过去一年
阜阳市12315消费者投诉举报中心
受理消费投诉举报咨询情况如何？
消费者曾经遇到哪些烦心事？
又在哪些消费形式中，
让诸多消费者遇到了“坑”？
如何在今后的消费中
避免遭遇类似的不愉快消费经历？
遇到这些“不忿之事”如何维权？
一起来听听专业人士的意见和建议吧！
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一年为消费者挽回经济损失780.69万元
2019年度全市12315平台五条热线，共受理投诉、举报、咨询共计28991件，比上年度增长了64.36%。为消费者挽回经济损失780.69万元。
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投诉举报分析
12315消费者投诉举报中心人员告诉记者说：全年受理的投诉案件，按消费类型分为：商品类消费投诉和服务类消费投诉。
从商品类消费投诉情况分析 ：去年度受理商品类消费投诉3557件，受理量居前3位的为食品类、日用百货类、交通工具类。
从服务类消费投诉情况分析：去年度受理服务类消费投诉3409件，受理量居前3位的为居民服务类、文化娱乐服务类、餐饮住宿服务类。
2019年度受理有关服务领域消费维权投诉的诉求热点为健身卡难转难退、房屋租赁及装修问题。
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典型案例
1、预付卡金消费难，调解后商家退余款
2019年8月9日，消费者陈女士向颍上县市场监督管理局12315投诉举报中心反映：其前段时间在颍上县某美容养生会所购买了一款1万元的美容套餐（一年内3次美容服务），此套餐由合肥的美容师专程到颍上为陈女士提供美容护理服务。但就在陈女士做过一次美容后，商家称要陈女士自己到合肥指定美容机构去做，陈女士感觉从颍上到合肥来回不方便，要求商家退还剩下的余款。经过双方协商，商家只同意退还陈女士5000元，陈女士认为不合理，找到颍上县市场监督管理局12315投诉举报中心，希望其帮助维护自己合法权益。
经调解，双方达成一致协议：由经营者再退还消费者2000元，共计7000元，经营者与消费者间的服务协议终止。对此处理结果，消费者表示非常满意。
案例分析：
市12315投诉举报处置指挥中心周凤表示，本案是一起典型的预付式消费纠纷案。《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款，并应当承担预收款利息，消费者必须支付的合理费用。”
律师评析：
安徽仲天律师事务所律师韩文慧表示，本案也可认为美容服务合同纠纷，案件当事人陈女士与该美容机构订立合同的目的是对自己进行美容保养，但美容机构要求更改美容场所的要求在一开始的合同中并未体现，其私自更改美容场所侵犯了陈女士的合法权益，加大了陈女士享受美容服务的成本 ，以至于陈女士继续美容服务的目的不能得到实现。根据我国合同法有关合同解除的规定，陈女士可依法要求解除合同，返还剩余美容费用。
2、跑步机多次故障，调解后换新机
2017年12月25日，消费者从颍泉区某商场买了一台跑步机，一年之中电机烧坏换了三次，主板换了2次。投诉人在2019年1月12日投诉，当时经调解，商家给消费者更换了一个新的主板。但是没过多久，2019年3月17日消费者再次投诉，新换的主板又坏了，要求更换一台新的跑步机。
经调查，消费者投诉属实，区消保委工作人员立即联系商场负责人，该负责人称：“电机烧坏和消费者的电压不稳有关，商家负责给他修好。”消费者认为，“家里的电器不只这一个，别的都没事，唯独跑步机老坏，说电压不稳造成，解释不通。”
最终，在区消保委的调解下，双方达成一致调解协议：被诉方某商场为消费者更换一台同型号的跑步机。对此调解结果，消费者表示满意。
案例分析：
投诉举报处置指挥中心周凤表示，这是一起
因商品质量引发的消费纠纷。依据《消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中，某商场的跑步机数次出现质量问题，侵害了消费者的合法权益，因此，依法应当承担法律责任，为消费者更换新机。律师评析：
安徽仲天律师事务所律师李丽认为，本案系买卖合同纠纷，即涉及标的物的风险负担问题，根据我国合同法中有关买卖合同标的物风险负担的有关规定，一般情况下标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。本案中双方交付了跑步机后，标的物的风险转移至买方，但由于标的物本身具有瑕疵，因此不适用上述规定。因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担。
