要協調各方，共同商討，最終把問題解決好，讓群眾滿意。
二是當好潤滑劑。對話的基礎是：尊重、理解、懂得和平等。利益雙方往往矛盾尖銳、情緒激動、對話困難。在處理此類矛盾時，我們的信訪幹部切實發揮主觀能動性，切實轉變工作思路和工作方式，不斷錘鍊工作作風。一方面要敢於擔當、積極主動作為，多途徑尋思路、想措施，做好教育引導、協調各方的工作；另一方面也要注意自身的說話角度，遣詞造句，讓雙方都能夠靜心緩和，通情達理，解開心結，共同說問題、擺事實、想辦法，最終達到利益平衡。
三是當好參謀助手。信訪是社情民意的寒暑表，是政府和群眾的連心橋，折射出的是社會生活的方方面面的矛盾問題，其中不乏因法律政策因素、合情合理不合法、一時難以解決的問題。這就要求相關部門在今後決策制定中充分加以考慮和改進。而我們信訪部門就是發揮好參謀助手作用，真正做好上下溝通，左右聯動，形成合力；要堅持問題導向，從政策、決策層面不斷改進和完善，既要有剛性的嚴格執法，又要有柔性的人文關懷，在多途徑探索更好的解決方案的同時，真正約束大家的行為，寬慰大家的心靈，為推動中心工作、改善民生質量獻計獻策，貢獻我們的應有之力。
最後，以節目中出現的兩句話來勉勵自己和勸慰世人，願我們都向前一步，後退一步，讓這個世界多一分和諧，多一分美好。“我今天的每一次讓座，都是為我的明天起身”；“菩薩低眉，永遠離不開金剛怒目，這就是法治社會的本源”。
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