“即便未曾谋面，但沟通交流的次数多了，彼此之间也会倍感亲切。求助者逐渐走出心理阴霾，我们心理援助服务小组也替他们感到高兴。”陆佳佳是洞泾镇渔洋浜居委会的一名工作人员，新冠肺炎疫情暴发后，具有社工和心理咨询资质的她多了一重身份。
截至3月20日，她所在的镇心理援助服务小组已累计为隔离观察人员服务了168小时。
洞泾镇心理援助服务小组共有18名成员，其中不乏心理疏导方面的“大咖”。心理援助服务上线之初，团队通过向隔离观察人员发放心理需求问卷，调查筛选出有心理援助需求的隔离人员，然后再利用微信、电话等方式进行一对一沟通。
除了建立了微信服务群，鼓励隔离人员相互交流鼓励、缓解孤独感和无助感外，小组成员间还建立了专业讨论群，开展接案、专业督导讨论以及服务效果评估。截至目前，援助小组共计收到有效问卷300余份，开展个案服务24人，包含紧急心理援助求助1例。
“心理疏导是一个循序渐进的过程。”作为负责人，陆佳佳坦言，尽管小组成员都是专业人士，但疫情之下的心理疏导与常规的面对面疏导有所不同，心理援助小组的成员无法通过观察表情、肢体动作等判断求助者的情绪反应，只能通过语音、文字等去猜测对方的感受，因此，持续性的交流就显得更为重要了。
一段时间下来，援助小组也对隔离人员的心理诉求形成了一些规律性的认识。据陆佳佳介绍，面对疫情，大部分隔离人员可以通过自我调节、主动搜索信息的方式解决遇到的问题，但是也有一些隔离人员因为紧张和焦虑情绪，很难平静下来做想做的事，甚至还有人存在灾难化思维，过分夸大疫情的严重程度。此外，也有人会因为家人和朋友在接触自己后被隔离，产生强烈的自责和愧疚情绪。
作为援助小组的一员，市社工协会副秘书长秦天栋发现不少求助者的恐慌、担忧情绪来自于对政策信息了解得不够全面。比如，有求助者担心，会不会因为被隔离在复工后拿不到相应的工资待遇，还有人不知道如何做好个人的防疫工作。
“找到恐慌与焦虑的根源才能有效地开展心理疏导。”心理援助小组成员、洞泾镇司法矫正社工王静晶说，通过查询相关部门网站、咨询12345市民服务热线等方式，尽可能为求助者提供准确权威的解答也是小组成员们的服务日常。
“不少求助者的问题表现在生理问题，比如睡眠障碍、身体酸痛、肠胃不适等，也有人表示自己全身发冷，相对更加焦虑。生理上的问题也是一种心理上的诉求，是东亚文化下心理问题躯体化的基本特征。”
面对多数求助者存在的共性问题，援助小组成员上海青年管理干部学院王鑫，通过关注点转移、兴趣点激发等形式，引导求助者进行健康的室内锻炼，并通过打卡等形式，鼓励求助者坚持有效运动，缓解求助者紧张焦虑的情绪。
“没有人可以预测危机何时到来，但一个普通家庭可以决定对待危机的态度，其中至关重要的一点是理性。”陆佳佳说，带着年幼孩子隔离的家庭是小组重点关注对象。
洞泾镇渔洋浜社区有一户居家隔离家庭，4岁的小孩经常吵闹要出去玩，家长因此产生烦躁、焦虑的情绪，频频争吵，甚至教训小孩。作为居委会工作人员，陆佳佳除了通过微信安抚家长的情绪外，还利用上门送餐的机会为这位小孩送上了小礼品、书籍及表扬信，鼓励孩子，帮助改善亲子关系，提升家庭对突发事件的适应能力。
值得一提的是，心理援助小组不仅注重从专业角度帮助隔离人员解决问题，还从整体着眼，做到横向纵向联动推进。小组每周召开一次视频会议，通过信息反馈群，及时将遇到的问题及应对办法反馈给镇相关部门和所在居委会，形成了有效而迅速的应急服务传递体系。目前，已有22例个案顺利结案。
文字：王梅
资料：洞泾镇
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