2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情，給即將到來的“3·15”國際消費者權益日紀念活動蒙上一層陰影。一些消費者發出疑問：在疫情防控的特殊情況下，今年的紀念活動有哪些？新組建的市場監管部門從哪些方面維護消費者權益？消費者合法訴求如何得到及時回應？帶著這些問題，記者採訪了市市場監管局黨組書記張向陽。
問：談起消費維權，廣大人民群眾都普遍關注關心，請問市市場監管局自2019年元月30日成立以來，在積極適應新態勢，全力營造安全放心消費環境，更好滿足人民美好期待方面做了哪些工作，取得什麼成果？
市市場監督管理局自去年年初組建成立以來，積極應對消費新業態新模式，綜合施策，多措並舉，全力營造安全放心消費環境，著力推動形成政府主導、企業主體、行業自律、部門協作、社會監督等多元主體共建共治共享的消費生態體系。一是對接12315平臺，形成多平臺維權矩陣。將整合12315“五線合一”及推進信陽12315話務平臺對接全國12315平臺的全國試點為契機，積極推出全國12315平臺、12315App、微信小程序及二維碼，多渠道及時回應民意關切和公眾期盼、解決消費糾紛和消費者訴求。同時加快“互聯網+明廚亮灶”智慧監管平臺、“互聯網+藥店”等平臺建設及運行，全面推進“互聯網+”源頭監管模式，形成多平臺“矩陣”、多維度保障安全放心消費格局。二是深化效能建設，形成多元化維權網絡。將12315平臺整合建設融入綜合維權渠道，建立與其他公共服務平臺及各級消費維權（調解）工作室緊密銜接的工作機制，拓展公益訴訟聯絡室功能，推進消費維權與社區網格化管理無縫對接，構築起市、縣（區）、所三級一體同步互動的消費維權網絡，實施線上線下聯動維權。紮實推進12315“五進”工程，建立消費維權服務站點2000多個，授權31家ODR企業。發揮基層網格化維權效能，實施賠償先付制度，有效打通消費維權“最後一公里”。同時，堅持落實投訴舉報日報告、周跟蹤督辦和月綜合分析研判制度，定期發佈12315數據分析報告。2019年，共受理消費者諮詢投訴舉報27087件，辦結率100%。三是開展示範創建，提高經營者誠信意識。通過深入開展“放心消費”創建和主題“開放日”活動，舉行“誠信建設萬里行”系列活動，多途徑開展消費維權法律宣傳、消費者滿意度調查和消費後評價試驗。共創建文明誠信示範街區34條、文明誠信示範店1259戶、放心消費示範維權站（點）147個，有力地提升了消費環境安全度、守法經營誠信度和放心消費滿意度。四是推進質量提升，保障產品和特種設備安全。推動實施《信陽市開展質量提升行動實施方案》“1+N”體系和《信陽市質量提升三年行動計劃（2019-2021年）》，大力開展質量提升“十大行動”和“質量月”活動，推動以“信陽毛尖茶”、“信陽菜”、上天梯非金屬產品為代表的產品標準體系、檢驗檢測體系、農產品質量安全可追溯體系建立。在全市推行食品生產經營企業“6S”管理全覆蓋，督促“三小”行業履行食品安全主體責任。深入開展“三品一械”、工業產品和特種設備安全生產大排查、“打非治違”專項行動。通過實施訂單式整治、點題式打假，共排查食品、藥品、工業產品及特種設備10355家次，查辦涉及質量安全、侵權假冒、不正當競爭及侵害消費者合法權益案件2981件，全力營造出良好的質量發展和消費環境。
問：今年的消費維權年主題是“凝聚你我力量”，請問確定這個主題的含義是什麼？
答: 1月22日，中國消費者協會發布了2020年消費維權年主題為“凝聚你我力量”。旨在按照推進國家治理體系和治理能力現代化的總體要求，推動實現消費者權益保護共建共治共享格局。其內涵包括三個層面，一是凝聚社會共識，發揮消協平臺型組織共治力量，推進消費維權機制健全完善。新時代消費升級日益加速，消費者需求也向個性化、多元化、品質化轉變，消費維權工作面臨諸多新問題和新挑戰。按照黨的十九屆四中全會推進國家治理體系和治理能力現代化要求，消協組織要充分發揮消費維權協同共治平臺作用，推進構建新時代消費維權共建共治共享新格局，推進消費者權益保護能力和水平提升。二是凝聚消費者共識，發揮消費者監督力量，推進消費者參與監督的廣度和深度。消費者是商品和服務的最終使用者和最權威的評價者，我們市場監管部門、各級消協組織通過打造高效、便利消費者反映訴求和建議的渠道，鼓勵和引導消費者自覺參與消費環境治理，形成消費維權領域人人有責、人人盡責、人人享有的新局面。三是凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，推進落實經營者第一主體責任。通過強化信用建設，打通經營者和消費者意見溝通渠道，引導經營者傾聽消費者訴求，形成企業守規、行業自律、百姓放心、消費舒心的消費環境，助力發揮消費的基礎性作用，助推經濟社會高質量發展。
