改革开放后，由于国内市场蓬勃发展，很多人都有这样的心态，即“我们永远有客户”，其实这个观点是错的。当这个市场上该有手机的都有了，你就不能说你的手机会一直有客户；能买车的都买了，你就不能说你的汽车造出来就都能卖出去。其实，一个市场一旦步入成熟甚至饱和阶段，大家就都没有新客户了，所以要锁住你的基本客户(或者叫做老客户)。
举个例子。我发现一个人如果第一部手机用的是联通的网络，当他想要有第二部手机的时候，就会想到移动。但是如果他的第一部手机是移动的，第二部手机仍用移动的情况却很多，改成联通的很少。这就说明在留住基本客户方面，移动做得更好一些，而且也说明了基本客户的重要性，基本客户一旦减少，公司就会出现危机。
为什么会出现基本客户突然减少的情况呢?我认为有以下几个原因：
第一，不注重客户服务。什么叫做客户服务？我们提供给客户东西不叫做服务，提供给客户需要的东西才叫做服务。我发现很多公司喜欢讲：我给你这个，我给你那个，我提供这个，我提供那个…以此来证明自己的客户服务做得很好。这个观念是错的，你怎么知道你提供的东西客户需要呢?所以记住，客户服务做得好，是因为在客户的需求上做了工作，不是我们给了客户什么东西。这跟中层主管有什么关系呢?那请问：经理和总经理谁更接近客户?当然是经理了。
第二，对投诉处理不当。全世界很多公司都被投诉过，投诉很正常，重要的是你怎么处理投诉。如果投诉处理得好，2/3的客户会成为回头客，但是偏偏你错过了这个机会。
第三，不能经常联系客户。有的公司有赠品了，或者是打折了、搞活动了，才开始通知客户，这种做法是不对的。遇到这种事情，客户肯定会想：有赠品了，搞活动了，打折了，才想起通知我，平常你到哪里去了?我不去。这说明公司并没有经常联系客户，也没有注意客户有没有新的需求。你以为你的欧洲车到了客户就要买啊，你怎么不知道他原来开欧洲车，现在改开日本车了?他在夏天就决定要开日本车了，要省油了，结果秋天你跟他说：“我们的奥迪来了。” “哼，奥迪来了，我夏天就开始注意本田、马自达和丰田了，你都没有问问我，现在都秋天了，跟我说奥迪来了。”这就说明你根本没有注意到客户的需求已经悄悄地改变了。
第四，不改善销售技巧。如果一个公司每年的销售技巧都是一样的，那么这个公司的中层主管一定在偷懒。“老板，圣诞节快到了，我们要不要打折啊?”“老板，快到年底了，要不要搞年终活动啊?”“老板，元旦马上来临了，要不要搞一个新周年计划?”难道除了打折、搞活动、搞周年庆之外，就没有别的好点子了吗?你的中层主管如果没有新方法，我认为你的中层不强。所以我给你提个建议，今年年底要做三件事情：第一，调查一下今年你们的客户回头率是多少；第二，今年与去年相比，用了哪些新的销售方法；第三，明年又要用哪些新方法。如果今年年底你的中层主管能够思考这三件事情，他一定是很强的。
案例：国宾花园酒店的致歉信
2007年，我到湖北宜昌出差，住在国宾花园酒店。那天晚上，我到得很晚，洗脸的时候我发现洗脸盆的水下去得很慢，我猜可能是下水道堵塞了，但是天已经很晚了，我也不想打搅酒店工作人员，所以没有打电话让他们来修。
第二天一大早我出门时，就跟大堂里的一个员工说：“我住在几楼几号房间，我那个洗脸盆的水下去得很慢，你们帮我看一看。”他说：“先生，您放心。”
当我晚上回来正要开门时，酒店的一位服务员小姐恰好从我旁边走过。她看到我，就问道：“您是这个房间的客人吗?”我说：“是的。”“先生，您那个洗脸盆的下水道，我们已经疏通过了。”我说：“哦，谢谢。”“您那个浴缸的下水道，我们也检查过了。”我说：“谢谢。”“今天晚上应该没有什么问题，有问题您打电话通知客房部。”说完后她就走了。
我打开房门进去，发现枕头上面放了张卡片，原来是一封致歉信，信是这样写的：
在信的结尾处，总经理陈莹还签了名字，这说明酒店的高层和中层都很重视这件事情，他们的客户服务做得非常到位。所以我决定以后到宜昌出差，还住国宾花园酒店。
但是很多酒店并不是这么做的，如果你到楼下跟服务员说： “小姐，我住几楼几房，我那个洗脸盆流水很慢。”她会说：“先生，脸盆的水都是慢慢流的。”“我说它流得很慢哦，不是一般的慢。”“先生，你把那个绳子拉一拉。”“拉一拉?我都快拉断了，以后我不住了可以吧。”你很可能再也不来了。
所以我认为，酒店最重要的是留住老客户。很多大城市不乏漂亮、高档的酒店，而且将来还会有人继续开，所以你绝对不能说你永远有客户，锁住老客户比什么都重要。因此，我建议你年底一定要研究老客户的回头率。
案例：韩国麦当劳的手机点餐服务
顾客去麦当劳就餐，通常是需要排队点餐的，可是很多人并不想在那里排那么长的队，他们更喜欢坐在椅子上等。
针对这种情况，韩国麦当劳想出了一个办法，这个办法不需要顾客排队。他们用到了一个装置，叫做RFID(无线射频识别系统)读取器，这个装置就摆放在餐桌上，顾客可以把它插在自己的手机上，用手机点餐。过一会儿，顾客就会收到短信，提示点的餐已经好了，顾客就可以去柜台领取了。
可是顾客如何付款呢?原来韩国麦当劳跟韩国电信两家连线作业，点餐的钱直接就打到电话费的账单上。
看来，韩国麦当劳真的很厉害，他们为了留住顾客，就不断地去思考，于是“手机点餐”的办法就诞生了。
閱讀更多 世維學社 的文章
