在职场中，我们经常遇到下列情形：
当项目范围和进度安排不合理时，我们能否直言不讳地和上级进行讨论？
当其他部门的员工消极配合时，我们能否装作视而不见？
当项目主管没有尽到管理和领导责任时，我们会做出怎样的反应？
不管是领导，还是跨部门同事，我们无法进行“武力镇压”，那么该做何选择呢？
畅销书《关键对话》的4位作者用了25年的时间研究，发现大多数人会做出两种选择。
选择一：当面表示反对，把公司老板或同事惹恼。
选择二：沉默接受错误决定，不管公司是否会因此遭殃。
然而不管作何选择，都将造成“双输”局面，书中将这类场景命名为“关键对话”。
何为关键对话？
关键对话指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。与之相对的，称之为“普通对话”。
举个例子，“我们今天吃午饭吗？”这类无关痛痒的对话就是“普通对话”。
再者，“老板定的项目范围和进度不合理时”，如果选择默认，很可能无法按期完成任务；如果选择力争，很可能开罪老板。这类影响前途的对方，就是“关键对话”。
最后，谈话内容变更或升级时，“普通对话”也可能转化为“关键对话”。
关键对话三要素
问题来了，我们应该如何应对“紧急且重要的”关键对话呢？
研究者跟踪上百家企业的管理者和员工发现，对话者往往会反映出三种不同水平：
（逃避）逃避关键对话；
（斗争）敢于面对，但往往处理不当；
（从容）敢于面对，而且处理得当。
其中，“敢于面对，而且处理得当”的这部分人，既能保证对话有结果，又能提升彼此的信任感。更让人惊喜的是，他们的关键对话技巧显示出高度的一致性，科里·帕特森等人就在此基础上归纳总结出了“关键对话模型”。
因此，本文主题就是【了解关键对话模型，学习成为对话高手】，我将从以下三个方面进行分享：
1、首先，对话高手善于驾驭双方情绪，营造安全的对话空间；
2、其次，对话高手善于利用安全感，营造共享观点库；
3、最后，对话高手善于利用共享观点库，制定有效行动方案。
对话高手是情绪控制专家
威廉·莎士比亚说过：世事本无好坏，皆因思想使然。
想法是我们判断事物的基础，用于解释我们看到的、听到的事物是好是坏。想法产生于自我，判断事实的好与坏，自然会掺杂个人价值取向。人性中原生的趋利避害决定，好则趋之，坏则避之。
《关键对话》中，将思想到行动的过程，归纳为行为方式模型：所见所闻——主观臆断——形成感受——展开行为。
行为方式模型
举个例子，讨论项目范围不合理，始终僵持不下时：
所见所闻：领导说“这事儿我说了算。”
主观臆断：领导不高兴了。
形成感受：我还是别多嘴，引火上身了。
产生行为：选择默认接受。
纵使逃避的后果可能是是项目失败、公司遭殃，行为还是会顺从臆断、感受。反之，主观臆断也给我们提供了情绪控制和正确导向的机会。比如构思一个好的情节，形成积极的感受，最后展开结果导向的行为。
因此，对话高手都善于改变消极主观臆断，控制自身情绪。
事实指的是既成事实，不管我们如何臆断，我们无法否认其与事实之间的依托关系。事实又从何而来？自然是产生于一场有共同目的的关键对话。不是随便闲聊，而是有的放矢。不管差异有多大，场面有多紧张，后果有多严重，都无法脱离本质。
综上所述，如果行为偏离了目的，就丧失了关键对话的意义。因此，对话高手的做法是：改变主观臆断，创建共同目的。
1、标准三问法，控制自身情绪。
举个例子：
1）我希望为自己实现什么目标？
项目范围合理。
2）我希望为对方实现什么目标？
可实现的项目范围。
3）我希望为我们之间的关系实现什么目标？
促进双方信任。
“领导发火”这个事实，经过“三个问题”的主观臆断，也会形成“不能脱离目的”的感受。有了积极情绪的控制，才能进一步思考“为了达到目的，我应该怎么做？”
2、用“对比法”消除误解，控制对方情绪。
自我情绪控制之外，就是调节对方情绪。比如我们准备指出老板的不合理要求，首先让老板感受到尊重，认识到共同目的，才能认真听取谏言。对话高手是怎么做的呢？“”关键对话模型”中提出了一个很好的技巧：对比法。
对比法：打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）；确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。
举个例子，当我们想要指出老板的问题时，可以做如下表达：“老板，我不希望您觉得我缺乏尊重；我只是想我们一起确定项目的合理范围，并且确保有效执行。”
一言以蔽之，利用缓和的语气，积极的情绪，将对话拉回原本的轨道上。
控制情绪
对话高手善于营造共享观点库
稳定双方的情绪，营造充满安全感的对话空间，让双方充分自由交流，也为营造共享观点库创造了条件。
所谓共享观点库，不要求达到完全一致。相反关键对话发生时，双方的观点库往往大相径庭，各有各的经历，各有各的思考，各有各的道理。
向共享观点库添加信息或想法，既让双方接触的信息变得更加准确、相关度更高，从而做出更好的选择；又避免共享观点库的内容贫乏，导致严重的决策危机。
《关键对话》中就提到：共享观点库是实现协同效应的前提。
协同效应：如同捆在一起的一把筷子，而不是散落一地的单个筷子，只有这样才能发挥出最大的效力。
为了实现协同的目的，对话高手常用“综合陈述法”开发自身观点，包括五个步骤：
- 分享事实经过
- 说出你的想法
- 征询对方观点
- 做出试探表述
- 鼓励做出尝试
同时，用四种倾听技巧，积极了解对方看法：
- 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法
- 确认感受。通过高度理解对方的感受增强安全感
- 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的看法。
- 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受作出最符合情况的猜测。
在和对方分享观点时，同时还要注意：
- 赞同
- 补充
- 比较
双向补充共享观点库的同时，也是在不断修正共享观点库，就好比两条平行线，逐渐拐弯走向相交点。
观点库
对话高手善于制定行动方案
对话高手的技巧让我们建立起共享观点库，但是观点不等于实践，依然还有后续的期望，也就是如何执行的问题。
一致的观点到底做不做？怎么做？谁做？什么时候做？
《关键对话》中就指出，如果不注意区分结论和决定，后期执行过程就会破坏期望。老话说的好：“人人有责，就等于没人负责”。决策之后，才产生执行的责任。如何决策呢？
对话双方是上下级关系，如果没有下放管理权限，决策权自然在领导；横向的同事关系，就需要先定决策方式。主要有以下四类：
- 命令式
- 顾问式
- 投票式
- 共识式
关键对话中，通过丰富的信息和观点交流，对如何达到目的，做出了明确的决策，接下来就是如何行动的问题。
主要考虑以下四个因素：
- 行动人
- 行动目标
- 行动时间
- 检查方法
定向、定时间、定标准的方式，责任分配到位，才能避免人人有责的陷阱。
写在最后：
对话高手们除了技巧，还会在生活和工作中，不断练习关键对话。记住，提高是一个过程。
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