2020年的這場“意外”,打亂了原定的節奏。隨著疫情的逐漸“式微”,奧康悉數關閉的零售門店也超半數恢復了營業。其狀態也從開始的不盡人意調整到了現在的有條不紊,推動著奧康借勢加速變革,重新排兵佈陣,迭代戰法。
無常,是人生的常態,也是生意的常態。做零售,本就是“靠天吃飯”。明白和接受了這一點,方能更從容,才能像陽明先生龍場悟道一樣“絕處逢生”。
“雲”銷售,洞察方能“破局”
回顧奧康過去的新零售變遷史,對於線上線下零售的改革始終在不斷推進。自2016年馬雲提出“新零售”概念之時,便已著手進行產業價值鏈進行重新構造。從C2M智慧門店改造,到超級門店的落地,在不同時期下對於新零售的探索,來自於不同時代背景的要求與演變。
長久以來,奧康每一次的改變都始終與國人的當下的訴求相得益彰。這背後的邏輯是為消費者提供生活解決方案,思考消費者有怎樣的生活需求,我們又該如何去滿足他們的需求,而對需求的判斷基準恰是人性的洞察。疫情之下,又一個全新的“雲”佈局正在奧康悄然展開。
大年初三,奧康國際董事長王振滔緊急召集公司全體高管對新零售開啟了全新的探索與思考。聚焦社群經濟,正式啟動“雲+”營銷的新戰略。在經過近一週的全面部署後,已籌謀半年之久的線上銷售小程序——“奧康奧萊”於2月9日正式推出。
鏈接互聯網3.0時代趨勢,“奧康奧萊”小程序藉助微信一級流量入口,依託奧康龐大的流量生態,在奧康全國各銷售區域的傾力合作下,線下導購可以快速地聯通,並整合奧康千家家線下門店的資源,形成高效、有序的跨區域立體式營銷網絡。
最重要的是,在“奧康奧萊”的獨特分享機制驅動下,一個人就是一名店長,一部手機就可以成為一家門店!我們所有的奧康員工都可以擁有屬於自己的“奧萊雲店”,並通過微信社交平臺進行產品的分享與傳播,多維聚合起社區、社群與社交“三角關係”,真正實現全民營銷,經濟共聯。
僅一個多月的時間,奧康奧萊便通過裂變式營銷,總計上線超36000家“奧萊雲店”。期間,奧康線上訂單量始終保持著迅猛向上的勁頭,截止目前,線上共發運訂單18萬件,銷售額更是增長顯著!
借力新技術和數據管理,奧康奧萊實現了訂單增長和發貨效率的提高,而這僅僅是奧康數字化經濟構造,實現數字化戰略轉型的第一步,另一秘密武器“奧康優品”也正呼之欲出。
服務,企業轉型的“要塞”
在奧康奧萊正式上線以來的一個多月裡,王振滔每天都會實時跟進相關工作,並不斷分析每日的數據變化。其發現,這種線下全員動員、線上全面推廣的模式,不僅為消費者帶來了便利,更是將龐大的數據進行了有機的整合,為進一步瞭解到顧客的需求,提供了更為直觀的參考指標。
然而,在奧康線上銷售逆勢飄紅的情況下,因其本身是特殊背景推演下催生的“時代產物”,其還存在著許多的亟待修復與完善的問題。新的問題會“不期而遇”,怎麼做才能贏得顧客的心,怎麼做才能避免新的同質化,是我們要深度思考和快速破解的命題。
3月17日例行會議,奧康奧萊售後組負責人提出了一個問題,隨著奧康奧萊的極速分銷裂變,每個人既是經營者又是客服。但,服務本就是一門系統的學問,在未有過較為系統的培訓,售後服務就會參差不齊。她舉了一個例子,有一名顧客在提交退貨申請之後,“客服”未及時響應,一個禮拜後客戶再次提出申訴,才得到了處理。圍繞如何解決類似的問題,運營、技術、售後進行了激烈的討論。
當下,所有企業都不惜使出渾身解數搶奪“流量”資源。但,於企業而言,最大的流量莫過於是產品本身,其次是品牌,而最容易被忽視的第三大流量正是“服務”!因此,不論是線上直播帶貨,還是線下宣發傳播,歸根結底都是落腳於消費者體驗的極致滿足上。奧康奧萊在上線之時,立足點便是“更多、更快、更好、更省”的銷售與服務理念。顯然,服務響應速度的滯後與初衷背道而馳。
如果說,因這次疫情催生的線上“雲”佈局拓展,加深了奧康對“互聯網+”浪潮下消費者需求變化的認知與理解,那麼,如何為消費者提供更好的服務則是轉型成功與否的關鍵之一。服務與產品一樣,其優劣決定著企業真正的免疫力與抵抗力。
《老子》第四十九章有幾句這樣的話:聖人無常心,以百姓心為心。對於企業來說,我們要做到“服務無常心,以消費者心為心”。無論技術如何演進,環境如何更迭,有一個核心不會變,也不能變,那就是——
必須從顧客的角度出發,以顧客之心為心,與消費者共通,共情。
閱讀更多 城中小資訊 的文章
