目錄
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上門服務12345
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上門服務流程
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單據填寫要求
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上門服務中的細節
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服務過程中常見問題解答
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上門服務12345
上門服務12345
一工號牌：
1)上門服務佩戴好工號牌；
二公開：
2)公開出示 “統一收費標準”並按標準收費；
3)公開出示派工單，服務完畢後請用戶簽署意見；
三到位：
4)服務後清理現場到位；
5)服務後檢測演示到位；
6)服務後向用戶講解使用知識到位；
四不準：
7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；
五個一：
8)佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務；
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上門服務流程
報事處理流程
接 受 報 事
派工單五要素
步驟一：準備工作
搞清報事人信息
√ 清楚報事人姓名，至少要知道姓什麼
√ 派工單上生成的姓名是法定業主但不一定是報事人
√ 如果不能準確判斷接待人是誰時，請這樣開場：“請問是**老師家嗎？…”
撥打聯繫電話
√ 撥打手機號碼為空號時，在前面加“0”
√ 規範用語：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人後）我想核對一下您的報事內容（徵得用戶同意後做開始核實）。
能夠根據報事內容得到的信息
√ 能否獨立解決
√ 需要什麼工具
√ 需要哪些材料
√ 大概需要多長的時處理
√ 是否需要其他部門的同事配合
準備工作
1、工作時必須佩戴好工號牌，統一佩戴在左胸位置，不得歪扭。
2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。
3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長髮、燙髮，頭髮不得有頭屑。
4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。
5、使用文明用語，不得講粗話。
準備工作：器材準備
√ 根據派工單內容或報事人反饋，準備相應材料及工具，如收費標準表、疏通機、應急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。
√ 接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務，如有則向當事人仔細諮詢報事情況，並作好相應準備
步驟二：上門時間要求
上門時間預約：
√ 要求比預約時間提前至少3分鐘到達報事點；
√ 確保能在15分鐘之內上門的不需預約；
√ 不能在規定時間上門的按照規範用語電話預約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人後）實在對不起，因***原因不能馬上來為您處理****問題，但我們能夠在***分鐘/小時後準時上門處理，您看如何？
√ 如果業主不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理
上門服務要求：
服務過程中個人儀態職業化
1、敲、關門注意力量與節奏。
2、文明用語不離口，注意語言藝術，聲調要自然、親切。
3、面帶微笑，眼睛注視對方，點頭認可。
4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。
5、不準使用客戶的衛生間、電話；不準抽菸、喝水、吃東西。
步驟三：進戶前的準備
上門服務
1、先自我介紹：“您好，我是工程部***，因**事情公司安排我來給您處理，可以進來嗎！”徵得業主同意後戴上鞋套進戶服務。
2、仔細檢查屬於有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，針得客戶同意後進行服務。
3、檢查、施工區域作好成品保護，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家裡。
4、維修過程中認真查看，如預見性判斷會損壞的物品，必須告知客戶，並針得同意後才進行維修。
5、維修完畢將使用工具清點完畢，並將維修現場清掃乾淨。
6、因其它原因未能完成的派工單及協調調單應及時給予跟蹤，直至工作完成後，按派工單（協調單）內容填寫正確，並由客戶簽字認可。
步驟四：現場勘察
步驟五：處理前的準備
1、對整改區域的墊布。
2、涉及安裝工程，應詳細諮詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，並針得業主同意作業。
3、較重物品安裝還要考慮建築材質的載荷滿足問題。
步驟六：處理過程中
與業主的交流：
1、工程管理情況（如：公區維護、專業系統、特約服務項目）。
2、瞭解業主的服務需求。
步驟七：處理完畢
處理完後作好清潔
處理完後驗收確認派工單
1、清理工作區域。
2、通知業主驗收用語“**老師，你的**問題處理完畢，請驗收 ”；
3、並交代注意事項。
4、請業主對派工單簽字確認。
