一个对消费者友好的营商环境，不仅有严格的消费市场执法，还应该有完善的诚信体系和民间自我修复机制。公平有序的市场环境是经济稳定发展的基础条件，维护市场秩序更是疫情防控期间保障社会稳定的重要手段。
正值“3·15”国际消费者权益日，3月15日上午10点，广州市人民政府新闻办公室举办广州市第42场疫情防控新闻通气会（国际消费者权益日“消费法治宣传”专题）。 通报广州市一手抓市场监管执法、增强打击力度，一手抓诚信体系建设，辅助民间调解长效机制建设，特别是针对疫情防控期间广州做好消费者权益保护工作，全力依法服务疫情防控工作的有关情况，让复工复产企业安心，坚定市场信心，展现广州全力完成全年经济社会发展目标任务的决心。
市市场监管局、市发改委、市中级法院、市公安局、市司法局、市教育局、市文广旅局等单位负责同志介绍消费法治情况，市消委会、市社会科学院、广州市律师协会、广州市个体私营企业协会负责人出席新闻通气会，并通报全市消费投诉热点、做好消费者权益保护等情况。
◆市市场监管局
去年为消费者挽回经济损失1.16亿元
作为市场监管部门如何保护消费者权益，及时回应消费者关切，有效化解消费矛盾纠纷？
广州市市场监督管理局副局长丁力介绍，在消费维权方面，广州市市场监管系统针对消费者反映集中、媒体关注的不良商家“5G推广”为噱头设消费骗局、利用“霸王合同”高价销售手机、影院不免费提供3D眼镜、热门商圈存消费乱象等热点问题，开展专项整治569 次，行政约谈930次，检查市场经营主体14614家，核查处理违法线索337条。
同时，整合市场监管5条投诉举报热线，实现“12315”一号对外，上线消费维权人工智能服务平台，积极受理、妥善处理各类消费投诉举报，尽力化解消费纠纷。2019年，全市市场监管系统处理消费者投诉26.54万宗、举报8.97万宗、咨询7.94万宗，为消费者挽回经济损失1.16亿元。 此外，还加强了商品服务市场的监督检查和消费侵权案件的查办督办，将消费者投诉作为重要的案件来源，严厉查处质量违法、虚假宣传、虚假广告、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件。2019年，共查处各类侵害消费者权益案件 885宗，罚没1832.8万元。
恶意抢注“火神山”“雷神山”商标？涉嫌违法被立案调查！
丁力在通气会上还表示，目前广州也出现了一些关于疫情相关的商标抢注情况， “恶意抢注在广州也有发生，这也不是偶发和这段时间才有的，是知识产权界的一个顽疾，2003年的时候，就有不良企业抢注非典商标。”丁力表示，疫情期间个别不良企业申请“火神山”“雷神山”等商标，既损害社会公众利益，更容易造成重大的不良社会影响。
广州目前有9家商标代理机构接受申请人委托，受理了“火神山”“雷神山”“钟南山”“李文亮”“吹哨人”等36件商标注册申请，涉及多个商品和服务类别。依照《商标法》第四条和第三十二条、第十九条、第六十八条规定，广州市场监管部门第一时间紧急约谈9家商标代理机构负责人，责令其立即整改并告知申请人主动撤回相关商标申请。截止3月13日，上述这9家商标代理机构因代理非正常商标申请行为而涉嫌违法，均已被立案调查。
◆市消委会
去年消费投诉热点包括网购、预付式消费等
去年广州消费投诉有哪些热点？广州市消费者委员会负责人张开仕介绍，2019年度，广州市消委会系统全年共受理消费者投诉和咨询15.26万件，为消费者挽回经济损失5901.93万元。
从消费投诉类别看，商品类投诉5.52万件，占总投诉量的40%，涉及，同比上升17.44%，居前三位的分别是日用百货类、家用电子电器类、交通工具类。服务类投诉8.06万件，占总投诉量的60%，同比上升4.94%，居前3位的分别是互联网服务、生活社会服务和电信服务。
从消费投诉性质看，全市消委会系统处理售后服务类投诉最多，共5.07万件，占比38.94%。位列第2、第3位的分别是质量问题和其他问题。2019年消费投诉的高频词是网络购物、预付式消费、交通工具、教育培训和老年人消费。
网购投诉攀升：2019年全市消委会系统共受理网络、电视、邮购等非现场购物的投诉8.07万件，涉及家用电器、日用百货、服装鞋帽和餐饮住宿等，其表现为实物与宣传不符、订单被取消、送货不及时、商品质量瑕疵、平台与平台商家间相互推诿等。
