今年注定是一个不平凡之年。新冠肺炎疫情爆发，给各行各业带来深远影响。企业在积极应对当前挑战的同时，也在思考此次疫情对未来行业格局的影响。而保险行业与公众健康和社会风险息息相关，尤其需要深入、冷静地思考当前疫情对行业未来究竟意味着什么。
疫情之后，保险业会有“三个变化”：
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客户行为加速线上化
近年来，随着互联网和电商的发展，客户的数字化接受程度已经越来越高，而这次疫情越发加速了这一趋势。各种无接触、线上化、云端化行为爆发式涌现，以前难以想象的服务场景如今也已经出现，诸如在线法律调解、云端聚餐聚会、无接触快递等。
反观金融保险业，大多数寿险客户还是喜欢通过面对面沟通购买保险产品，以前我们常说寿险是基于信任、有温度的。如今这一逻辑依然成立，但是非常时期也出现了一些新现象。比如，迫于客观情况，客户希望从有接触到无接触、从面对面沟通到网上云沟通。传统寿险产品对于标准件需要严格的体检要求，如今很难做到，虽然这只是暂时性困难，但是我们也看到，这种过去需要见面才能完成的活动，现在也可以通过云端远程完成。可以说这次疫情大大加速了客户行为的线上化迁徙。因此，能否提供线上化服务已成为衡量保险公司能否及时应对挑战的“试金石”。
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产品形态更具创新性
根据麦肯锡保险行业数字化颠覆曲线，相对于长期和复杂的寿险和企业险而言，短期和相对简单的个人财产险面临的数字化挑战和颠覆冲击更大，而本次新冠肺炎疫情推动寿险和企业财产险在创新颠覆曲线上迅速攀升。
首先，在人身险方面，疫情进一步激发客户对健康险、意外险和寿险的需求，特别是针对老年人群、带病人群和慢性病人群的险种，这几类人群是本次疫情波及的主要群体，因此保险意识被大量激发。本来就快速增长的医疗和健康险板块，将被进一步点燃，另外，随着新冠肺炎疫苗的随后面世，基于疫苗有效性的新型健康险也可能会热销；加之数字化的影响，可以预见，未来在保障范围、相关服务等方面，寿险产品将迎来巨大创新机会。
另外，在企业相关保险方面，疫情的影响会进一步触发政府险（突发公共卫生事件公共责任险）、企财险（中小企业营业中断损失保险和取消保险）和责任险（雇主责任险）方面的需求。另一方面，我们也观察到疫情期间，许多大企业和公司会给客户赠送“新冠主题保险”，未来这种2B2C合作模式也为保险公司提供了新客户触达机会；而中小企业的“可持续性经营”风险将大规模暴露，在政策支持、贷款信用违约风险防范等一系列领域，保险公司都将有参与机会。所以，经过疫情洗礼后，社会、企业和个人的保险需求会被激发，保险行业的产品形态也会随之发生变化，供给侧改革将不断深化。
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运营模式全面数字化
从营销业务角度观察，传统的线下渠道管理模式会变。原来寿险营销员被要求朝夕两会出勤率，而今很多人都在家通过视频参加晨会和培训；原来营销员需要每天约访客户，如今营销员明显加强了在线客户经营能力；在线直销渠道的重要性在增长，保险公司战略上会更重视直销渠道投入以及传统渠道线上化经营。
在客户服务方面，客户服务和理赔模式将得到优化。例如，针对传统人力密集型的电话中心，一些保险公司也积极开展居家坐席和远程坐席，在避免人员聚集的情况下继续为客户提供相应服务。可以预见，保险公司会进一步简化服务流程，提升自动化与自助化服务能力。
在内部管理方面，疫情发生后，许多保险公司已经全面利用各种远程办公系统协同工作，甚至有的公司还组织员工针对远程协作模式开展相应的培训，提高协同效率。未来在产品开发、运营管理、文档作业和信息技术支持等方面，都会更加强调云协作模式。可以预见，因应形势变化，保险公司自身线上化运营步伐会持续加速。
疫情之后，也会有“三个不变”：
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保险业长期向好趋势不变
2020年2月15日，在国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制新闻发布会上，银保监会副主席梁涛表示“继续严格贯彻党中央、国务院决策部署，按照坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策的要求，引导金融机构进一步落实相关政策，发挥银行信贷、保险保障的各方合力，以战时思维全力以赴做好金融服务，为疫情防控和经济社会平稳发展、社会和谐稳定作出更大贡献。”
