「曝光」“途牛旅遊網”2019消費評級數據出爐 獲“不建議下單”

近日，網經社通過對“途牛旅遊網”2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析，公佈了“2019年途牛旅遊網消費評級數據”、年度投訴數據及典型案例。

01、生活服務榜單參差不齊 途牛旅遊網獲“不建議下單”評級

榜單依據運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。2019年度全國生活服務電商消費評級數據出爐，共計41家投訴量“規上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選於3.15消費者權益日前夕例行發佈的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，並公開披露給媒體及有關部門。

獲“不建議下單”評級的為：途牛旅遊網、衣二三、世界邦旅行網、旅划算、走著瞧旅行網、東方福利網、小豬短租、123微旅網、oyo酒店、學慧網、平安好醫生、騎驢遊、麥淘親子、51Talk、尚德機構、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯聯周邊遊、58同城、幫考網、票牛網、大麥網、永樂票務、餓了麼。

2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數據披露及典型案例解讀，今天發佈的是途牛評級數據。

據“電數寶”顯示，2019年度“途牛”共獲得14次消費評級，13次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

02、“途牛”年度投訴數據

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“途牛”的用戶主要集中地為上海市、廣東省、遼寧省、雲南省、江蘇省、湖北省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“途牛”的用戶中男性的佔比為54.545%、女性的佔比為45.455%。另外，用戶投訴“途牛”的消費金額集中在5000-10000元區間，佔比為36.364%、。

03、典型案例披露

此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“途牛”存網絡欺詐、退款問題、售後服務、訂單問題、貨不對板、霸王條款等問題。

【案例一】“途牛”下單商品被認為無效訂單 售後未有效處理

劉女士於2019年3月11日在“途牛”旅行網APP預定了兩個晚上香港迪士尼樂園酒店的房間，訂單號為1062395349。

劉女士在“途牛”旅行網APP預定了兩個晚上香港迪士尼樂園酒店的房間（2019年6月7日入住，6月9日離店）。系統顯示一切正常並在2月11日收到了確認短信。現在途牛單方面表示這個訂單無效（但是APP至今一直顯示訂單正常）。只願意賠償94元。按照現在途牛網上同期香港迪士尼樂園酒店兩個晚上的房費已經要將近5000元。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。

【案例二】“途牛” 成功下單無法入住 售後未能有效處理

何先生於2019年3月11日在“途牛”訂購香港迪士尼酒店6月7號~6月9號的房間，訂單號為1062395634。

3月28日途牛聯繫本人說酒店無法安排入住，我在通話中已經明確表示不接受賠償，要按原單安排我的酒店房間入住，4月25日被途牛後臺強制取消訂單，本人沒有做過任何操作，從圖片可以看到，該訂單已經被酒店確認，途牛客服卻說酒店說無法辦理入住，讓人很是費解。剛才收到途牛高級客服來電，說可以給您退款，按照訂單的首晚賠償，對此我不認可也不接受，首先，我下訂單的時候上面提示下單以後不可退，而且我提交訂單後上面提示酒店會在20分鐘內確認預定結果，既然現在上面寫著酒店確認，就不存在途牛所說的酒店無法安排，而且當時這個房間上寫著特惠，所以我以為這是途牛的活動所以下單了，途牛作為一個大型企業，沒有擔當，後臺強制取消訂單的操作令人非常憤怒，明是已經確認的訂單，途牛竟然說無法入住。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。

【案例三】“途牛”不可抗因素取消訂單 售後退款未退全款

陸先生2019年6月20日在“途牛”訂購的澳門威尼斯人商圈酒店雙飛3-5日自由行（遊期為8月9日至8月12日），訂單號為1193481446。

住宿喜來登酒店。包含了四人來回飛機以及住宿。航班原定於2019年8月9日下午8點40分直飛澳門，直到2019年8月9日 下午3.15分接到途牛通知，因颱風原因，航班取消，經多次溝通，申請退款仍遭拒。途牛方不退酒店費用。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。

此外，獲“謹慎下單”評級的為：嗨學網、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋樑，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統。新系統實現

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