预付消费遍布各行业：除了美容、美发和健身等传统行业外，预付式消费还扩展到线上加油卡、车辆租赁、订购生鲜和外卖餐饮等生活服务领域。2019年全市消委会系统受理的预付式消费投诉明显上升，尤其在5月份后，存在大量消费者投诉预付卡无法兑现和要求退款遭拒的现象。
交通工具售后问题居多：2019年全市消委会系统受理购买家用汽车等交通工具类投诉0.75万件，问题包括“商家拒绝退还订金”“临时加价提车”“强制消费者购买指定商业保险”和“车辆经多次维保仍未能解决”等。另外，在“西安奔驰女车主维权事件”发生后，汽车及零配件质量方面的投诉增长明显。
教育培训贷引关注：2019年全市消委会系统受理教育培训服务投诉0.48万件，其中培训贷问题最为突出。由于培训机构推出课程收费一般为1至5万元，有的高达20万元，刚就业的年轻消费者难以一次性缴纳高额费用，只能分期缴费。但部分培训机构有意混淆“贷款”和“分期缴费”这两个概念，导致部分学员上当受骗。
老年人消费推销宣传存乱象，养老最后成坑老：随着老年消费在市场所占比重越来越大，老年消费“陷阱”也日益增多。经营者通常利用老年人信息不对称、认知能力弱、保健心理迫切等特点,通过养生讲座、“专家”坐诊、免费体检、旅游参观等方式，诱导老人消费。其中，投诉主要集中在养老服务、养生器械、保健品等方面。
张开仕还介绍了疫情防控期间消费投诉情况。据统计，1月20日至3月13日，各级消委会受理涉及疫情的消费投诉6105宗。目前已处理3589宗，消委会介入后成功达成和解3010宗，成功调解率达83.86%，为消费者挽回经济损失437.6万元。疫情期间的投诉主要集中在住宿服务、航空服务、餐饮服务、娱乐服务和口罩的价格、质量等。
◆公益诉讼：
全国首创惩罚性赔偿的消费公益诉讼
公益诉讼所发挥的巨大作用和积极效果，是对广大消费者维权的有效助力。
广东消费公益诉讼律师团执行主任朱少波表示，在2017至2019三年间，省消委会相继提起多宗消费公益诉讼。这些案件中，其中惩罚性赔偿的消费公益诉讼始创全国先河。2017年10月，省消委会对四宗生产销售假盐违法人员提起公益诉讼，广州市中级人民法院支持省消委会的诉讼请求，判令被告支付惩罚性赔偿金、在省级媒体赔礼道歉等。
“所谓惩罚性赔偿金，就是在被告违法行为基础上予以加重惩罚，对此案我们提出了被告应按照其生产、销售假货货值的10倍支付赔偿金。”朱少波表示，通过加重被告的违法成本，发挥了公益诉讼在惩戒违法、保护消费者合法权益的强大作用，扩充了消费民事公益诉讼的请求权类型。这是新《消法》实施后，消协组织关于公益诉讼的赔偿性请求首次获得法院支持，开创全国先河，标志着我国消费者权益保护的法治化水平到达一个新的高度。
2017年12月，省消委会打响共享服务行业公益诉讼全国第一案，对“小鸣单车”拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题，以其经营管理方广州某公司作为被告，提起消费民事公益诉讼，提出判令被告立即停止拖延退还消费者押金的行为、对消费者押金实施专款专用、即还即退、第三方监管等措施，并向消费者完整披露、对新注册消费者采用免押金的方式提供服务等诉求，广州中级法院支持了消委会的诉讼请求。对“小鸣单车”公益诉讼的核心在于保护众多不特定消费者合法权益，维护社会公共利益，推动共享单车营销模式合理化、规范化。
此外，近几年省消委会还先后对省内一些酒楼售卖含有害物质海产品行为、对销售病死猪肉行为等发起公益诉讼。
◆广州中院：
全市24人涉疫情诈骗获刑
广州中院副院长姜耀庭在发布会上介绍，广州法院制定了《关于妥善处理新冠肺炎防控期间消费者权益保护纠纷案件的审理指引》，确保疫情防控期间消费者权益保护等涉民生案件的公平高效、合理有序审理。
截至3月14日，全市法院受理各类侵害消费者权益的刑事案件186件，审结65件，其中包括2件销售假冒3M医疗口罩和不符合标准的医疗口罩案件。共受理侵害消费者权益民事案件1899件，审结137件。案由主要包括：一是消费者购买口罩等防疫用品，经营者以防疫物资被征用为由拒绝发货；二是消费者主张购买的防疫用品为“三无”产品，经营者存在虚假宣传；三是消费者购买了其他产品，受疫情影响无法及时退换货处理。
