本期主持人：南方週末中國企業社會責任研究中心資深研究員 康華
新冠肺炎疫情發生以來，一大批企業、企業家積極行動，參與到疫情防控當中。伴隨企業逐漸復工復產，抗擊疫情也進入新的階段。為了解復工復產後企業負責人對疫情防控的全局思考和系統行動，以及疫情給企業經營帶來的影響和企業的應對之策，南方週末中國企業社會責任研究中心策劃了【“疫線”企業家】專題，邀請企業負責人進行訪談。本期嘉賓：惠氏營養品大中華區總裁瞿峰。
從款物到服務再到教育，盡己所能提供所需
南方週末：疫情發生後，惠氏營養品為支援一線抗疫，採取了哪些行動？
瞿峰：疫情發生後，我們一直在分析思考對於我們這樣的母嬰營養品企業真正能為抗擊疫情做出哪些貢獻，我們將行動總結為“為愛堅守”，立足於受疫情影響的醫護人員、母嬰家庭、孩子們的需要提供力所能及的援助：一、通過款物支援一線抗疫工作者、疫區家庭。1月27日，我們通過中國紅十字基金會捐贈價值2700萬元的現金和營養品，為全國抗擊疫情的醫護人員、志願者和需要幫助的媽媽們提供營養支持。在湖北荊門、孝感、黃石等6個受疫情影響嚴重的城市，有幾十萬嬰幼兒家庭需要營養供給，2月10日，我們向當地捐贈了價值1000萬奶粉，物資24小時內抵達疫區，確保寶寶口糧充足。
二、為母嬰家庭提供7*24在線專業援助。疫情帶來長時間的封城和限行，考慮奶爸奶媽可能面臨買不到奶粉、孩子發熱等問題，我們在小年夜開通了7*24小時服務熱線，五大客戶中心持續運作，回應父母的問題。1月22日以來，接聽熱線12,000多個，線上服務累計210,000餘人次。我們還利用自己的線上直播平臺，邀請兒科醫生、營養醫生等專家團隊，在線講解育嬰、幼兒防疫知識，為爸爸媽媽們提供專業諮詢。三、為醫護人員子女提供就業援助。醫護人員在疫情期間付出太多，我們想表達自己的支持和敬意，決定從現在開始到未來三年，為醫護人員的子女提供200個實習、就業的崗位，提供數百個綜合培訓的名額。只要是醫護人員的子女，在惠氏接下來的校招和社招中，將在同等條件下優先面試及錄取；惠氏也提供培訓名額，為醫務人員子女提供專業知識、技能培訓等職業發展所需的課程培訓。四、為貧困家庭孩子提供在線上課設備。疫情導致全國延遲開學、在線上課，這給沒有手機、電腦及平板等設備的貧困家庭帶來困難，考慮到這個問題，我們準備了一批公司二手的筆記本、平板電腦，捐贈的第一批設備40臺已送達上海的貧困家庭。這個行動目前剛啟動，下一步將與教育部合作捐贈給貴州等偏遠地區的孩子。為了讓更多孩子順利上網課，我們還聯合上海最大的人力資源服務公司，在中外企業聯絡群裡呼籲更多企業參與進來，拿出設備資源捐給貧困學生。國內海外齊力協作，保障寶寶口糧不斷
南方週末：嬰幼兒奶粉是不可或缺的民生產品，疫情期間，為響應國家市場監管局“保價格、保質量、保供應”號召惠氏營養品採取了哪些行動？
瞿峰：保供是我們最重要的社會責任，2月初便積極響應國家“三保”號召，保障產品質量、產品供應及時到位，在疫情期間不漲價，具體行動包括：一是海外工廠加緊生產，保障產品不斷供。我們80%產品都在海外生產，疫情期間海外工廠不停工，一直加緊生產，確保足夠的物資能第一時間運抵回國。二是開通“惠氏口糧順豐到家”快速通道。在疫情最嚴重的2月，只要消費者在線上訂購惠氏奶粉，我們便免費通過順豐、EMS等最快的物流送達消費者手中。三是經銷商、合作伙伴、員工緊密行動做好一線保供。疫情期間，有的地方政府要求大型商超、母嬰店開業，我們全國有近5000名促銷人員堅守一線，做好嬰幼兒奶粉的配送和銷售。全國特別是武漢地區的經銷商、零售客戶在保供中發揮了很大作用，當地家庭一有需要，他們便冒著風雪，開著私家車、助動車將奶粉送到消費者所在的小區。員工也表現出了高度的責任感，有的倉儲物流、客服中心的員工直接睡在倉庫、辦公室，以便及時進行物資調配、在線回應消費者問題。武漢地區同事和銷售人員300多人自發組成了志願者小組，為商超、母嬰門店做好配送，還與社區、公益組織一起做好捐贈物資的對接和搬運。
政府及時伸出援手，解決物流資金難題
南方週末：在保供過程中面臨的最大難題是什麼？
