一个号码，整合服务职能；一个电话，倾听市民呼声。1月23日0时至3月8日24时，12345公共服务热线接通市民来电22148个，与去年同期相比增长近4倍，接通率达94.8%，现场答复率90%以上。
这是一支全员女性的热线队伍，她们平均年龄不超过30岁。疫情防控期间，她们用争分夺秒的速度，“隔离病毒、不隔离爱”的温度，通过电波让疫情防控“声”入人心，以女性独有的干练和温和为全市防疫工作撑起一片晴空，是一支名副其实的“娘子军”。
“热线”坚守战“疫”岗位
“喂，12345吗？我想通过你们热线感谢下蜀镇社保局翟金祥、徐洲等工作人员，帮助我们解决了蔬菜滞销的问题。”日前，下蜀镇菜农罗先生打来反馈电话，感谢话务员和当地政府帮助解决燃眉之急。
“喂，12345吗？我的药没了，现在也买不到，帮帮我好吗？”日前，郭庄镇敬老院80多岁的老人王为锦打来求助电话，话务员付天娇立即与郭庄镇联系，一个多小时后就为老人买上了药。
“喂，12345，可以帮我解决一下小区车辆通行证的问题吗？”疫情期间，宝华镇香山壹境的业主周女士打来求助电话，话务员刘倩立即与属地政府联系，帮助周女士办理了通行证。
9日，话务员周璟一边柔声细语的与市民沟通，一边飞快地在电脑上记录下市民反映的问题。
自腊月二十九开始，12345热线来电量成多倍暴涨。随手翻看12345来电工单，市民咨询内容涵盖了社会生活方方面面：口罩购买、交通卡口通行、健康码申报、企业复工复产……“这个特殊时期，市民都比较焦急，所以培训时我都叮嘱话务员语调一定要轻柔，不论大事小事，都要为市民宽心。”12345公共服务热线中心主任徐海鸥介绍。
“专线”服务企业“订单”
新冠肺炎为企业复工复产带来了不小的压力，眼下，虽然全市大多数企业都已复工复产，但各类企业咨询仍然层出不穷。12345企业服务专线24小时开通，通过线上和线下的方式，随时为企业解答各类疑难问题。
“我们想开始堂食服务了，需要办什么手续呢？”“我们现在员工不够，可以帮我们发布招聘信息吗？”“我现在有物资需要送出句容，去哪里办理出入证？”疫情期间，该专线共解答379个企业咨询电话；此外，话务员们还利用碎片时间，学习不断出台调整的各类政策，“资料库每天都在更新，我们每天都在学习，熟记各种下发文件。”话务员付天娇介绍。
“漂亮”成绩背后的辛苦付出
12345号称不下班的热线。据介绍，2月10日0点至24点，接通电话869个，达到热线开通以来的最高值。“我们的接通率高达94.8%，现场答复率超过90%，办结率100%，为了这个成绩，我们团队牺牲了许多。”徐海鸥说。
业务骨干屠丹丹患有胆管反流性胃炎，在她的工位上，放着一些简单胃药和一个保温杯，“值夜班特别容易犯胃病，我只能咬牙撑着。”屠丹丹回忆。遇上一些辱骂、纠缠的电话，心里再难过，屠丹丹和同事们也会擦干眼泪继续工作。
12345员工休息室内，整齐的码放着方便面、速溶咖啡、火腿肠等食物，以供三餐不济的话务员们填饱肚子。“别说休假了，大多数时候连口囫囵饭都来不及吃。”徐海鸥说。有时候刚接到一个电话，后面就有6、7个电话在排队，话务员们连喝水都是润润喉，这样可以减少上厕所的次数。
周雪菲 李亚微
閱讀更多 句容發佈 的文章