因此本案中跑步机的风险仍未转移，仍有卖方予以承担民事责任，即对该跑步机进行修理、重做、更换。
3、拍摄照片起纠纷，调解后退还“押金”
2019年3月25日消费者在某摄影公司拍摄照片，套餐钱已付。选套餐外多余的照片后未确定，商家说可先交钱再选择，自己就交了1000元。现在不想选了，商家说钱交了就不再退款。这种无理的条款，消费者感觉被欺骗了，投诉到消保委，请求维权。
颍泉区消保委接到投诉后，工作人员随即与摄影公司取得联系，经调查，投诉人反映情况属实。商家认为消费者是自愿缴纳的1000元钱，现在反悔是消费者的事，与商家无关。消费者说事先已经选过套餐，后想想再选没有必要了。经过消保委工作人员耐心给商家做了相关法律法规的讲解，商家认识到自己的错误，同意退还消费者后交的1000元钱，消费者表示满意。
案件分析：
市12315 投诉举报处置指挥中心周凤表示，这是一起因约定引发的消费纠纷 。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保价格合理，计量正确等公平交易条件，有权的拒绝经营者的强制交易行为。”在此，颍泉区消费者协会提醒广大消费者慎重决择，避免冲动消费。
律师评析：
安徽仲天律师事务所律师韩文慧认为，本案系服务合同纠纷，虽然双方未签订摄影服务合同，但其一方支付价款，一方提供摄影服务的行为，应当认定双方存在合同关系。本案中该消费者预付1000元，但对于该1000元对应的服务双方并没有确定，
即双方对于这一方面没有达成合意，因此摄影机构对该笔款项不予退还的行为应属不当得利，因此应当予以退还。4、赠品导致皮肤过敏，责令赔偿并取消附赠
2019年11月10日，临泉县市场监管局接到消费者王女士的投诉反映称：其在临泉县姜寨某超市购物超过一定金额的商品，超市给了一份价值近30元的洗面奶作为赠品。没料到在使用赠品后却出现了面部严重过敏现象。经医院诊断确定由赠品导致，并产生治疗费用123元，后要求商家赔偿医疗费，商家认为由于赠品是白送的，自己不应当承担责任，而拒绝赔付消费者。无奈将此事投诉到姜寨市场监管所。
经查：该超市在活动当天消费者购商品满230元后，都会向消费者赠送壹瓶洗面奶。但超市提供不出洗面奶赠品的来源渠道。因此，执法人员认定商家存在一定过错，应当承担赔偿责任。 经过对商家宣传相关法律法规，商家同意赔偿王女士治疗费用123元，并且立即停止对该商品的对外赠送。
案例分析：
市12315投诉举报处置指挥中心周凤表示，本案是一起因赠品致人伤害的消费纠纷案 。根据《中华人民共和国合同法》第一百九十一条规定“赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”以及《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权益。”为此，经营者在做活动或者促销的时候，对提供给消费者的赠品也要依法承担三包责任，并不能因为是赠与而免除，理应承担赔偿责任。
律师评析：
安徽仲天律师事务所律师李丽表示，本案系产品责任问题，首先应明确，经营者在进行经营活动中，不免除其对于赠品的产品责任。根据我国侵权责任法有关产品责任的有关规定，因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。
销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担侵权责任。本案中，该超市未能提出该洗面奶的真实来源，因此存在过错应当承担相应的产品责任。
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消费提醒
去年
我市消费者在美容美发、健身娱乐
休闲消费、汽车消费、餐饮服务等行业
预付式消费投诉不断增多
12315消费者投诉举报中心人员
提醒消费者
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在办理此类预付卡时应慎之又慎，要弄清自己是否真的长期需要此类服务，不要因商家的优惠折扣高，而忽视了潜在的成本和风险而盲目购卡。
如确需办理预付消费卡，要选择经营规模大、信誉度高和经营时间较长的商家购卡，不要轻信商家的口头承诺，尽可能与商家签定书面合同，明确双方权利和义务，以便日后维权。
日常消费，在购物或接受服务时，一定要仔细了解商品或服务状况内容；对经营者的承诺要求书面载明；谨慎交付定金；保存好书面证据。
因为商品质量和服务质量
消费者合法权益受到侵害时
可到当地市场监管部门
或拨打12315
进行咨询、投诉或举报
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