萌萌今天遇到個簡單案件，調查結果清晰，且對公司有利。但案件拖得有點久了，她打算速戰速決。
萌萌：您先停下這通錄音，錄音中對話的雙方是您和我司銷售人員對吧？
客戶：是的。
播放銷售錄音……
萌萌：這裡銷售人員已經和你說清楚了，保單是需要交費10年，保障期滿才能領回所交保費，對嗎？
客戶：是的。
萌萌：那銷售人員當時說清楚了，所以我們就沒有問題了吧？
客戶：不，不是這樣的。雖然說是保障期滿才能領回，可是並沒有說清楚保障期是多少年啊？
客戶的反應超過了萌萌預期，談判又一次進入焦灼。
送走了客戶，萌萌求教師傅梅姐，她這次的協談問題在哪裡？梅姐告訴她，她太急於求客戶回答“是”，反而沒有能和客戶建立起合適的溝通關係，導致最終客戶無法認可萌萌的解釋。
萌萌的溝通方案其實也是設計過的，她通過層層展現事實，全力以赴讓客戶回答“是”，希望以此達成最終協議。但是花這麼大力氣希望引導客戶回答“是”，並沒有讓萌萌更省力，反而讓客戶感到反感。
小心“是”，掌握“不”，營造舒適溝通氛圍，請從一開始就允許客戶說“不”。這個觀點恰好與兩位前FBI談判專家克里斯·沃斯和塔爾·拉茲所著《掌握談話》中的表述不謀而合。
需要說明的是，本篇中討論的“是”，不僅僅“是”這個單字，也包含“嗯”、“好”等單字解釋偏正面肯定，但也能作為語氣詞。當然“不”也一樣，也代表“沒”，“嗯~”等在語境中顯示為否定的語氣詞。
為什麼要關注客戶“是”與“不”的回答？
我們受到的教育告訴我們“是”和“不”是一對反義詞，兩者之間是相互對立的。所以無論在什麼樣的談判和溝通中，我們都盡一切努力希望最終獲得“是”的答案。但是我們卻錯誤地把談判過程中客戶所有的“是”認為是正面的肯定。因為我們認為“不”作為“是”的反義詞，那麼理所當然地認為“不”在判斷中是一個壞東西，但真的是這樣的嗎？
（一）“是”背後的含義：
- 虛偽的“是”：其實客戶想說的是“不”，但發現如果他說“是”的話更容易脫離目前的談話氛圍，或是客戶只是虛偽地讓談話繼續下去，即便讓他能獲得更多的信息或利益。例如：投訴處理談判過程中對方正在凱凱而談，其實你思維已經放空，但為了不讓對方發現每個30-45秒發出的肯定的單音節語氣詞。目的是告訴對方我在聽，但是其實已經什麼都聽不進去了。
- 肯定的“是”：一般是我們正常理解中的“是”，對非常清晰事件作出的判斷；只是單純的一個確認，並不代表承諾會採取行動。例如：“這句話是您自己說的吧？” “是的，是我說的，那又如何？”
- 承諾的“是”：這次是我們在談判中希望聽到的“是”，這代表客戶接受了你的協解方案，代表他會在投訴處理同意書上簽名。
但非常無奈地是這三種不同語義的“是”在溝通中的語音基本聽不出差別，因而你需要結合語義辨認對方說的含義到底是哪一種。
（二）“不”背後的語義：
- 我們說“不”，只有在很少的時候代表“經過審慎評估，我做出了理性的拒絕的決定”
- 更多的時候，“不”僅代表臨時的否定，目的很多的是維持談判的現狀，給說“不”的人心理安全感。例如：“不，這和我們之前討論的不一樣，我們應該回到原來的歸檔上。”
（三）“是”與“不”給客戶帶來不同的心理感受：
