“我在这家旅行社办理出境游8年了，服务一直很好，没想到这次因为疫情突发状况，我们取消行程后，对方直接回复全损。”按照计划，原本今年大年初一，杭州市民陈先生一家和亲戚共12个人已经登上了飞往泰国普吉岛的飞机，然而一场突如其来的疫情打乱了计划，现在他正为旅行社迟迟没有退还年前支付的10万多元旅行费而苦恼……
旅行社以航班正常起飞为由告知取消行程将费用全损
2019年12月3日，陈先生在上城区“浙江省国际合作旅行社有限公司”为家人和亲戚报名了普吉岛旅游，共交纳118560元，包括来回机票、酒店预定、当地包车接机三项服费用，其中机票费用占主要支出，共8万多元。
可是，让陈先生没想到的是，今年遇到疫情爆发，考虑到安全问题，他在出发当天，也就是1月25日早上，正式向旅行社提出了解除合约。“按照合约内容，疫情应该属于不可抗力，公司应按照相应条款处理退款，我们可以不用承担违约责任。”
陈先生告诉记者，在1月23日浙江启动重大公共突发卫生事件一级响应后，他和亲戚们当晚就在群里跟当初签约时联系的项目经理李经理商量解除合约，然而李经理给出的回复是全损，也就是说陈先生一行将得不到一分钱退款。
沟通退费问题前期，旅行社在群内回复客户：因国家旅游局发布条例时间，处境团1月26日18：00开始实施暂停出境，此时间团队客户可以无损延期，25日以前（含25日）杭州机场出境口岸属于正常航班营运，未出行客户按合同解除合同，需要支付相应的实际损失……
按照旅行社的说法，出发前几天工作人员就已经通过泰国狮航航空公司，为陈先生一行买好了1月25日出发的机票，8万多元费用已经支付给航空公司，出发当天泰国狮航正常营运，而陈先生单方面解除合约属于违约，按照合同应该不予退款。
“人在家中坐，锅从天上来”，对陈先生来说，还没出门就白白损失了10万多元，他怎么也咽不下这口气。
泰国狮航散客已陆续退费 但团客仍在继续协商中
那么，疫情到底是否属于“不可抗力”？在疫情初期，这个问题确实还没有一个明确的官方说法。直到2月10日，全国人大工委会法工委发言人在答记者问时明确，因疫情防控不能履行合同的属“不可抗力”。也就是说，遇到疫情不可抗力，陈先生可以根据《旅游法》相关规定，可以要求旅行社退还余款。
此后，陈先生通过12345进行了投诉，得到来自杭州市文化广电旅游局的回复，得知要等到2020年3月2日该公司复工后，才能得到具体答复。终于在3月6日（周五），陈先生电话联系李经理了解到，旅行社愿意协调退还一定的费用，但是，协商环节卡在了航空公司。
“1月25日当天，狮航大部分客户都是正常出行，机票无损全退可能性不大，目前产生的损失还在等航空公司回复。”李经理表示，目前酒店预订的费用基本可以退还，除了第一晚的费用外，其余四晚的费用可以退给陈先生。但是，机票费用退还问题还在与泰国狮航航空公司协调，协调结果要等下周一（3月10日）员工上班后才能回复。
而记者在“飞猪”APP上看到，该平台目前有52家境外航司支持一定条件下免费退订，其中，泰国狮子航空已经出台了相应的退改政策，即1月31日前（含）出票，1月24日-2月29日出行的客户可以申请全额退款，陈先生的出行时间是1月25日下午，完全符合这一退改政策。
3月10日，记者电话联系李经理，得到回复称，目前飞猪平台上只有散客机票劝退，很多团队和浙江省国际合作旅行社一样，还在协商中。他表示，狮航近期相关业务繁忙，协商结果最快什么时候出来仍然无法确定。不过，如果后期客户对与航空公司协商的退费结果不满意，旅行社将考虑在合理范围内给予客户延后出行的方案。
对于这个结果，陈先生并不满意。他担心，现在国外也都在爆发疫情，情况不明朗，出行期限无法确定，而且延期出行有期限要求，还是希望按照“不可抗力”条款处理退费，并且合同是与旅行社签订的，旅行社与航空公司协调结果一拖再拖，耗费的时间不该由客户来承担。
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