一、概述

在新冠肺炎疫情防控工作中，全國物業服務企業為築牢疫情聯防聯控安全防線發揮了重要作用，贏得了社會普遍肯定。為了解掌握新冠肺炎疫情對物業管理行業的影響，中國物業管理協會聯合中國經濟信息社共同開展“新冠肺炎疫情對物業管理行業影響專項調查”（企業版和業主版）。

共有效收回企業問卷4803份，業主問卷36450份，具有較高的代表性。受訪業主覆蓋全國各大中小城市。受訪企業包括國有企業、民營企業、外資（合資）企業、股份制企業、小微企業等類型，項目遍及內地所有省份及港澳臺地區。

圖1：受訪企業項目所在主要區域

圖2：受訪企業類型

調查結果顯示，物業服務企業在此次疫情防控中，除了完成小區日常物業服務外，還積極承擔了防疫部門、社區、街道、公安、住建等部門委託的相關工作。絕大部分物業服務企業同時開展了諸多便民服務，贏得業主普遍認可。不過，受新冠肺炎疫情影響，大多物業服務企業增值服務等收入以及物業費收繳率大幅下降，人工成本及防疫採購等支出明顯增加，部分企業經營面臨一定困難，但行業整體運行穩定。

值得關注的是，物業服務企業在參與疫情防控工作中，面臨著防控物資緊缺、採購渠道不暢，多頭管理、職責不明、承擔任務過重，責權不對等、工作合法性遭質疑等困難。物業服務企業呼籲政府主管部門和行業協會，給予更多的政策支持和業務指導，推進物業管理行業健康、高質量發展。

二、物業服務企業積極參與防疫 獲得業主普遍認可

作為疫情聯防聯控第一線，社區是外防輸入、內防擴散最有效的防線。物業服務企業直接管理小區服務業主，更貼近公眾日常生活，在社區防控中發揮了不可或缺的作用。

絕大多數業主一致表示，在眾多參與疫情防控的部門中，接觸最多的是物業公司員工。

圖3：疫情期間業主接觸防控人員情況

調研瞭解到，在疫情防控期間，82.45%的受訪物業服務企業春節假期至今未停工，並協調員工7*24小時值守，增加保潔頻次等。

圖4：物業服務企業復工情況

值得關注的是，物業服務企業除了承擔小區防疫物資籌集、科普知識宣傳、公共區域殺菌消毒等工作外，還主動提供生活物資採買渠道信息整理發佈、為業主代採生活物品並送貨上門、代充水電氣費等便民服務。物業服務企業在疫情防控中的服務和奉獻，得到業主普遍認可。

調查數據顯示，絕大多數受訪業主對小區物業防疫措施表示滿意。12902位業主認為小區物業防疫措施得當，21233位業主認為小區物業防疫措施嚴密，佔比分別達到35.4%、58.25%。

圖5：小區防疫措施業主滿意度

89.88%的受訪業主認為物業管理在社區疫情聯防聯控體系中非常重要，認為比較重要的業主佔比為8.09%。二者合計佔總受訪業主數的97.97%，共計37072位業主。

圖6：社區疫情聯防聯控體系中物業管理重要性

經歷此次疫情，55.25%的受訪業主表示物業服務品質有非常大的提升，36.12%的業主認為有所提升，認為沒有變化的業主佔比為6.92%，另有1.72%的業主感到服務品質有所下降。

值得關注的是，在未來繳納物業費方面，49.9%的業主表示會積極繳納，42.57%的業主願意按時繳納。但仍有部分業主表示緩繳及不想繳納，二者佔比分別為3.42%、4.12%。

三、支出增收入降 部分物業服務企業經營受影響

參與新冠肺炎疫情防控使得物業服務企業支出明顯增加。主要包括防疫人工、購買服務以及防疫物資採購等。

受春節假期和疫情影響，部分員工無法正常返崗，物業服務企業普遍採取延長在崗職工加班時間，給予相應的加班補貼。此外，還存在因崗位人員或專業設施達不到防疫部門要求，臨時外聘勞務人員和購買服務的現象。“加班費”“勞務費”“外包費”等使得短期內人工成本明顯增加。

