幾天前，全國各大五星級酒店的杯子裡掀起了一場風暴。
11月14日晚，網友“花總丟了金箍棒”在微博上發佈了一段視頻——《杯子的秘密》，曝光了14家五星級酒店保潔員的日常。視頻中，各大酒店裡的保潔人員，用擦過洗手檯的抹布擦杯子，用使用過的浴巾擦杯子，用洗髮水浸泡杯子……
北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店等均在曝光行列中。
事實上，五星級酒店的衛生問題已經不是首次被曝光，僅在2017年，五星級酒店的信任危機便在三個月內連遭兩次打擊。
五星級酒店衛生尚且如此，中低檔次酒店、賓館的衛生情況可見一般。北京市衛生和計劃生育監督所曾公佈了2017年夏季對北京691家快捷酒店衛生情況的檢查結果，其中46家不達標，35家被罰款。
那麼，酒店行業的衛生問題為何屢屢發生？深受推崇和信任的知名豪華酒店，為何也出人意料的位列其中？
究其根源， 在於中國人這一龐大群體的消費升級。成千上萬蜂擁而來的中國遊客，在給酒店業帶來巨大商機的同時，也陡然加倍提升了酒店經營的壓力。隨著居民收入不斷增長，旅遊業在近年來保持30%以上的增長。如今，但凡是旅遊旺季，“一床難求”的現象時刻發生，經常是前一晚的客人還未退房，下一波客人已然等待的不耐煩。高強度、高速率之下，難保不出問題。
令人意外的是，與廉價酒店相比，看似經營能力更強的五星級豪華酒店，恰恰是最薄弱、最易出問題的高危群體。
隨著中國消費群體的改變，80、90後成為了目前的消費主體。這一代人最明顯的特徵在於對價格敏感度降低，追求生活的品質，追求品牌。在住宿方面，與老一輩的節省相比，他們更願意選擇五星級酒店等知名品牌。當然，其中也隱藏著當前中國人最普遍的一個消費心理：旅遊、住宿終究是偶爾消費行為，並非日常花銷。既然難得出來一次，在住宿支出上，適當提高也未嘗不可。
客人的數量水漲船高，但留給酒店業的適應時間卻是短暫的。對於五星級等豪華酒店而言，大部分依然停留在過往的經營節奏中。畢竟僅僅10年之前，高價格的門檻，還能夠令入住豪華酒店的群體特徵與人數總量，保持明確和穩定。服務少數人，意味著豪華酒店能夠按時按質，精心打磨自己的服務，進而贏得口碑，維護品牌高端形象。但今天的形勢發生了變化，一個服務員過去用半小時認真清理一個房間的效率，已經不能平復前臺新一波客人的焦躁。而縮短到10分鐘的結果，就是今天的這番狀況。
另一方面，激烈的市場競爭之下，價格戰必然成為搶奪市場主要方式之一。或許有人會反駁，價格實惠對消費者來說不應該是一件喜聞樂見的事情麼？然而，從另一個角度來看，價格低意味著成本的壓縮，五星酒店在外在設計上必然要高出同行，投入的成本必不可少，那麼，能縮減之處自然要落到人力支出等那些“看不見”的地方。高負荷的工作量以及相對低廉的薪資，某種程度上在“迫使”服務員在服務質量上大打折扣。
但需要明確指出的是，任何質量問題，說到底，都是企業自己的責任，實際上也是可以避免的。沒有任何品牌可以建立在劣質的基礎上而長久，企業對質量的輕視最終抹黑的是品牌自身的形象。 長久以來酒店衛生問題屢禁不止，究其根本在於酒店自身的“浮躁”，因眼前利益而忽視質量，是對自身品牌極不負責任的行為。
服務行業的品牌建設，某種程度上比製造業更難。後者繫於產品，但產品畢竟是實實在在的物品，其質量、性狀一般是穩定的、統一的。相比之下，服務行業不可控因素更多，其本質上是出售的是人的勞動，人性千差萬別，隨性變化，需要企業經營者花費更多心力加以監督、管理。
對於酒店而言，星級是品牌的象徵，當一個酒店失去了對質量的堅持，那麼星級對酒店來說就變得毫無意義。對此，酒店企業應該從自身做起，擯棄行業浮躁的風氣，正視品牌的發展，重視質量的把控，提升專業精神；酒店對員工也應該加強監督，提升技能培訓，給予一定的關愛，從而儘可能保證服務的質量。
閱讀更多 品牌對話 的文章