- 被迫回答“是”，讓客戶感到是壓迫，不平等的雙方地位，此時無法和客戶建立有效溝通，甚至可能帶來談判最終奔潰；例如：警察盤問疑犯時，往往要求疑犯用“是”和“否”來回答提問，並盡一切可能引導獲得“是”的答案。但是此時盤問的雙方是不平等的，這種情況下得到的證供是不完全的，也就有了很多到了法庭被翻盤的記錄。
- 而給客戶回答“不”的選擇，讓客戶覺得他擁有自決權，讓他在談判中做好自我保護，是溝通的心態更發那開。自決權是人的基本心理需求之一，假使客戶覺得自己是有選擇的，客戶就會覺得自己有掌握局勢的能力，能幫客戶避免無助感的產生，並會促使客戶通過採取行動來尋求改變。
客戶需要自決權
如何正確通過引導客戶回答“不”達到你要想的結局？
（一）談判從說“不”開始：
優秀的客服會從協談的初始，就允許客戶隨時說“不”的權利，讓協談範圍內從一開始就積極和融洽。讓對方說“是”是投訴協談的最終目的，但不要在一開始就把讓客戶說“是”作為目標。在對方中過早地讓客戶說“是”，會讓客戶產生警覺，不利於協談的進行。
在協談過程中客戶對你說“不”，你需要認識思考“不”字背後的意思：
- 我還沒準備好同意這方案
- 你讓我覺得不舒服了
- 我想要的是其他的方案
接到客戶“不”的時候，你要稍作停頓，在以解決問題為目的進行提問，以獲取更多信息：
- 這個方案怎麼樣，你覺得不好嗎？
- 你希望做怎樣的調整，才能是這個方案是可以接受的呢？
邀請客戶說“不”，平靜地接受可對你說“不”，還有一種好處：客戶會覺得自己擁有自決權，能打破你和客戶之間的區隔感，讓雙方的溝通能往更有利的方向發展。越早讓客戶說“不”，越早構建對雙方有利的溝通氛圍。
（二）說“不”是一種保護
讓客戶說“不”，能讓客戶在協談中感到安全和控制感。你提出的問題若迅速被客戶回答“不”，客戶會覺得通過否定了你而掌握了協談的掌控權，當然也代表客戶在協談中投入和積極思考。
電話處理投訴時，我們往往開場問客戶“您是否可能花點時間接聽我們的電話？”，但就算客戶答應和你溝通，也不代表他真的把注意力放在溝通和協談上。假如換一種問法“非常抱歉，您現在是不是不方便溝通？”，你得到的答案可能是“不好意思，不方便，改在XXX時間”，或者“沒事，你說”，但是客戶專心和你溝通上。
客戶說“不”，是對客戶自決權的再次肯定，不是一種拒絕的舉動，也不疑味著協談的終止。要知道能否說服客戶接受你的方案，並不與你的智慧、圓滑或者強硬的態度有關，而要讓客戶相信你要達成的解決方案是他們自己本身的想法。
（三）通過讓客戶說“不”，贏回他的注意力
當協談進行到一定時候你發現客戶已經走神了，唯一能讓他回神和專心協談的方法就是唱反調，讓他們說“不”。比如通過詢問客戶什麼是他們不想要的來讓迫使他們說“不”，以便回到談判桌上來。
如果遇到客戶拖延不願配合溝通，我們最常用的方法就是直接問“您一直都沒空和我談，那是不需要我幫您處理問題了嗎？”。一般客戶會回覆“不，我們還是要談的”。這樣能把客戶拉回到談判的主題上。
不要把友善的溝通氛圍作為投訴協談的目標，投訴協談的力量來自於客戶對於當前處理的理解，和通過引導客戶說“不”來提取對手的期待和真實需求，讓客戶感到安全和擁有掌控權。通過引導可回溯說不“不”，限制客戶的辯解，通過讓客戶說清楚他們不同意，不接受的事情，來明確他們的真實需求，以便最終達到讓客戶對協解方案說出承諾的“是”。
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