中國電商行業經過多年的發展，在服務和體驗方面可謂走在了世界的前列，諸如“七天無理由退貨”“自營商品售後雙免/單免”等服務更是讓消費者買的放心。但是隨著電商行業自身運營模式的不斷演變，一些曾經被消費者熟知的服務和體驗也開始在消費者並不是知曉的情況下悄然發生改變……
為好服務選“自營”，退貨卻涉第三方
對於不少希望能夠獲得更好的消費體驗的消費者而言，在網購時選擇B2C電商中的自營產品無疑是最好的選擇，因為在大多數消費者眼中，B2C電商的自營商品可以獲得電商平臺自身的售前和售後多種服務保障，雖然價格可能並非最優，但是服務體驗無疑應該是目前電商消費中最好最省心的，不過也有消費者在網購後才發現，如今打著“自營”的商品卻並不能獲得“自營”應該有的服務。
據消費者程先生（化名）向南方日報記者爆料，在2019年底，其在京東電商平臺上想購買一張乳膠床墊，為了獲得更好的消費體驗，其在搜索過程中就特別加入了“自營”作為篩選條件。“京東自營商品給大家的印象就是商品品質有保障，售後服務更省心。”經過多方比較，最後程先生選擇了一款京東自營的芝華仕純乳膠床墊，但是在品類選擇上，程先生心儀的7.5cm厚度款式一直顯示缺貨，在多次諮詢售後均無法給出明確到貨時間下，程先生只好退而求次之選擇了5cm厚度的款式。
“非常湊巧的是，就在我購買的5cm版本床墊送貨過程中，我發現京東上7.5cm版本的床墊有貨了，我想著既然是京東自營商品，那就是可以享受七天無理由退貨和免費退貨換的服務，就直接選擇售後服務將5cm的那款退了，而重新下單7.5cm的那款了。”
但是對於程先生而言，這次網購的困擾卻才剛剛開始。“7.5cm的床墊到了沒有問題，但是那張5cm的卻退不了。”據程先生介紹，原來其購買的芝華仕純乳膠床墊雖然是芝華仕傢俱床墊自營店的京東自營商品，但是此“自營”非彼“自營”。“這個只是打著‘自營’的標識的商品，並不進入京東倉庫，而還是由第三方商家運營和發貨的商品，與京東宣傳的由自己運營，並通過京東倉庫和物流，而且提供京東自營服務的商品享受的服務不一樣。”據程先生介紹，在他發起退貨後，芝華仕傢俱床墊自營店的客服與他聯繫，要求他自行承擔運費等退貨成本。
同為“自營”商品，售後服務差異大
南方日報記者登錄京東平臺，按照程先生的提供的線索發現，在芝華仕傢俱床墊自營店中，芝華仕純乳膠床墊這個商品在商品名稱前清晰標識著“自營”，而記者嘗試下單流程後發現，從用戶下單到支付過程，京東平臺也並未提示相關產品的“自營”服務標準是否存在差異。
隨後記者查閱京東APP的“工具與服務”一欄下的客戶服務功能，當中幫助中心的“京東自營商品售後服務運費規則”中，就明確說明，即使是客戶原因（指誤購、7天無理由退貨等），也應該享受“單免”的服務，其中在單免服務中又特別說明，取（返）件時如果客戶將需換貨的商品送達自提點，則免收運費。
值得留意的是，記者發現在相關條文中還說明，即使是非客戶原因（指商品質量問題等）需要進行維修的，京東的普通會員也僅享受“單免”的待遇，也就是說如果不是用戶將需要維修的商品送達自提點，即使不是用戶的原因造成的商品問題，寄回商品也需要用戶自己承擔運費。此外記者也注意到，在京東對於自營商品售後“雙免”和“單免”的條件上，也劃分了PLUS會員、京享值＞=2000和其他會員三種等級，享受的“雙免”和“單免”服務都有所差異。
而據程先生表示，作為京東普通會員的他，在和客戶溝通的過程中，客服則要求他自行寄回商品給第三方商家，並承擔運費，也並沒有將需要退貨的商品放回自提點讓京東快遞員取回的選項。“因為相信京東而選擇‘自營’商品，但是沒想到京東的‘自營’還有這麼多差異化的服務，將用戶分成這麼多等級差別對待。”
標“自營”卻不參與買賣？消費者蒙查查
據南方日報記者瞭解發現，因為相信“京東自營”這四個字而引發的消費者糾紛並不在少數。早在2016年，就有消費者因為相信“京東自營”而買到假貨起訴京東，在案件審理過程中，京東電子商務公司曾向法庭表示，“自營”為京東集團自營而非京東商城自營，具體的銷售主體由京東集團根據訂單具體情況確定，即根據消費者所在區域、商品庫存量等，由京東集團自行決定開發票主體及發貨公司主體。
針對上述情況，北京市朝陽區人民法院就認為，銷售主體的模糊會侵害消費者知情權，目前銷售模式下，消費者只能通過申請開具發票才能得知自營商品銷售者的真實情況，這一披露方式存在明顯瑕疵，容易誤導消費者，在發生糾紛時也容易發生起訴主體的錯誤，造成司法資源的浪費。2016年12月，朝陽法院向京東電子商務公司發出司法建議，建議該公司在網站頁面顯著位置對“自營”等專有概念作出明確解釋，所有商品銷售頁面均應披露銷售者詳細信息，並將銷售授權書在明顯位置予以公示。
據南方日報記者留意到，雖然法院對京東給出了司法建議，但是即使在4年後的2020年，以程先生購買的商品頁面為例，“自營”商品頁中也並沒有對“自營”等專有概念作出明確解釋，而且對於售後服務的差異也是隻字未提。
【記者】葉丹
【作者】 葉丹
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端
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