在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕，3月14日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。通過電訴寶2019年受理的全國網絡消費投訴數據統計顯示，在生活服務電商領域，在線旅遊消費糾紛居多。
通過對全國207家生活服務電商全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公佈了“2019年全國OTA平臺TOP10消費評級榜”，2019年全年，共計受理207家生活服務電商消費投訴。其中，OTA平臺為22家，佔受理生活服務消費投訴的10.63%。
榜單顯示，同程旅遊、藝龍、攜程、飛豬綜合指數為0.75以上，獲“建議下單”評級；去哪兒、馬蜂窩綜合指數相對較低，獲“謹慎下單”評級；旅划算、走著瞧旅行、小豬短租和123微旅行，綜合指數均低於0.4，獲“不建議下單”評級。
高額退票費：不少消費者通過在線旅遊平臺預定機票、酒店後，遇到突發情況行程有變，需要退票。而當聯繫平臺後，卻被告知退票需要收取高額手續費，部分手續費竟是票價的一半價格以上。若消費者屬於合理退票，過高的退票費很顯然違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，聯聯周邊遊、世界邦旅行、去哪兒等平臺的機票高額退票費問題突出。
大數據“殺熟”：大數據殺熟是在線旅遊中一個較為普遍現象，而消費者在遇到大數據殺熟時，往往面臨維權舉證難。據電訴寶不完全統計發現，包括飛豬、去哪兒等多家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況。
低價陷阱：平臺為了引流，促進消費，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現“超級低價”的情況，但不少低價團內含“機關”，不少消費者就曾遇到對家旅遊途中觀賞時間緊、住宿差、景點差、花費高等問題。一些看似有存在許多優惠的套餐，實則在旅遊的過程中，服務也會大打折扣。其中以聯聯周邊遊、俠侶親子游等平臺用戶投訴居多。
近年來，國內旅遊市場掀起“全民出遊”熱潮。文化和旅遊部統計數據顯示，2019年“五一”假日期間國內旅遊接待總人數1.95億人次，實現旅遊收入1176.7億元；國慶“黃金週”七天國內旅遊接待遊客總人數7.82億人次，實現國內旅遊收入6497.1億元。而在線旅遊平臺（Online Travel Agency，簡稱OTA）成為消費者出行的重要渠道，如訂票、交通、酒店住宿、旅遊景點消費等，而其中各環節卻隱藏著種種貓膩。
據“電訴寶”顯示，全年OTA平臺消費問題主要表現為以下十個方面：默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅遊意外賠償難、旅遊途中強制消費。
數據還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅遊、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯聯周邊遊、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢遊、小豬短租、旅划算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅遊、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、週末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。
閱讀更多 電訴寶 的文章
