在雲計算、大數據、物聯網、人工智能和區塊鏈等技術的快速發展下，我們迎來了數字化的時代。在數字化的背景下，客戶需求趨於個性化，與客戶交互的觸點也變得多樣化，這無疑給企業業務增長帶來各種挑戰：
§ 無常態的技術創新層出不窮，技術創新驅動行業不斷髮展，眾多企業在技術上都不甘落後於人，大力投入數字化基礎建設
§ 無主流的客戶需求日新月異，客戶對服務和產品的個性化需求越來越高，企業越來越重視客戶，逐漸以產品為中心轉向以客戶為中心
§ 無國界的品牌集團不斷擴展，行業競爭激烈，跨國品牌在中國市場仍佔有一定的份額，而且也在不斷擴張，中國市場被中國外企定位為核心發展市場
§ 無壁壘的市場競爭日趨激烈，跨界競爭日趨激勵，BAT掌握頭部流量實現流量壟斷，導致線上流量成本激增，電商對傳統百貨的降維打擊導致線上流量極大地衝擊線下零售等
企業和品牌一直在多重挑戰下尋求競爭突圍，如何通過快速高效吸引客戶、保持客戶留存實現業務增長無疑成為了企業的重中之重。
2017年3月，國際知名飲料品牌可口可樂公司宣佈：設立首席增長官（Chief Growth Officer）統一領導全球市場營銷、客戶服務、企業戰略。同時可口可樂公司整體戰略也想“以增長為導向，以客戶為中心”轉型。
“增長黑客之父”Sean Ellis在《增長黑客》一書中提到“Aha Moment”主要是指客戶體會到產品的核心價值時刻，也就是客戶體驗的高峰時刻。所以只有客戶體會到產品或服務的真正價值，才能促使客戶購買或留存從而實現增長。
客戶體驗的內涵決定增長模式，客戶體驗是增長的基石，那麼什麼是好的客戶體驗，也就是客戶體驗的內涵，決定著增長的基因和模式。客戶體驗是客戶與產品和服務交互過程中形成的感受，交互是客戶體驗形成的核心。如何有效地管理交互過程提升用戶體驗，客戶旅程的分析和優化就顯得尤為重要。
客戶旅程通常是指客戶首次接觸直至下單並享受產品或服務期間與企業互動的全過程，客戶旅程也可以說是客戶購買購買產品或服務的決策過程。
對營銷人員來說，客戶旅程管理是一種強有力的方式，可以確保他們以儘可能最好的方式與客戶交互，實現真正的以客戶為中心的營銷模式。我們來一個看看客戶旅程管理的方法，
微細分（Micro-Segmentation）的客戶旅程管理方法：
是一種相對全面的方法採取了完全不同的路線，這種方法不是預先規劃客戶可能的各種路徑，而是根據客戶行為，將客戶動態細分為許多客戶群組。這種方法著重於使用客戶數據和預測性行為模型來識別客戶旅程中的關鍵時刻（MOT，Moment of Truth），並且針對每個關鍵時刻的提供最佳響應和個性化的互動，品牌可以利用這些干預點最大限度地提升客互動體驗和滿意度。簡言之，客戶微細分是一個客戶群（在特定的時間即使只有一、兩個客戶），它們符合營銷人員定義的一組標準。也就是說滿足一定行為規則的客戶會進入相應的客戶群組中。
細分客戶群組（智能群組）可以根據業務場景的需要針對每個客戶每天計算的，甚至是實時計算的。這些標準可以包含任何因素組合，例如：
§ 客戶在數據庫中的時間長度
§ 網站/應用程序的行為
§ 消費信息（金額、頻率）
§ 產品偏好/親緣關係
§ 營銷活動的響應歷史記錄
§ 預測客戶終身價值和流失傾向
每個客戶在任何時間點都至少屬於一個細分群組，所以每個客戶在其旅程中的特定時間點都將收到最相關和最個性化的消息或服務。
微細分方法不需要營銷人員預先考慮和設定“硬編碼“的旅程，而是需要分析客戶在任何交互觸點的行為特徵，為客戶提供他們最想要的。
接下來我們通過一個例子看一下微細分方法如何做客戶旅程管理：
我們可以看到最左側的列是一系列客戶細分群組，下面是一些示例：
§ 新註冊客戶
§ 一週之內註冊，瀏覽了香包但是沒有購買的客戶
§ 消費過1000元，但是從來沒有參與過任何營銷活動
§ 過去60天內未購買的10%的高價值客戶
§ 生日客戶
§ 過去1年內購買兩件或者兩件以上戶外運動商品的客戶
§ 添加商品到購物車中，但是未下單客戶
其餘列為實際日期：在每個日期，每個細分群組中的客戶將收到針對該特定細分群組的最相關活動和個性化的交互（除非他們仍處於先前活動或交互的過程中，因此被排除在外），在這種方法中，客戶創造自己獨特的旅程，營銷人員總是為他們做好準備，提供最合適的信息、優惠和獎勵，個性化體驗公式如下圖所示：
通過關注客戶細分、預測客戶行為，這種方法能夠精確和全面地覆蓋客戶旅程中的複雜和多重路徑，是非常的靈活、便捷和強大的客戶旅程管理方法
附錄 - 術語：
§ 增長黑客：這一概念近年來興起於美國互聯網創業圈，最早是由互聯網創業者Sean Ellis提出。增長黑客是介於技術和市場之間的新型團隊角色，主要依靠技術和數據的力量來達成各種營銷目標，而非傳統意義上靠砸錢來獲取用戶的市場推廣角色。他們能從單線思維者時常忽略的角度和難以企及的高度通盤考慮影響產品發展的因素，提出基於產品本身的改造和開發策略，以切實的依據、低廉的成本、可控的風險來達成用戶增長、活躍度上升、收入額增加等商業目的。簡單來說，就是低成本甚至零成本地用“技術”來讓產品和業務獲得有效增長。
§ Aha Moment：由德國心理學家卡爾·布勒首次提出的，當時定義是：思考過程中一種特殊的、愉悅的體驗，期間會突然對之前不明朗的某個局面產生深入的認識。從產品的角度來說，是用使用產品過程中體會到核心價值的時刻，這些關鍵時刻的行為用戶繼續使用產品還是放棄使用，這對用戶留存及產品增長有著決定性的影響。
§ MOT: 1986年卡爾森寫《Moment of Truth》一書，記錄北歐航空公司起死回生的傳奇故事，給出了MOT的定義：”Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, it an opportunity to form an impression”。有人說：“MOT具有經營忠誠顧客的魅力，讓機會不再隨機！”。所以在客戶旅程中通過對關鍵時刻的識別和優化，才能真正實現以客戶為中心，提升客戶體驗並實現業務增長。“。
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