時代週報記者 曾憲天 發自廣州
因新冠肺炎疫情帶火“宅經濟”，網絡遊戲市場意外獲得一輪新增長。然而，相關投訴糾紛案例也引發了輿論新一輪的關注與探討。
“小朋友之間互相攀比，加上網絡遊戲中名目繁多的付費項目，真是讓人防不勝防。”3月13日，廣州市民劉睿（化名）對時代週報記者表示，自己最近正為向王者榮耀的遊戲公司追回錢款而發愁。
過去半個月，劉睿家11歲大的孩子以看線上網課視頻為由，利用手機玩遊戲，累計充值近2000元。
劉睿發覺後，馬上與遊戲公司客服聯繫，希望退回錢款。但客服表示要向上級反饋再做處理，目前處於等待進一步反饋過程中。
劉睿的遭遇並非個例，時代週報記者在黑貓投訴、21CN聚投訴等主流網絡投訴平臺中發現，未成年人私自充值，監護人向遊戲公司要求退款的類似案例不在少數。2月初，聚投訴平臺中更是有30餘名家長髮起聯名投訴，截至目前，解決率顯示為0%。
網絡遊戲花式“吸金”
3月14日，一位與劉睿有著類似遭遇的深圳家長尹婷（化名）對時代週報記者表達了不滿情緒。
過去半年多，她正讀初一的兒子在4399小遊戲平臺中累計充值超過5000元。
尹婷表示，之前一直沒有察覺，是因為孩子用爺爺奶奶身份證、手機號註冊的賬號，也綁定了兩位老人的銀行卡。
發現問題後，尹婷馬上向該小遊戲平臺客服反映情況，希望平臺能予以退款。然而溝通過程並不順利，客服經常以各種理由推脫或不回覆，電話也很難打通。
投訴過程中，尹婷點開平臺中數款被推上首頁的“熱門小遊戲”，讓其不解的是，這些看起來製作十分粗糙，遊戲過程近乎“無聊”的小遊戲，為何能誘使未成年人通過各種手段往裡“砸錢”。
“未成年人亂充值的行為是不對的，但我能理解他們的心理。”劉睿坦言，自己也是一名網遊玩家。如今未成年人沉迷遊戲、用金錢換取遊戲快感的心理和行為，跟10餘年前沉迷傳奇、魔獸世界的年輕人如出一轍。
但他表示，與網絡遊戲發展早期不同的是，現在的遊戲公司在“吸金”上有了越來越多的花式套路，即便是成年人也很容易深陷其中，不自覺投入更多資金，更不用說普遍缺乏自控能力的未成年人。
他向記者舉例稱，在各種“首充1元送神裝”的遊戲宣傳背後，是梯度疊加的充值金額和獎勵，一旦開了頭，遊戲方便會以更高的獎勵標準，不斷誘導用戶遞進式增加充值金額。
另外像遊戲人物的皮膚、稱謂、特權VIP等虛擬道具，幾乎一切皆可收費。還有各種形式的抽卡、抽寶盒之類手段，都是網絡遊戲慣常採用的“吸金”套路。
3月14日，有著10餘年遊戲從業經驗的張文韜（化名）對時代週報記者表示，無論在PC還是移動時代，投訴與糾紛都始終貫穿其中，這與遊戲廠商的處境有著極大關聯。
張文韜表示，無論是端遊還是手遊，騰訊、網易等頭部廠商都把控著大部分市場份額和營收，巨大的競爭壓力迫使中小廠商必須用盡各種手段“吸金”，來優先解決生存問題。
在張文韜看來，海外廠商不斷探索遊戲未來邊界的同時，國內行業卻不斷陷入“吃老本”和過度追求短期利益的畸形循環中。基於此，國內網絡遊戲市場的投訴數量居高不下也幾乎成為必然的局面。
3月12日，移動數據平臺APP Growing發佈的2月份手遊報告顯示，“傳奇”“首充”“VIP”“裝備高爆率”“回收秒到賬”“萬億元寶”等均是諸多熱門手遊產品宣傳時偏愛使用的高頻詞彙。
不難發現，這些極具誘惑力的詞彙均與遊戲中的金錢充值交易高度關聯，這也正是諸多玩家投訴和詬病的方面。
經營性互聯網服務投訴居首
“網絡遊戲往往是消費者最早接觸互聯網的渠道之一，像是個網民的‘新手村’。”3月14日，遊戲產業時評人張書樂對時代週報記者表示，網絡遊戲行業的先發屬性讓用戶普遍擁有更為強烈的投訴和維權意識。
另外龐大的用戶群體和多元化需求；涉及金錢的虛擬物品交易；涉及遊戲沉迷、三俗暴力等內容的社會性問題，這些諸多行業固有屬性，也導致了該領域投訴量長期居高不下。
“不能以投訴事件的數量來單純定義行業的好壞。”在張書樂看來，遊戲企業在投訴處理機制上普遍有著快速響應和便利設計，雖然帶動了用戶投訴量的增長，但並不能理解為一項負面意義的舉措。
“真正漠視玩家投訴意見和需求的廠商，勢必會被市場所淘汰。”對於遊戲廠商而言，張書樂認為用戶的投訴意見也帶有正面激勵作用，是廠商不斷迭代和優化產品體驗，形成用戶黏性的一項重要數據，廠商們應予以重視，而非視而不見或製造溝通阻礙。
3月14日，巨人網絡相關負責人接受時代週報記者採訪時介紹稱，巨人在應對各類用戶投訴事件上，制定了比較嚴格的處理流程和機制，除涵蓋旗下所有遊戲項目的全渠道投訴通道外，還聯動遊戲項目、法務、品牌公關團隊成立專項工作組處理各類用戶投訴事件。
“目前客服部門投訴受理率和處理率均為100%。”該負責人也表示，除日常快速響應和處理外，在每次新游上線和活動開啟等用戶流量高峰期前，巨人客服團隊也都會提前做好運營準備。
除網絡遊戲自身的行業屬性外，數字經濟不斷深化也是投訴量增加的一大原因。
據中消協此前公佈的2019年全國投訴處理情況數據顯示，以網絡遊戲為代表的經營性互聯網服務投訴量首次躍居服務類投訴榜單的首位。
對此，中消協方面也指出，這一情況與數字經濟、數字消費迅速增長成正比，未來隨著消費者數字生活比重的提高，經營性互聯網服務的投訴數量及比重可能長期居於前列。
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