告別用語：**老師，如需幫助請及時與我們聯繫。再見！
回到值班室後交值班組長審核！
完成報事
對已完成的派工單、協調單，當日認真檢查後交於班長，由班長核對無誤後統一交客戶中心歸檔。
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單據填寫要求
單據處理知識
派工單、協調單的作用：
1、對工作處理進展情況的一種記錄。
2、便於部門工作移交。
3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致的信息丟失。
4、作為一種法律依據（證據）。
派工單、協調單保存期限
1、有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年。
2、協調單保存時間為長期保存。
單據處理
1、當天不能完成戶內派工以及公共區域三天未能完成的派工，應註明情況返回部門，轉為協調單由專人跟蹤(不含特殊情況)。
2、協調單應長期及時給予跟蹤，並將跟蹤過程中時間、地點、聯繫人、聯繫方式、內容、相關人員的意見、態度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。
3、派工單、協調單相關責任人應每天或定期翻閱，並根據事件進展作詳細記錄，每週必須有相關記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協調單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關技術支持及幫助，並簽字確認。
4、協調相關記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄。
5、派工單、協調單相關記錄必須如實填寫，不得虛假偽造
派工單的填寫方法
1、處理時間的填寫及注意事項：
A、以到業主家服務開始時作為起始時間直至服務完成。
B、時間填寫應據實填寫，不能“四捨五入”。
C、如為多次處理應將時間進行累加計時。
2、處理結果”如需繼續跟蹤（未轉協調），必須寫明原因及經辦人員、時間，以便查詢。
3、有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮30%（管理費）為準（精確到角）。
4、派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在30分鐘內客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據收費標準以就高不就低的原則，但不能重複計費。
5、相關填寫完畢後請客戶對服務進行評價，並經驗收後，簽字認可，特殊情況可由班長核實後直接歸檔。
6、服務人員簽名後，將派工單交回部門班長完結。
協調單填寫方法
1、協調單中協調內容項，應對事件每步進展情況，作詳細記錄，記錄內容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯繫人、聯繫方式、內容、相關人員的意見、態度、處理方案等重要信息。
2、協調內容記錄滿後，應及時使用協調單續頁進行記錄。
3、報事完畢後，對協調結果進行填寫，並由客戶簽字認可。
4、跟蹤人員簽字後交由班長歸檔。
派工單的填寫方法
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上門服務中的細節
服務中的細節
1、疏通工作完畢後，使用的工具應用物品攏套，防止汙水滴在戶入地面。
2、因部門能力及資源導致不能為客戶立即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題 ，不僅關注結果還要關注過程。
回訪
對返回的派工單、協調單，客戶中心當日進行歸檔、完結，並根據情況對部分派工單進行電話回訪。
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服務過程中常見問題及處理方法
1、在服務過程中客戶會出於好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什麼地方做的？等。
在服務過程中客戶會出於好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什麼地方做的？等。
處理辦法：
1）婉言拒絕。
2）引導客戶諮詢相關部門。
處理標準：
不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。
2、客戶對公司的標準產生異議：你們的服務收費太高，經物價局批准沒有？怎麼組成的？
解釋觀點：
1）特約服務費單價是我們進行同行業比較，以及我們公司根據人力、物料、工具消耗等成本進行核算出來的。
2）特約服務費是雙方自願的一種服務，是不需要經物價局批准的。
3）如果老師對我們的服務價格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯繫相關資源進行處理。
3、客戶對公司的標準產生異議：你們處理這個報事才幾分鐘為什麼要收半個小時的費用？你們換個燈泡要收5元錢，比買燈還貴。
解釋：
1、老師看到我們的服務可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報事開始，相關部門就已經在為老師你提供相關服務（如打派工單、安排派工、工具準備等）。
2、特約服務費除了人工費，它還含有一定的材料及工具損耗費用（如派工單、色帶、打印機、工具等）。
避免方法：
處理過程中技巧性的掌控時間；處理完後禮貌的徵詢業主還有其它的報事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。
4、應該屬於收費服務項目客戶對我們的服務產生異議：你們處理相同的問題，為什麼你們以前來的人不收費，你為什麼要收費？
