本期主持人：南方週末中國企業社會責任研究中心高級研究員侯明輝
新冠肺炎疫情發生以來，一大批企業、企業家積極行動，參與到疫情防控當中。伴隨企業逐漸復工復產，抗擊疫情也進入新的階段。為了解復工復產後企業負責人對疫情防控的全局思考和系統行動，以及疫情給企業經營帶來的影響和企業的應對之策，南方週末中國企業社會責任研究中心策劃了【“疫線”企業家】專題，邀請企業負責人進行訪談。本期嘉賓：叮噹快藥CEO俞雷。
服務不打烊，保障藥品供應
南方週末：疫情發生後，叮噹快藥在疫情防控方面主要開展了哪些工作？
俞雷：我們是保供單位，疫情發生後叮噹快藥迅速成立了由董事長牽頭負責的疫情防控領導小組，整體部署疫情防控工作。首先，動員員工返崗復工，保障用戶的送藥上門服務。其次，成立了專項採購小組，在密切保持和國內供應商合作的基礎上，拓展和韓國、俄羅斯、南非等海外供應商合作，採購防疫物資。第三，關注配送人員和用戶的安全，叮噹快藥推出了全程無接觸的配送“安心達”服務，配送員將藥品送到用戶指定的位置，用戶自取，減少配送環節交叉感染的可能性。同時，考慮到社區沒有規劃統一快遞存放點，各種快遞、包裹雜亂的堆放在一起，既不衛生也不方便，叮噹快藥在“安心達”配送服務的基礎上，面向全國社區免費安置50萬個無接觸配送存放貨架，讓用戶收貨更安全、更放心。目前在北京、上海、深圳、廣州、成都、杭州、武漢、南京、濟南等十幾個城市，都能看到已經投入使用的叮噹快藥無接觸配送存放點。第四，專門開通了針對疫情疫病的綠色諮詢通道，為用戶做有關疫情的科普教育，因為在這個特殊時期，用戶會有盲目買藥的心理，我們通過科普、心理輔導等，引導用戶正確對待疫情，合理購藥。第五，針對慢病用戶，特別是“三高”用戶，我們推出了“慢病無憂保障計劃”，讓慢病用戶在足不出戶的情況下，實現在線尋醫購藥，減少被交叉感染的機會。
南方週末：截至目前，叮噹快藥平臺運營情況如何？
俞雷：叮噹快藥屬於“網訂店送”的醫藥零售新模式，疫情發生後，在線購藥的用戶訪問量暴增，高峰期達到了平時的50倍，訂單量同比增加8倍以上。在線問診用戶也大幅增加，高峰時段我們的自有醫生每天要接聽300通電話，一個在線藥師同時要服務15個左右用戶。截至目前（3月11日），叮噹快藥送藥到家的服務次數已經超過900萬次以上。總體來看，需求暴漲對我們來說運營壓力比較大。
南方週末：配送人員是否因此增加了？
俞雷：叮噹快藥一直有“春節不打烊”的安排，今年是第四年了。所以我們原本就留了一部分配送人員。但是這次疫情來的比較迅猛，隨著訂單量的暴增，配送人手不足，我們一方面把能回到屬地的配送人員全部動員起來，讓他們回到屬地進行配送服務，另一方面招聘了一部分配送員，保障配送服務。整體來看，配送人員是略有增加的。
拓展大健康品類，加速全國佈局
南方週末：面對大量的購藥需求，叮噹快藥如何把控藥品質量？
俞雷：我們有幾項措施：一是建立了質量管理中心，落地到每個城市都有質量部，會對新引進的供應商資質和藥品質量進行嚴格審核。二是叮噹和很多藥企直接合作，共同打造了FSC(Factory Service Customer)藥企聯盟健康服務工程，我們很多藥品是從藥廠直供過來，因此藥品質量是有保障的。三是叮噹快藥的自營藥房數量達300多家，自己的藥店，自己的配送，自己的平臺，質量更易把控。
南方週末：叮噹快藥是否會因為疫情對以後的經營有所調整？
俞雷：疫情的影響是明顯的。對叮噹快藥來說，在經營方面既有新的調整，也有對原有計劃的提前實施。一是在品類上會做調整，特別是加大對大健康品類的拓展，比如日常除菌消毒類藥品和口罩等防護物資。二是會積極開拓海外渠道，引進一些質優價廉的海外商品。三是因為用戶量的暴增，平臺技術架構體系升級的迭代進程加快了。第四叮噹快藥全國佈局的速度會加快。預計未來3年內，叮噹快藥將通過賦能更多藥房，把“網訂店送”線上線下一體化運營的模式全面複製、推廣到更多城市，基本覆蓋全國縣級市市場。
互聯網“醫+藥”模式更受消費者青睞
南方週末：你覺得行業會出現哪些新的變化？
俞雷：一是因為疫情的發生，公眾健康意識提高了很多，很多人會對健康看的越來越重，這個意義上來講，國民對尋醫購藥的需求會增加，這對整個大健康行業的發展無疑是有促進的。
第二，用戶對線上購藥會更加適應。因為在這次疫情中，線下購藥受到極大影響，很多人不得不在線上進行問診購藥，這會加深用戶對互聯網醫藥服務的認知，對消費者的習慣是非常大的改變。
第三，公眾對藥品的消費品類會有所改變，原來大家主要購買藥品、保健品來保證健康，這次疫情之後，人們會更加註意個人消毒防疫類用品的購買使用，而且會日常化。這也會推動藥店對藥品品類的調整。
最後，我們也看到，如果僅僅是通過互聯網醫療的服務，並不能完整地解決用戶需求，行業發展需要把互聯網醫療和互聯網醫藥結合在一起，這樣才能滿足用戶尋醫、購藥的完整需求。所以未來醫、藥相結合的新零售模式會受到消費者青睞。
南方週末：你對企業參與應對類似重大公共事件有哪些建議？
俞雷：發生類似重大公共事件後，首先，要成立應急指揮體系，保證整體行動的統籌協調及快速響應。其次，在具體參與過程中，一定要基於自身的業務模式，發揮自己的優勢，準確找到企業在參與應對重大事件中的角色定位。第三，身處互聯網信息時代，要善於藉助科技的力量，在信息獲取、物資調運等方面提升效率。當然，始終要做的是保障好員工的健康安全，這是企業開展服務的基礎。
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