瞿峰：我們面臨最大的難題是物流運輸和企業資金週轉問題，在這方面上海政府給予了我們很大的支持。對於物流問題，2月5日我們拿到上海商務委員會頒發的第一張食品保供企業證明，為我們開通綠色通道，保障我們順利復工復產、物流系統及早運行。自2月10日，隨著各地政府及時批覆，我們全國物流基地便陸續恢復運營，確保我們能將產品及時送至萬千幼兒家庭。目前除湖北地區，全國90%物流系統已經恢復。
對於資金問題，政府也迅速給予精準扶持，我們作為保障民生的重點防疫企業，申請到了貸款優惠、財政補貼、減免企業房租、延長社保繳費等專項政策支持，保障我們疫情期間能夠穩定經營、安心抗疫。整個過程政府的辦事效率和專業程度給我們留下深刻印象，非常感謝他們。
南方週末：復工保供過程中為保障員工安全採取了哪些措施？
瞿峰：員工安全是第一位的，除了遵守各地政府復工、出行規定，做好防疫用品採購、辦公室消毒消殺等工作之外，我們保障員工安全行動還體現在：一、第一時間成立防疫應急小組。1月20日我們便成立了防疫應急小組，統籌指揮疫情防控各項工作，明確復工後辦公場所、用餐、體溫監測各項要求。二、制定業務運營應急方案。方案詳細規定若總部辦公室有人確診的情況下，如何保障員工安全，如何促使業務正常運行，如何第一時間保庫存保供等。三、設置城市安全負責人。在地方公司、辦事處設置員工安全負責人，負責整個團隊的安全。城市安全負責人有權利不經過向總部彙報決定員工要不要上班；對於復工門店，安全負責人需要每日出現，看望員工，做出安全評估。四、給予員工靈活安排工作方式的選擇權。目前我們已經是100%復工，但沒有強制要求員工集中辦公，一方面考慮學校沒有恢復，員工需要在家照顧孩子，另一方面考慮辦公區域的安全距離，我們採取50%員工在家辦公的安排，員工可以根據自己本月工作任務選擇在家辦公的時間。
南方週末：疫情對企業供應鏈是否產生不利影響？公司採取了哪些對供應商的支持計劃？
瞿峰：疫情對我們的下游合作伙伴，尤其是連鎖母嬰店，造成很大影響。疫情期間它們客流大幅下降或被迫關閉，但仍然需要支付房租、員工薪酬。因此我們積極和政府、銀行合作，希望能夠獲得供應鏈金融支持政策，給下游供應鏈爭取更多銀行貸款、延長賬期等資金援助。
除此之外，疫情期間我們也將7*24小時服務熱線、順豐到家服務開放給合作伙伴，如果他們有醫護用品採購、物流運輸等困難，我們盡己所能給予支持，包括拿出一部分口罩等醫護用品給他們，為他們提供免費的貨物配送服務等。例如疫情期間有的合作伙伴門店、倉庫都關門，消費者仍在線下單，我們就從自己的倉庫調貨幫合作伙伴送達，確保他們生意不受影響。
母嬰是愛的行業，能否走遠取決於企業價值觀
南方週末：如何評價惠氏營養品本次抗疫中的表現？
瞿峰：我覺得我們這次行動反應速度還是比較快，但總體而言沒有什麼了不起，比起戰鬥在一線的醫護工作者、防疫人員、志願者，我們只是盡我們能夠做的一份力量。如果說企業的社會責任感平時放在口號上、放在光鮮亮麗的層面，那麼在危機中就需要思考企業可以真正為抗擊疫情做出哪些貢獻。對我們來說就是如何保障寶寶口糧不斷、如何把最好的服務提供給嬰幼兒家庭，如何對客戶、對醫護人員、對孩子們提供力所能及的幫助。
南方週末：這次疫情給行業的啟示是什麼？
瞿峰：一是需要強化服務和協作能力。疫情給團隊一次認識和學習的機會，考驗企業團隊之間、與合作伙伴之間的服務和協作能力，只有大家緊緊抱團協作，及時匹配消費者需求，不斷優化服務能力、優化供應鏈，才能做好奶粉這一剛需產品的有效供應。二是根據消費者行為的變化及時做出反應。經過這次疫情，消費者購物行為、信息收集方式，甚至對廣告的關注點都發生變化，企業只有與時俱進，才能在挑戰中找到自己的商業機會。例如，疫情期間奶粉線上銷售增長非常快，三四線城市與一二線城市線上銷量已沒有差別，企業和母嬰門店需要快速學習利用大數據細分消費者需求，提供精準服務。
三是疫情凸顯企業價值觀的重要性。我們從事的行業不僅僅是賣奶粉、賣食品，而且是一個愛的行業，就像母親對孩子的愛，有溫度的品牌才能真正抓住消費者。疫情也再次顯示出市場各部分是一個有機共同體，一榮俱榮，一損俱損，我們需要更加關心消費者、客戶、合作伙伴，營造良好的大環境氛圍，這樣企業的小環境才能實現可持續發展。閱讀更多 南方週末 的文章