解釋：
1）某某老師請相信我是按照公司的標準在做（再次出示收費標準），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實以後給您回覆。
2、老師如果對的收費標準如有異議，您也可以諮詢我們管理處。
5）帶上去的常備材料與業主實際需要的材料型號不合。
解釋：
老師，為了能及時為您解決問題，我們備有客戶常用材料並在接報事後根據報事核實實際情況帶上對應材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號不匹配，需外購同型號配件，我把材料型號給老師老師可自行購買，老師也可委託我們代為購買 。
6、業主要求在牆面鑽孔
解釋：
工程員工首先要對鑽孔位置作預見性判斷（是否有暗埋管線），同時詢問業主是否有戶內管線圖，若業主無法提供管線圖，告知業主我們本意是想高質高效為客戶處理好每件事情，但因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經驗及管線施工慣例判斷儘可能小心實施鑽孔操作，但我們還是擔心鑽孔時損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業主處理意見（若業主強烈要求處理，管線損傷需業主承擔相關修復費用）。
7、業主懷疑產品質量有問題：你們的鍋爐老是壞，送的撒子東西喲？
解釋：
1：老師：“鍋爐是你購房時，地產公司贈送的”。
2：任何家用電器都有一個產質保期，鍋爐使用到現在已快5年了（鍋爐的質保期為2年）早已過了質保期。
3：在平時的使用也應該定期的對爐盤、爐膽進行維護和清洗，這樣鍋爐的故障率會降到最低延長使用壽命。
4：我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務，費用為×××看老師是否需要 。
8、業主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個技術好經驗豐富的老師傅來。
解釋：
1：老師你對我們龍湖物業用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、複試等層層選拔的，而非隨便在市場上找的一個。
2：進入公司後，在實際的工作中也經常開展形式多樣的培訓，使他們掌握更多的技能。
3：在工程部內部我們也分專業如：給排水、強電、弱電等，有可能在某專業不是他的強項。
4：老師你先讓他試一下，不行我們在換，行否？
9、業主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地？
解釋：
老師，冷熱水管不能走地實際是物業公司根據前期多個項目管理而積累的經驗。走地會有很多的弊端，當水管出現滲水時，會直接滲透到樓下，不但會影響鄰里關係，還會給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環節滲透，要找漏點必須把整個地板挖起來，會給自己造成相當大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業公司良苦用心。
10、業主不理解裝修提醒：為何不能私移安防？
解釋：
老師，小區內安防系統是防盜設施技術防範中非常重要的一種，而您家話機和紅外探頭則是系統的分支。如果因為操作的不小心，可能會影響到整個系統的正常運行並燒壞系統，也會影響到其他業主家系統的正常使用。同時專業性質較強，而物業公司在調試時會耗費大量的人力物力。所以希望老師能理解，並協助物業公司來共同管理，同時監督裝修公司的一些不好的行為。謝謝！
11、業主不理解裝修提醒：為什麼不能封閉陽臺、露臺亂搭亂建，及客廳陽臺、生活陽臺的牆面顏色不能改變？
解釋：
作為小區內的每一位業主都是小區成員的一部分。而業主的陽臺、露臺也應屬於外立面的一部分。所以作為物業公司的工作來講，就是維護小區的環境，維護廣大業主的利益。希望老師能及時的恢復原樣。同時此類問題也是國家建設部《室內裝飾裝修管理辦法》所不允許的。希望老師能理解並給予大力的配合，有了您們的配合，將有助於提升小區品質。謝謝！
12、業主不理解裝修提醒 ：為什麼嚴禁在外牆上擴孔，開孔？
解釋：
外牆上擴孔，開孔會破壞外牆保溫層，更會破壞外牆防水功能。雨水會由此進入，因保溫層擴散面相當大，可能引發多戶牆體滲水，損失將無法估計。
13、為什麼天然氣表會經常自鎖？
解釋：
因為考慮到業主經常外出等長期不使用天然氣（一週內不使用）的情況，為了減少室內天然氣瀉漏等安全事故的發生，故此氣表具有自鎖功能。
氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應區，然後按下讀卡按鈕方可開啟。
14、為什麼有線電視經常看不了？
解釋：
出現接收到不信號的情況非常多，常見情況如下
（1）、AV/TV視頻與電視信號轉換錯誤，模擬電視信號TV—電視信號、數字電視信號TV，如出現收不到信號可試將AV/TV轉換；
（2）、機頂盒死機，需將智能卡取出重新插過，如還不能正常收看，將機頂盒電源斷掉後重開，再取卡重插；
（3）、如只能看到一至兩個臺，可致電96868有線電視客服中心諮詢。
15、如何解決衛生間異味問題？
解釋：
因為衛生間排水管在設計時因考慮後期疏通問題，所以地下層未做沉水灣，因此在後期裝修時可在排水管地下層加裝沉水灣或者安裝深水水封地漏可解決此問題。
16、為什麼鍋爐上方牆面常出現水珠，牆面起泡、變黑等現象？
解釋：
由於鍋爐燃燒產生大量的熱氣，熱氣由鍋爐道向上散排導致，鍋爐煙道上方天棚出現冷凝水，而冷凝水又未急時散發，導致出現上述現象。
解決方法：在鍋爐排煙口處上加裝煙道，並將煙道引向生活陽臺外即可
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