忘記是從什麼時候開始，人們愈發關注央視的3.15晚會。每當這晚來臨，吃瓜群眾便紛紛端出瓜子果盤，期待著某某企業被央視曝光，隨後拍手叫好大呼過癮，切身利益者甚至咬牙切齒地罵上一句“活該”。而在這一晚站在對立面的“無良”企業們，則從一週前便忐忑不安地關注著輿情的發展，祈禱自己能夠在這一天不被央視盯上。
無論如何，3.15晚會都是成功的，在央視的報道下，一幕幕不明就裡的真相被公諸於世，一起起有苦難言的維權得到了解決。當掌聲響起時，消費者的權益確實被放大到了極致，但是，維護消費者權益，絕不應該只靠這一年一度的曝光。
作為一個消費大國，我們需要的不僅僅是一場晚會，更需要一套基於市場機制的，常態化的反饋和監督體系，讓企業和消費者之間的溝通更加直接、透明且有效。同時，對於企業來說，也需要認真傾聽消費者的聲音，無論對與錯，都要從中汲取經驗與教訓，從而提高產品質量，提高服務水平，改善客戶體驗。
話題回到我們切身相關的汽車行業，作為“12315”投訴的熱門類別之一，根據全國消費者協會數據，2019年交通工具類的投訴比例上漲了0.71個百分點，其中，除質量問題、購車合同爭議、售後服務問題之外，捆綁銷售車險以及誘導消費者貸款也是榜上有名。不過我們也應該看到，在所有的投訴中，售後服務和質量問題的佔比，分別下降了0.15和0.56個百分點。
無獨有偶，國家市場監督管理總局的數據顯示，雖然消費者投訴量有所上升，但我國缺陷汽車召回的次數和總量卻呈下降趨勢，其中，2019年我國共發佈汽車相關召回公告170次，相比2018年減少了10次，召回總量為6,417,167輛，相比2018年下降了48.3%。
可能有人會說，召回次數和數量的減少，也許是企業選擇了鴕鳥政策，但事實卻恰恰相反，因為2013年1月1日正式實施的《缺陷汽車產品召回管理條例》，早已從過去的一個“部門規章”上升為了“國家法規”，企業不可能冒著法律風險去行事，因此，如果不是懷著惡意去揣測的話，以上數據也從側面證明，中國汽車的質量水平已經有了極大的進步。
事實上，著名諮詢調查機構J.D.Power近年來關於中國新車質量研究（IQS）報告也顯示，中國新車質量在過去20年間有了極大的進步，其中，中國汽車行業整體新車質量由最初的500多個PP100，發展到瞭如今不到100個PP100，已經接近了美國當前的數值，並且近三年來，自主品牌和國際品牌的平均質量差距也在快速拉近，去年甚至縮小到了9個PP100，這都說明隨著中國製造水平的不斷提升，中國汽車的質量也在顯著提升。
2018年下半年，中國車市結束了增長時代進入調整期，已經讓許多企業的日子過得痛苦不堪，2020年初這場突如其來的新冠肺炎疫情更是讓雪上加霜。
我們總說，企業發展需要修煉內功，但在這樣的時期下，企業的內功就不應該僅僅侷限於技術研發，更應該著手於改善產品質量，提升客戶服務，因為只有這樣，才能更好的獲得消費者的認可，否則就算你是世界著名汽車品牌，也照樣會因此付出代價，這已是擺在眼前的事實了。
對於消費者來說，汽車是一個極其複雜的工業產品，其中涉及到了上萬個零部件以及諸多生產環節，因此有些產品缺陷或者使用問題，既是難以避免的，也是可以理解的。
作為消費者在面對這些問題的時候，應該是抱著積極樂觀的態度與企業進行溝通，而不是被一些營銷號利用。 與此同時，企業在面對消費者的質疑和投訴時，也應該積極透明地進行回應和處理，做到不掩蓋、不逃避，儘快將問題妥善解決，而不是寒了消費者的心。
你們應該清楚，現在的汽車市場是一個買方市場，失去了一個消費者的信任，就要面臨失去一百個，一千個甚至一萬個消費者的信任，而當信任不存時，再好的危機公關，再強大的輿論控制，也註定無法重拾信任。
雖然今年的央視3.15晚會無法如期舉行，讓最近一些處在風口浪尖的車企鬆了一口氣，但希望你們能夠把握住這次機會，在今後的日子裡提升產品質量和客戶服務，認真思考消費者對於你們的意義，而不僅僅是在掏光他們的口袋時，才將“用戶放在第一”，更不應該只有在“央視3.15晚會”的那一天，才把“3.15”放在眼中。
閱讀更多 大眾侃車 的文章
