文|张书乐
因新冠肺炎疫情带火“宅经济”，网络游戏市场意外获得一轮新增长。然而，相关投诉纠纷案例也引发了舆论新一轮的关注与探讨。
代周报记者在黑猫投诉、21CN聚投诉等主流网络投诉平台中发现，未成年人私自充值，监护人向游戏公司要求退款的类似案例不在少数。2月初，聚投诉平台中更是有30余名家长发起联名投诉，截至目前，解决率显示为0%。
游戏消费维权还在“涨涨涨”
此外，3月12日，移动数据平台APP Growing发布的2月份手游报告显示，“传奇”“首充”“VIP”“装备高爆率”“回收秒到账”“万亿元宝”等均是诸多热门手游产品宣传时偏爱使用的高频词汇。
而这些词，恰恰成为了侵权行为最容易发生的温床。
1月份中消协在报告中给出了随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列的结论，这其中又以网络游戏的投诉占主体。
中消协方面也指出，这一情况与数字经济、数字消费迅速增长成正比，未来随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。
3月初，中国消费者协会通报，防疫期间该协会收到众多消费者关于付费类网络游戏消费投诉，纠纷矛盾凸显。
根据中消协的通报，卖点实际效果与宣传不符；以不公平规定为经营者免责；消费者的选择权、财产权受损害成为消费者反映最多的问题。如消费者在投诉中反映一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戏中的实际效果却与宣传不符。
网民的消费习惯，在“新手村”养成
对此，《时代周报》记者曾宪天和书乐进行了一番交流，贫道以为：
网络游戏往往是消费者最早接触互联网的渠道之一，也同时扮演了网民消费维权的“新手村”。
这其实有两方面原因：
其一是在网络游戏本身作为互联网产业最早兴起的支柱之一，本身孵化了大量的网络生态，特别是其虚拟物品交易所带来的电子商务（网购、互联网金融）上的习惯孵化。
我们可以将网游视为网民进入互联网的习惯养成“新手村”（从初代网民至今），由此，在学习和使用投诉上，也让游戏占了先机和大头。
其二是游戏产业本身在投诉处理机制上的快速响应，以及从刚刚兴起阶段就直接嵌入游戏中的客服功能，其方便性和解决问题的相对快捷性，都让用户从初始阶段就觉醒了“维权”的意识。
而部分没有在游戏中解决，又直接事关“金钱”的问题，也就势必很容易被用户代入到消费者热线之类的场景中寻求解决。
此外，合理的投诉能够得到游戏运营方的有效解决，加上数以亿计的庞大游戏玩家群体，都让用维权手段来解决自己在游戏中的权益被侵害问题的意愿更强烈。
不可否认的是，涉及金钱的虚拟物品交易；涉及游戏沉迷、三俗暴力等内容的社会性问题，这些诸多行业固有属性，也导致了该领域投诉量长期居高不下。
但关于游戏方面的投诉居高不下，其实也是一件“好事”。
玩家的需求多种多样，其居高不下主要还是用户体量和游戏的丰富程度都极高，而且在游戏中的投入也是互联网经济中最为庞大的一支，这势必衍生大量的投诉。而且，一些游戏沉迷问题，来自于玩家自身家庭的社会话题投诉，也是一种长期存在的情况。
此外，解决的快速（简单问题能够直接在游戏中快速完成响应），以及投诉渠道的高度有效，也会激发用户在维权上的热情。
反之，某些游戏在消费者密集维权的单个问题上的长期拖沓或视为无理要求而选择性忽视，要么玩家离场、要么投诉失声。
因此，不能因为投诉数量庞大，就简单地视为问题多多。
舆论关注降低的背后
与之对应的是尽管投诉量居高，但舆论对游戏领域投诉的关注度却在下降。关于游戏投诉的专题报告，甚至是曾经新华网带头成立的“中国网络游戏投诉平台”几乎都停留在了1~2年前，之后几乎都几无下文。
原因并不令人纠结。
网游投诉，舆论长期的关注点并非虚拟交易或游戏服务等玩家实质性关注、涉及金钱的部分，而是在于游戏沉迷、三俗和暴力问题，以及给社会带来的一些负面影响之上。
近年来，随着游戏精品化的趋势加强，以及自带教育内容的功能游戏兴起，加上一些主流游戏如《王者荣耀》着力在游戏内生态里加入大量寓教于乐的内容（如戏曲元素、诗词内容），并在游戏文化营造中用《王者文化课》等文化产品来引导玩家在戏里戏外获得更多有价值的养分，这些来自游戏产业自身的努力，都在让负面舆论减少。
贫道以为：
游戏产业本身是一个比较重视玩家体验，并且在游戏玩法、画面，乃至玩家看不见的游戏后台服务器等各个维度，尽可能不断的迭代和优化玩家体验，以期形成黏性。
因此，用户投诉除了具体到个体的一些纠纷外，目前围绕游戏整体生态的投诉大多都带有玩家期待值的正面激励意味，也同时是游戏厂商乐于去努力和达成的方向。
从宏观上，玩家和厂商之间在此类投诉上的目标是一致的，也就有了十多年来游戏产业的不断增长，且从头十年的高速增长，到用户见顶的后十年还在稳健增长。
不同于电商平台，主要是接入庞杂而多元产品、服务的平台，哪怕自营也有一个自己不能完全掌控的产业链需要磨合和维系，游戏厂商的游戏本身就是一个整体打包的产品。
由此在改进和提升方面也具有以玩家主流需求和厂商自身意志而转移或转型的特征。
真正漠视玩家需求的游戏厂商，已经被不断淘汰。
反之，能够提供超出玩家需求想象的游戏厂商，如腾讯、网易、盛趣等，则哪怕短期无爆款、时常被人骂，也能持续吸金。
张书乐 人民网、人民邮电报专栏作者，互联网和游戏产业观察者
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