長沙晚報全媒體記者 周輝霞
4月1日，直播火爆。這一夜，“錘子哥”羅永浩首開直播，帶貨三小時，交易了一個億，偏偏不賣“錘子”手機。直播一姐薇婭姐，乾脆“放火箭”，在直播間幹起了售賣火箭運載的服務，數千萬元輕鬆到手。
疫情期間，直播的涓涓細流滲透到我們的消費行業中、企業的營銷體系中。對於直播帶貨這種消費新場景、新應用，如何站上這一風口？如何進一步規範？如何保障消費者的權益？記者進行了一番瞭解。
現象 “直播+”全方面撩撥消費激情，企業紛紛開闢直播間
“幸運地搶到第一款產品，小米巨能寫的筆。可惜他推薦的巧克力沒能搶到。”80後李娜總結自己圍觀羅永浩直播的收穫。
“直男”王琛當天也圍觀了羅永浩的直播，但他下單的是小龍蝦。“我更期待能推介一些科技感更強的產品，聽他講講他的科技美學觀，畢竟他曾經的產品是一代人的念想。”
疫情期間，深宅在家，直播購物已是不少市民的生活節目之一。
“在芒果扶貧雲超市裡，一口氣下了8個單，分8次寄達，天天要跑快遞收發站。”這是疫情期間匡女士的消費清單的一部分。
這個“雲超市”一頭連著萬千消費者，一頭直達鄉村。消費者在屏幕上看到的不是撲閃著大眼睛的小姐姐，也不是口齒伶俐的“李佳琦”，而追著雞跑的村婦，踩著泥巴的農夫。
“原生態的農業生產場景，土氣得讓人心動、讓人相信，無技巧的本色推薦，成了打動我和我腰包的土味情話。”“雲超市”切中了主婦派的消費要點。與此相類似的還有，縣長、鎮長等各地行政官員主動當起推銷員，在直播平臺銷售當地的土特產。
人們在通過直播間消費的另一方面，則是企業在直播間的花樣創新。特別是在疫情期間，線上直播成為了許多企業進行產品推廣、市場營銷、客戶聯絡、品牌維繫的渠道之一。
中聯重科混凝土機械公司的“開門紅”活動，以往一直是邀請客戶齊聚一地舉辦推廣會，今年改為線上直播，向客戶推廣新的4.0產品和技術。三一重工採用雲端直播方式，舉辦線上購物節活動，意在帶動混凝土工程機械春季熱銷。
3月中旬，友誼商城主推名酒文化專場，在虎牙平臺同步直播，10分鐘銷售出20多萬元的產品。“你好漂亮”邀請來知名主持人直播銷售面膜，一場銷售30多萬元。
企業家們運用直播+產品發佈、直播+體驗、直播+互動活動、直播+解密等各種商業營銷技術，拓寬線上營銷張力，在疫情之下尋求突破、彌補損失。
原因 社交直播間營造搶購氛圍，增強社交性和互動性
有數據資料統計，去年直播電商市場規模已達4338億元，預計今年行業總規模還將繼續擴大。
直播帶貨為何格外火？媒體人雨姍是李佳琦的粉絲。她總結是因為產品的性價比高，更主要是氛圍，那種從眾心理之下希望擁有而後快的心理，讓她手指在屏幕上點個不停。其實，回過頭來看，似乎囤了許多並不需要的東西。
對於自己願意為羅永浩的直播做貢獻，李娜認為是追隨名人效應的心理。對於她這個年代的人來說，羅永浩是網紅，是較早掘金互聯網的一代名人。直播之風雖已在互聯網界颳了兩年，但羅永浩的直播是什麼樣子的？會賣些什麼東西？這讓她好奇，也讓她在觀看的過程中不自覺地被帶動搶貨。
3月31日，中國消費者協會發布《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》。報告分析稱，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強社交性和互動性等原因，使得直播電商相比於傳統電商越來越被消費者所接納。
而52.5%的受訪消費者表示，在直播購物時屬於半明確購物目標，以“逛+搜”的方式鎖定目標；僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標，是作為消遣娛樂的方式來購買。“商品性價比”和“喜歡程度”是消費者購物決策的關鍵因素；通過觀看直播轉化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。
問題 滿意程度最低的是宣傳環節
與此同時，報告也揭示了直播電商購物及消費維權領域中的問題，尤其是誇大、虛假宣傳以及產品無特性說明成為直播銷售過程中被消費者投訴最多的問題。
從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售後等各節點滿意度來看，滿意程度最低的是宣傳環節，為64.7分。受訪消費者對於主播是否就是經營者的問題認知較為模糊，但對主播誇大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣，這兩點問題反饋較多。
從消費者的維權認知與經歷來看，有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題，但僅有13.6%的消費者在遇到問題後進行投訴；許多消費者遇到問題並沒有投訴，原因是覺得投訴處理流程可能會比較複雜或耗費時間，這表明消費者對於維護自身合法權益缺乏足夠的耐心和信心。
主播激情推薦，消費者激情下單，收到貨後直想罵人。這時候，你投訴維權找回“場子”的可能性大不大？記者採訪瞭解後發現，真的很難。特別是那種與個人進行線上交易的權益侵害遭遇，投訴起來壓根找不到被訴主體。
建議 選擇合法經營的大型電商平臺，養成良好的維權意識
記者在採訪中瞭解到，直播行業，將人、貨、場三個要素，通過不同的方式融合並商業化，平臺方、推銷方、代言方等各方之間的法律責任、權利等目前較難界定。例如，直播者的身份是代言人還是代理商，產品出現質量問題，消費者能否找他追償？消費者從直播平臺看到發佈推廣的商品，點擊鏈接可能跳轉到平臺下的電商小店，商品出現問題時，消費維權如何追溯？
受訪律師晏曉倩認為，這些涉及規範行業的法律、法規，尚沒有完全成體系建立起來，監管部門處理這類消費投訴缺乏執法依據和利劍。監管部門更多是通過提醒消費者的方式、倡導行業自律的方式，來規範新業態的發展。
長沙市市場監管局相關負責人提醒消費者，通過直播消費，進行線上交易時，要選擇合法經營的大型電商平臺，避免與個人進行線上私下交易，若是出現權益被侵害的情況，監管部門才能找到被訴主體。因為，根據“電商法”的相關要求，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。
長沙市消費者協會建議市民在直播消費時，樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時，也要養成良好的維權意識和維權習慣。
閱讀更多 長沙晚報掌上長沙 的文章