問：圍繞“凝聚你我力量”主題，今年的“3·15”國際消費者權益日紀念活動如何開展？
答：市市場監管局、市消費者協會根據當前新冠肺炎疫情防控新階段新形勢，為避免人群聚集，在無法開展現場紀念活動的情況下，將創新形式和方法，近期通過信陽日報、信陽電視臺及雲端、網絡等新媒體、多平臺有計劃地開展“3·15”宣傳月系列活動。開展記者訪談，向全市廣大市場經營主體發出一份倡議書，組織企業、商戶、監管部門及社會各界開展一次集體承諾，開展最美消費維權人徵集活動，從12號始連續發佈消費警示4期，向社會公佈疫情防控期間10大消費維權案例、2019年10大執法辦案典型案例及2019年度投訴熱點，發佈一期產品比較實驗結論，聯合市廣播電視臺、信陽日報推出加強疫情防控、市場監管、支持復工復產等專題報道。同時，動員沿街各企業、商戶利用門頭LED屏等宣傳消費維權法律知識，加強消費教育和引導，形成消費維權領域人人有責、人人盡責、人人享有的新局面。
問：2020年，市市場監管局、市消費者協會將如何做好消費者權益保護工作？
答：人民群眾對消費品質、消費服務的更好要求，對維護消費者權益的更高期望，是人民群眾美好生活需要的重要體現，是市場監管工作的重要使命。當前，全市市場監管部門將按照市委市政府和省市場監管局的工作部署和要求，堅持一手抓疫情防控、一手抓市場監管，全力支持復工復產和市場逐步開放，統籌推進，並持續加大監管力度，落實“四個最嚴”要求，抓實抓細省市場監管局3月3日部署的8個方面的監管措施，堅決守住不發生系統性、區域性安全風險的底線。一是加強食品藥品監管。加快推進國家食品安全示範城市創建工作。以維護信陽毛尖茶市場秩序、校園及周邊食品安全，加強疫情防控新階段市場監管預判，突出重點品種、重點區域、重點時段，運用日常檢查、飛行檢查、體系檢查、聯合檢查等手段，以“零容忍”的態度深入開展食品藥品安全集中專項治理。加強高風險性、關注度高、量大面廣的藥品、醫療器械、化妝品不良反應和不良事件的監測，堅決防範群體性危害事件的發生。二是加強產品質量監管。開展兒童和學生用品安全守護行動，開展危化品、電線電纜、鋼鐵、農資等高風險產品風險隱患排查治理。加大對風險程度高及問題多發領域的重點抽查、抽檢比例，加大監管頻次和力度。建立臺賬，對發現問題做到一查到底、嚴厲處罰。三是加強重點領域監管。加強事中事後監管，嚴厲打擊虛假宣傳、虛假廣告、製售假冒偽劣產品等違法行為，集中查辦、曝光一批違法典型案件，形成高壓態勢。持續加大涉企收費、醫藥領域價格監管，確保相關惠民政策落到實處。四是加強特種設備監管。疫情防控結束後，將集中開展特種設備安全隱患大暗訪、大排查、大整治、大執法攻堅戰。以危化品、鍋爐、壓力容器、電梯及遊樂設施等設備為重點，開展特種設備質量提升活動，建立風險辨識管控與隱患排查治理雙重預防體系。同時，把握消費趨勢，找準薄弱環節，針對突出問題，創新維權方式，完善維權機制，努力保障人民群眾合法權益。五是加大消費維權力度。積極開展放心消費創建活動，強化12315“五進”建設。進一步強化網絡消費維權，及時回應社會關切。強化數據分析，適時發佈消費警示提示和12315熱線數據分析報告，為市場監管執法提供靶向案源和動態管理預警。大力開展消費維權宣傳，倡導消費者科學、理性消費。六是加強消費教育引導。大力推進消費教育“五進”活動，加強消費指導，做好消費投訴調解工作。通過開展調查、評議、消費體察、約談相關企業，加強社會監督，整治不公平格式條款，促進經營者加強自律，誠信守法經營。
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