1817家受訪物業服務企業預估將增加人工成本（含服務外包）在50萬元以上。其中110家預估增加費用超過1000萬元，92家預估增加費用500-1000萬元，182家預估增加費用300-500萬元，423家預估增加費用100-300萬元，1010家預估增加費用50-100萬元。

圖7：物業服務企業防疫人工成本（含外包）預估增加費用情況

在防疫物資採購方面，採購費用預估增加超過20萬元的企業有2115家。其中，127家預估增加費用在500萬元以上，105家預估增加費用300-500萬元，244家預估增加費用100-300萬元，454家預估增加費用50-100萬元，1185家預估增加費用20-50萬元。

圖8：企業防疫物資採購成本預估增加費用情況

同時，受疫情影響，物業服務企業增值服務等相關經營收入，以及物業費收取率均有所下降。調查數據顯示，疫情期間，增值服務、附屬設施經營等收入同比下降超過20%的企業達1407家，佔受訪企業總數的29.29%；同比下降10%-20%的企業為625家，佔比13.01%；同比下降5%-10%的企業為688家，佔比14.32%。

圖9：疫情期間物業服務企業增值服務、附屬設施經營等收入同比情況

疫情期間大多小區實行封閉管理，企事業單位延遲復工復產或在家辦公，對物業服務費收繳工作造成一定程度影響。1889家物業服務企業表示，疫情期間物業費收繳率同比下降超過20%；同比降幅在10%-20%以及5%-10%的企業均超過600家。

圖10：疫情期間企業物業服務費收繳率同比情況

不過，儘管新冠肺炎疫情對物業服務企業經營造成衝擊，但行業總體運行穩定。2.35%的企業認為，疫情為企業未來發展帶來新機遇；10.68%的企業認為目前未受到影響；42.76%的企業表示，受影響較小，經營總體保持穩定；41.52%的企業經營出現部分困難，但經營可勉強維持。

圖11：疫情對企業經營總體影響情況

另有89家企業表示受影響較大，經營處於暫時停頓狀態，40家企業表示已無力經營，面臨倒閉，二者合計佔比2.68%。據瞭解，這部分企業服務項目多為辦公樓、商鋪等商業物業，疫情期間物業費、水電費等無法正常收取。

四、物資緊缺 任務繁重 物業服務企業面臨諸多困難

在疫情防控中，物業服務企業遇到不少實際困難。按企業反映的困難程度排序，依次是防控物資緊缺、承擔任務過重、員工壓力過大、崗位員工缺編、工作界限模糊、現金流緊張資金存缺口、防控合法性遭質疑、業主不配合等。

圖12：疫情期間物業服務企業遇到的實際困難情況

數據顯示，4405家企業將“防控物資緊缺”排於所面臨困難首位，佔受訪企業的91.7%。特別是在疫情防控初期，口罩、消毒液等相關物資供應緊張，缺少採購渠道或採購渠道不通暢。整體來看，物業服務企業防疫物資主要依靠企業自行購買，其餘來自政府配發、業主捐贈、協會援助、社會捐贈等。值得一提的是，大多自行採購的防疫物資因無法開具發票，不能享受相關財政補貼補助。

其次，多頭管理，物業服務企業承擔防疫任務過重，呈現“上面千條線，下面一根針”的局面。據不完全統計，物業服務企業承擔了街道辦事處、社區居委會、住建部門、公安機關、城市管理部門、衛健部門、防疫指揮部、消防部門、環衛部門等單位委託的工作。具體包括小區封閉管理、疫情防控宣傳、報送相關信息數據、人員車輛核查登記、體溫測量、協助上門排查、公共區域消毒、隔離人員服務、接待檢查督查等數十項工作內容。其中各類信息報送中，不乏重複勞動。