“对在防疫期间虚构销售防疫物资实施诈骗、制售假冒防疫物资侵犯消费者权益的犯罪行为，依法从严从重从快处罚。”广州中院副院长姜耀庭表示，在查清案件事实、准确定罪量刑的前提下，尽量适用刑事速裁或刑事简易程序，从立案到判决平均用时不到5天。截至目前，共有24人分别被判处4年3个月至6个月不等有期徒刑，并处罚金人民币四万元至一千元。
◆市司法局：
“羊城慧”小程序开展非接触调解
广州市司法局副局长谭祥平介绍，2019年，全市各类人民调解组织调解消费纠纷1144件，电子商务纠纷1091件，物业纠纷2014件。今年1-2月，全市各类人民调解共组织开展预防排查化解矛盾纠纷9176件，其中调解消费类型矛盾纠纷326件。
“新冠肺炎疫情防控期间，广州市司法局及时制定了疫情防控人民调解工作方案。”谭祥平表示，通过发布涉疫纠纷经典调解案例让消费者有问题首选调解。同时组建线上团队，采用电话调解、“羊城慧”调解等非接触模式开展调解，目前“羊城慧”调解微信小程序访问数量达2.5万余人次。广州荔湾商事调解中心组建线上“法律服务团”，22名专家库律师提供电话调解服务。越秀区司法局梅花村司法所发挥调解前置优势，成功化解涉疫商业租赁纠纷，维护租户合法权益，营造良好消费环境。
◆诚信广州：
让守信者“降成本”，让失信者“付代价”
市大湾区办专职副主任章旺平表示，近年来，广州市全面加强社会信用体系建设，建立健全贯穿市场主体全生命周期，衔接事前、事中、事后全监管环节的新型监管机制。
“在事前监管环节，积极探索信用审批制度改革，推行信用承诺、容缺受理，减少审批环节和材料，节省企业办事成本。”章旺平表示，目前审批替代型承诺已实现100%覆盖，新注册企业及行业协会商会新增会员均已100%签订了自律型承诺。
事中环节，2019年，广州市公共信用信息平台累计归集信用数据超45亿条，“双公示”信息2203万条，政府各部门累计查询使用信用信息73.4万余次，居全国首位。广州市探索开展分级分类监管，划分风险分类等级，采取差异化监管措施，实现让守信者“降成本，减压力”，让失信者“付代价、增压力”。
事后环节，出台联合奖惩实施方案及部门工作指引，已建立起连接42个市级部门及11个辖区的联合奖惩应用系统，将信用联合奖惩措施嵌入日常行政审批业务流程，实现联合奖惩闭环管理，出台近20项市级联合奖惩专项制度，积极构建“守信一路绿灯，失信处处受限”的信用联合奖惩格局。
◆市公安局：
重拳出击严打涉食药犯罪，去年破案680宗
在消费者的众多权益中，食品药品安全是消费者较为关心的问题，公安机关重拳出击，守护餐桌和健康安全。
市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队政委杨照辉介绍，去年以来，
广州公安依法严厉打击食药领域危害消费者身体健康和生命安全的突出违法犯罪活动，全年共侦破食品药品类刑事案件680宗，刑拘 1254人，逮捕982人。
在食品安全领域，集中力量针对近年来屡打不绝的顽固性难题开展专项整治。如去年8月，针对近年来消费者热衷的减肥产品，成功侦破特大生产、销售不符合安全标准的食品案，打掉一个在减肥产品中非法添加新型有毒、有害物质的犯罪团伙，刑拘27人，涉案金额超过4亿元。
杨照辉透露，新冠肺炎疫情发生以来，警方以“零容忍”态度依法严打制售假劣、非法经营医用物资等靠发“国难财”“疫情财”的违法犯罪活动。自1月20日至3月11日，全市共查处涉嫌销售假冒伪劣、非法经营医用物资案件33宗，刑拘犯罪嫌疑人58人。
◆市教育局：
将全面推行校外培训机构网上年检
校外培训机构虚假宣传、无照经营会侵害学生、家长权益，引发纠纷投诉，如何加强对校外培训机构监管？
市教育局党组成员、副局长华山鹰介绍，2020年1月至今，广州教育系统共处置因培训纠纷引发的投诉124宗，对教育部门职责范围内的问题，均予以妥善处理。同时，联合相关部门成立联合检查小组，打击查处违规培训机构，并对广州各级教育行政部门审批的937所校外培训机构进行排查摸底、登记造册，现已进行全覆盖实地检查。通过实地暗访，共查处10所违规机构。
