聚力315—凝聚法律力量，华律在行动
3·15是国际消费者权益日，而今年3·15正值疫情期间，许多关于疫情期间消费维权事件层出不穷，其中因疫情原因导致出行计划推迟或者取消的消费者，在解除合同、退票等问题上与旅行社、酒店产生纠纷，甚至打官司。华律网也收到许多关于因疫情原因想解除合同该怎么办的法律咨询。为了更好维护消费者权益，华律网集合平台20万律师和自身专业的法律力量，帮助消费者了解自身的基本权益，掌握基本的维权手段，提高法律维权意识。在此期间，华律公益律师为您提供免费电话咨询服务，您的权益，我们来守护！
对于因疫情原因无法出行能不能解除合同等问题。
今天华律邀请周垂坤律师为你解答
周垂坤律师
盈科律师事务所高级合伙人，盈科律师事务所刑事部副主任，十佳公益律师，教育部创新创业导师，中央电视台法制节目专家嘉宾，微公益律师。
周律师是一位熟悉企业治理结构、商业规则、企业刑事合规的实战派律师。能在纷繁复杂的情节中发现问题，在艰难中找寻证据，在反复思量中寻求以最佳途径维护当事人的合法权益，工作作风细腻，思维敏锐，庭审中言语犀利，为人诚恳率直，有强烈的责任感和正义感。
因旅游合同解除引发诉讼
案情简介：
张某一家通过旅行社提供巴厘岛旅游服务，签订《旅游服务委托合同》并付款。合同中约定“机票酒店预订信息一律以确认单为准。一旦预定成功，定金及团款一律不退不改。”合同还对双方的权利和义务、违约责任等进行了约定，其中违约责任中约定“因不可抗力因素（自然灾害、战争、政府行为、天气、道路堵塞、交通管制、公共交通晚点、重大疾病等）导致合同不能履行或不能完全履行的，乙方不承担违约或赔偿责任”。因疫情影响，张某一家决定取消行程。旅行社按照合同的约定履行代订机票、酒店并支出了相关的费用，不具有违约的情形所以拒绝退费，双方诉至法院。
周垂坤律师解答：
本案是旅游合同纠纷，争议的焦点是张某一家是否可以解除合同并退还尚未发生的费用。《中华人民共和国合同法》第九十四条规定了当事人可以解除合同的法定情形，第九十七条规定合同解除后，尚未履行的终止履行，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施并有权要求赔偿损失。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条第一款规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致合同旅游无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院予以支持。旅游合同中约定的不退不改条款属于免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的无效格式条款。本案适用不可抗力的法律规定，旅游者享有法定的合同解除权，该解除权不受双方合同约定的拘束。
针对近期的疫情，民航局以及多家航空公司、互联网旅游平台、保险机构都发布了退改签处理方案及应急预案。要求各运输航空公司在做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的同时，高度重视旅客服务工作，针对已经购买涉及武汉航班机票的旅客，如有退票要求，航空公司应当予以免费办理。民航系统各单位将全力做好民航领域的疫情防控工作，保障航空运输工作有序开展，降低民航旅客和从业人员染疫风险，最大限度避免疫情通过航空器传播。
2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，对已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。也就是1月24日之后所有团队必须取消，旅行社应扣除已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用后退还剩余费用。因而，并非游客原因解除合同不能按照行前解约比例扣除费用。
根据《民法总则》规定，不可抗力，是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。因此，1月24日之后因新冠肺炎疫情影响致行程取消或者无法继续、机票退改、门票及酒店退订等相关情形可依法认定为不可抗力。不可抗力属于法定免责情形，旅游者和旅行社均不需要承担违约责任。1月24日之前已达成解除协议并履行的，依照《旅游合同》约定及《合同法》的相关规定执行。1月23日之前如非疫情原因取消的按照行程解除合同，旅行社扣除必要费用后退还剩余款项。因而，虽然是一个团，但是因解除合同的理由不同，旅行社扣除的项目也不同，如果旅行社的实际损失远低于合同中约定的比例，通常法院会按照实际损失扣除。
因疫情取消行程，如何维权？
因疫情原因取消行程要求退费，当消费者遇到这种情况该如何维权？
周垂坤律师解答：
对游客而言，因疫情致旅游行程取消可变更或解除合同两种解决方式。《旅游法》第六十七条对变更合同或者解除合同的费用承担作出了明确的规定：变更合同的，双方可对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，总体原则是多退少补，增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社向旅游者退还；解除合同的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，将余款退还旅游者。
同时，面对因疫情致旅游行程取消，而旅行社不退费或者退费不合理的情况，旅游者可拨打市民服务热线12345进行投诉维权，并需要提供旅游合同、缴费凭据、行程安排等涉及双方合同关系的相关证据材料。在处理退费纠纷时，旅行社应提供相关证据原件或原始载体，包括与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件，付款凭证，申请退费和与双方约定费用扣除所对应的具体服务项目的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录等。
此外，旅游者需注意的是，《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构处理投诉的有效期为60天。鉴于因疫停工、旅游投诉量暴发式增长、旅游企业举步维艰、退费协调沟通时间较长等问题，文旅部旅游质监所发布的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》提出，旅游投诉的受理时间应结合当地复工规定综合考虑；经各级文化和旅游主管部门同意，可适当延长旅游投诉处理时限。
除了可以向各级文化和旅游主管部门申请调解旅游投诉外，《旅游法》还规定，旅游投诉的解决途径：
1、双方协商解决；
2、向消费者协会或者有关调解组织申请调解；
3、如果旅游投诉协商或者调解不成的，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
旅行社虽然按照合同的约定履行代订机票、酒店并支出了相关的费用。但该款项依据双方约定仍应属于支付不能退还的费用，建议旅行社与地接社之间协商予以减免。如协商后仍不能减免，建议旅行社与地接社就该取消团队的款项一一对应确认后支付，并要求地接社提供损失证明，之后可以扣除。如果该款项未实际支付，游客对此又不认可的，可依据合同法的规定，该款项不属于旅行社的实际损失，不应扣除。旅行社可以提供的证明包括与合作方的协议，退、改政策；合同约定的结算周期、付款凭证、取消及减损采取的措施、挽回损失沟通记录；第三方出具的相关损失证明等。紧急情况发生后，旅行社需要提供充分的证据证明其有采取积极措施减损，不要采取放任的态度，避免承担相应的责任。
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