第三，職責定位不明，工作界限模糊，物業服務企業防控合法性遭質疑。對於物業服務企業在此次疫情防控中，乃至平常物業管理服務中應擔負的責任，各相關部門口徑不一，給予的定位不明，使得物業服務工作界限模糊。所擔負的部分工作並無明確授權，其合法性易於遭疑，面臨部分業主不理解不配合的難題。多家受訪企業表示，由於不具備相應的權限和協調能力，相關工作難免不到位，疫情期間但凡有業主投訴，物業服務企業即被問責。

此外，與普通業主一樣，物業從業人員同樣不具備防疫專業知識，且大多未接受專業培訓即參與防疫，面臨被傳染風險，工作壓力和精神壓力較大。

五、物業服務企業健康發展需要政策支持和行業指導

調查數據顯示，物業服務企業期待主管部門、行業協會，未來給予更多政策支持和業務指導，更好地維護物業服務企業合法權益，推動物業管理行業健康發展。

總體來看，“爭取行業扶持政策”“宣傳行業貢獻和價值”“研究疫情對行業影響”“企業/員工表彰鼓勵”“構建行業風險防控體系”是企業界最為期待的五項工作。其中，行業扶持政策主要指物業費補貼、企業增值稅減免、穩崗補貼、企業所得稅抵扣、降低社保繳納基數、納入社區疫情防控體系等。

圖13：物業服務企業期盼未來獲得支持情況

具體意見建議來看，聚焦於以下方面：

一是積極納入屬地聯防聯控體系，明確物業管理在社區疫情防控中的責任。

高度重視疫情防控中物業管理的重要價值和作用，儘快完善聯防聯控組織體系，整合各方優勢力量，由衛生防疫部門會同民政、住建、公安等部門，聯合推動建立街道、社區、居委會、物業服務企業、業主等組成的社區防疫共同體，釐清物業服務與公共管理責任邊界，明確權責關係，推動公共服務與市場化服務深度融合，將物業服務企業納入社區疫情防控體系，給予物資保障和資金支持。

二是逐步完善政策機制，引導物業管理參與基層社會治理。

物業管理在社區疫情聯防聯控中的作用，凸顯了物業管理融入基層社會治理的重要性。應加快建立政府購買服務、市場有償服務、居民自我服務、志願公共服務相結合的基層工作治理體系，重視物業企業作為基層治理重要參與力量的作用，將物業和社區管理納入智慧城市管理總體規劃部署，總結推廣上海、浙江的網格化、數字化管理模式和經驗。在黨建引領下賦予物業服務企業、社區或街道部分“參政議政”權利，實現政府治理與社會調節、居民自治良性互動，以小區的平安有序促進社會的和諧穩定，提升社會治理現代化水平。

三是以正能量宣傳為主導，提高物業管理行業社會認同度。

絕大多數業主一致表示，在眾多參與社區疫情防控的部門中，接觸最多的是物業服務企業的員工，93.65%的受訪業主對小區物業防疫措施表示滿意，97.97%的受訪業主認為物業管理在社區疫情聯防聯控體系中作用重要。媒體應以正面引導為主，積極宣傳物業服務企業在防疫中以及生活服務中的作用和實際貢獻，提高地方政府和社會各界對物業管理行業的重視和認同。

四是建議疫情期間物業服務收入享受免徵增值稅優惠政策。

鑑於物業管理行業屬疫情防控和復工復產期間，提供生活必須和安全保障的服務行業。建議比照《關於支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關稅收政策的公告》（財政部 稅務總局公告2020年第8號），對物業服務企業在疫情防控期間的物業服務收入，免徵增值稅。

五是以高度負責的態度、務實有效的舉措，切實關心關愛企業員工。

自春節疫情以來物業一線員工在聯防聯控和復工復產期間，承擔了門崗執勤、快遞傳遞、垃圾清運、消殺噴藥等易感工作，身體和精神承受壓力較大。隨著疫情進入平穩期和後期，要注重關心關愛企業防疫一線員工，改善工作防護條件，提升自身安全防護能力；及時做好員工心理疏導、情緒支持，保障員工身心健康；在落實好員工現有報酬保障的基礎上，給予適當工作補助；挖掘防控工作中表現突出員工的感人事蹟，發現、選樹和宣傳一批物業人先進典型。

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