与此同时，教育部门加强培训机构经营风险预判和防范，将组织对校外培训机构预付式消费情况进行摸查，针对可能出现的资金链断裂甚至关门停业无法退费的情况，正在研究制定民办幼儿园、教育培训机构扶持政策，并要求各区预先研判，提早介入，采取风险防范预警措施。
此外，还搭建了广州市民办学校网上年检平台，下一步将全面推行校外培训机构网上年检，持续规范培训机构的培训内容、培训安排、师资配备和日常管理。
◆市文广旅局：
依法妥善处置涉疫旅游投诉
新冠肺炎疫情发生后，全市旅行社及在线旅游企业立即暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，由此引发大量旅游投诉。
市文广旅局党组成员、副局长吴青松介绍，对此，市文化广电旅游局积极应对、多举措依法妥善加快处置涉疫旅游投诉，最大限度维护游客和旅游企业的合法权益。
比如，市文化广电旅游局联合市中级人民法院在全国率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，及时明确1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”，游客和旅行社可以通过依法协商变更、解除旅游合同，调解不成的，旅游者可以按照国家法律法规规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼，通过司法途径解决，依法维护自身合法权益。
同时，推动各区建立旅游纠纷诉调联合工作机制，形成司法审判和旅游行政调解有机衔接的机制，为维护旅游者和旅游企业合法权益提供了有力的司法保障。
此外，倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷。指导旅游企业制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供旅游者选择，尽量降低旅游企业与旅游者双方的损失。
吴青松表示，下一步将进一步规范旅游市场经营秩序，健全旅游行业信用奖惩联动机制；加快推进各区“旅游纠纷诉调联合中心”和调解员队伍建设，推动文化旅游行业尽快复苏、健康发展。
◆市社科院：
推进广州国际消费中心高质量发展
广州市社会科学院现代市场研究所所长何江介绍，新时代广州推进国际消费中心高质量发展拥有良好的基础和条件。比如，广州拥有较为完备的城乡商业网点体系，拥有“海上新丝路”“千年商都”“花城”“食在广州”“珠江画廊”“革命之都”优质旅游名片，以及长隆、融创文旅城等大型文化旅游资源。同时，广州消费规模优势明显，餐饮业发展领跑全国，商圈发展位居全国前列。
何江认为，推进广州国际消费中心高质量发展，除了要采取优化消费产品和服务的有效供给、提升商业服务能力等举措之外，还必须有适宜的消费法治环境。今后广州应坚定不移地把优化消费法治环境作为推进广州国际消费中心高质量发展的一项根本举措，建立完备的消费者权益保障体系，着力营造安全放心的消费环境。
比如，加强产品和服务标准体系建设，顺应消费结构升级趋势，支持企业通过标准化试点示范，建立企业标准体系，树立行业标准化标杆；
推进消费领域信用体系建设，健全信用信息发布平台，运用多种方式和载体，加强消费投诉信息公示工作，及时向业界和全社会公布商家信用信息，利用全社会的力量来监督商家诚信经营。建立诚信激励与失信惩戒制度，探索建立强制退出惩戒制度，提高失信行为的成本。
此外，他建议还要严厉打击制售假冒伪劣商品、虚假宣传、侵害消费者个人信息安全等违法行为；健全消费者维权机制，畅通消费者维权渠道，探索建立纠纷多元化解决机制，完善诉讼、仲裁与调解对接机制；研究建立常态化的消费者满意度调查评估机制等。何江表示，疫情之后，之前被抑制的消费将会快速释放出来，并焕发出新的活力，“我相信广州国际消费中心高质量发展将向更高标准、更高水平、更高目标阔步前进。”
广州日报全媒体文字记者：李栋、李斌、魏丽娜、申卉
广州日报全媒体图片记者：王燕
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