“即便未曾謀面，但溝通交流的次數多了，彼此之間也會倍感親切。求助者逐漸走出心理陰霾，我們心理援助服務小組也替他們感到高興。”陸佳佳是洞涇鎮漁洋浜居委會的一名工作人員，新冠肺炎疫情暴發後，具有社工和心理諮詢資質的她多了一重身份。
截至3月20日，她所在的鎮心理援助服務小組已累計為隔離觀察人員服務了168小時。
洞涇鎮心理援助服務小組共有18名成員，其中不乏心理疏導方面的“大咖”。心理援助服務上線之初，團隊通過向隔離觀察人員發放心理需求問卷，調查篩選出有心理援助需求的隔離人員，然後再利用微信、電話等方式進行一對一溝通。
除了建立了微信服務群，鼓勵隔離人員相互交流鼓勵、緩解孤獨感和無助感外，小組成員間還建立了專業討論群，開展接案、專業督導討論以及服務效果評估。截至目前，援助小組共計收到有效問卷300餘份，開展個案服務24人，包含緊急心理援助求助1例。
“心理疏導是一個循序漸進的過程。”作為負責人，陸佳佳坦言，儘管小組成員都是專業人士，但疫情之下的心理疏導與常規的面對面疏導有所不同，心理援助小組的成員無法通過觀察表情、肢體動作等判斷求助者的情緒反應，只能通過語音、文字等去猜測對方的感受，因此，持續性的交流就顯得更為重要了。
一段時間下來，援助小組也對隔離人員的心理訴求形成了一些規律性的認識。據陸佳佳介紹，面對疫情，大部分隔離人員可以通過自我調節、主動搜索信息的方式解決遇到的問題，但是也有一些隔離人員因為緊張和焦慮情緒，很難平靜下來做想做的事，甚至還有人存在災難化思維，過分誇大疫情的嚴重程度。此外，也有人會因為家人和朋友在接觸自己後被隔離，產生強烈的自責和愧疚情緒。
作為援助小組的一員，市社工協會副秘書長秦天棟發現不少求助者的恐慌、擔憂情緒來自於對政策信息瞭解得不夠全面。比如，有求助者擔心，會不會因為被隔離在復工後拿不到相應的工資待遇，還有人不知道如何做好個人的防疫工作。
“找到恐慌與焦慮的根源才能有效地開展心理疏導。”心理援助小組成員、洞涇鎮司法矯正社工王靜晶說，通過查詢相關部門網站、諮詢12345市民服務熱線等方式，儘可能為求助者提供準確權威的解答也是小組成員們的服務日常。
“不少求助者的問題表現在生理問題，比如睡眠障礙、身體痠痛、腸胃不適等，也有人表示自己全身發冷，相對更加焦慮。生理上的問題也是一種心理上的訴求，是東亞文化下心理問題軀體化的基本特徵。”
面對多數求助者存在的共性問題，援助小組成員上海青年管理幹部學院王鑫，通過關注點轉移、興趣點激發等形式，引導求助者進行健康的室內鍛鍊，並通過打卡等形式，鼓勵求助者堅持有效運動，緩解求助者緊張焦慮的情緒。
“沒有人可以預測危機何時到來，但一個普通家庭可以決定對待危機的態度，其中至關重要的一點是理性。”陸佳佳說，帶著年幼孩子隔離的家庭是小組重點關注對象。
洞涇鎮漁洋浜社區有一戶居家隔離家庭，4歲的小孩經常吵鬧要出去玩，家長因此產生煩躁、焦慮的情緒，頻頻爭吵，甚至教訓小孩。作為居委會工作人員，陸佳佳除了通過微信安撫家長的情緒外，還利用上門送餐的機會為這位小孩送上了小禮品、書籍及表揚信，鼓勵孩子，幫助改善親子關係，提升家庭對突發事件的適應能力。
值得一提的是，心理援助小組不僅注重從專業角度幫助隔離人員解決問題，還從整體著眼，做到橫向縱向聯動推進。小組每週召開一次視頻會議，通過信息反饋群，及時將遇到的問題及應對辦法反饋給鎮相關部門和所在居委會，形成了有效而迅速的應急服務傳遞體系。目前，已有22例個案順利結案。
文字：王梅
資料：洞涇鎮
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