这充分说明，保险行业在社会保障、国家战略和重点工程方面的风险保障作用和社会稳定器定位不会变。另外，疫情之后，我们国家面临的主要挑战是复工复产、重振经济，保险行业更应该在社会治理、重大突发公共卫生事件的风险保障、民生保障、普惠金融、精准扶贫等方面继续发挥更大作用，满足更广泛需求。通过保险公司的大数据积累和风险管理经验，与政府、医疗机构联动，共同参与突发公共卫生事件响应机制、风险预防、患者权益保障、医疗结费等领域建设。
在业务发展方面，我们通过对多位保险公司CEO的访谈了解到，保险业高管们普遍认为此次疫情的业务冲击集中在短期，中长期影响是积极的。宏观经济虽然遭受一定冲击，但当前各地已经开始重启经济活动。如果疫情得到妥善控制，到2020年1季度末，大部分省份产能够逐渐恢复到疫情前水平，对保险行业整体影响不大。另外，随着疫情得到控制，中国消费者信心也会开始恢复，保险市场短期有望迎来一轮增速提升。总而言之，长期来看疫情对保险行业的影响有限，对此我们仍然秉持谨慎乐观的观点。
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持续重视风险管理的方向不变
疫情增加了民众的风险意识，有利于保险行业未来发展。而保险公司自身的风险管理也需要持续加强，全面风险管理的弦不能放松。首先是承保风险，随着疫情发展，越来越多的创新类产品短时间上线，抢占市场和广告声量，但很多创新产品缺乏有效的精算历史数据，定价不准或者“多干快上”导致承保风险陡升。
此外，疫情也加剧了市场风险，无论是未来债券投资收益率、股票市场长期回报和资产负债表极为敏感的“利率假设”，都会受到此次疫情影响。信用风险方面，保险公司需要重点关注信用风险敞口（如在信用保证险、信用债投资、类贷款长期投资等领域），疫情从根本上改变了很多行业企业的景气程度，我们预计部分行业的“违约”情况可能会恶化。此外，操作风险管理亦受到挑战，“远程办公”、“灵活用工”理论上也可能增加操作风险，同样需要密切关注。
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科技驱动创新的趋势不变
科技驱动一直是近年来保险行业发展的主旋律之一。随着国内头部险企和外资领先公司在科技创新方面的投入，以及金融科技和互联网生态玩家的积极参与，科技创新会是未来险企的核心竞争力之一，这个趋势不会改变。
在这次疫情中，我们注意到如下几项科技应用将在保险行业有更大的用武之地：
5G/物联网：随着5G技术的全面应用，远程诊疗、自动驾驶、智能物流/仓储等将会有更广泛的应用场景，将给保险公司在产品创新、风险预防、两核管理、健康管理等方面带来机遇。
大数据/人工智能：在这次疫情中，大数据发挥了重大作用。比如，通过确诊病例快速定位密切接触者并绘制其行动轨迹；不同地区利用大数据进行医疗资源和政府资源的精准配置等；这些都为疫情控制提供了有力的支持。未来我们相信，大数据和人工智能将在产品定价、细分客群、社交网络、智能险顾、两核管理、反欺诈和费用控制等方面给保险公司创造更大价值。
VR/AR：由于许多消费者宅在家里，网络游戏、在线看房、网购等需求被激发，未来VR/AR技术在客户接触、品牌传播、产品推介、自助服务等方面也有很大的想象空间。
除了上述列举的技术外，我们认为，经过此次疫情的考验，保险公司会加快拥抱和应用新技术。让新技术在风险预警、风险处理以及风险赔偿方面发挥更大作用。
面对本次疫情，保险公司已经开展诸多行动，包括简化理赔流程、拓展保险责任、出台线上自助服务、向一线医护和工作人员捐赠保险、运用“云”办公工具协同办公、积极拓展在线营销和客户经营新方式等。
倪以理：麦肯锡全球资深董事合伙人，常驻香港分公司
曲向军：麦肯锡全球资深董事合伙人，常驻香港分公司
毕强：麦肯锡全球董事合伙人，常驻北京分公司
刘一方：麦肯锡全球副董事合伙人，常驻北京分公司
陈鸿铭：麦肯锡全球副董事合伙人，常驻香港分公司
储楠：麦肯锡全球副董事合伙人，常驻深圳分公司
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