被困了一整個冬天的華夏大地，
終於按下重啟鍵。
城市生活的日漸恢復，
意味著剛經過一場“線上大考”的企業們，
又將面對轉危為機後需求崛起的“新考卷”。
運營成本、遠程生產力、用戶體驗、
多業務場景、員工滿意度……
當單純模擬業務操作的 RPA 流程機器人不再滿足企業的需求，
下一程，業務自動化轉型路在何方？
大咖解讀
今天，IBM 數據科學與人工智能業務總監馮衍，將為您帶來新奧集團擁抱智能工作的創新經驗，與您共同探索企業如何結合 IBM RPA 和 Watson 技術打造 AI 業務中臺能力。希望能對同在智能自動化轉型路上探索的你，有所啟發。
業務“進度條”高歌猛進 RPA “戰鬥力”亟待升級
2019 年，新奧集團邁出了自動化轉型成功的第一步。其通過 IBM 企業級 RPA 成功打造的自動化財務機器人“小奧助理”，在入職財務共享中心後，一舉打通了新奧集團的線上線下流程，收穫滿滿成果：
✔累計平均每天完成 2000-3000個任務
✔相比真實人工平均可縮短 60%工作時間
✔陸續承接了 12個崗位上共 50多人的工作
✔實現了 70多個業務場景，已經產生每年數百萬的業務價值
但新奧集團的自動化轉型之旅遠不止於此。作為一家業務版塊豐富、子公司眾多且致力於建立產業生態圈的大型集團公司，攀升的運營成本、提高的用戶期望、複雜的業務場景，覺醒的員工滿意度都對其提出了更高的要求。曾經立下汗馬功勞的”小奧助理”作為單純模擬業務操作的流程機器人，顯然無法滿足其真正的業務需求。
新奧集團自動化轉型的第二步於此正式開啟。如何繼續深化覆蓋企業 APP、微信公眾號、微信/QQ群、小程序、網頁與呼叫中心等渠道的 AI 業務中臺項目，打造 AI 業務中臺、廣泛的底層技術能力和通用智能，成為其通過自建的 AI 運營中心，快速在集團內部和外部生態形成深入廣泛的應用場景，在降本增效的同時快速實現行業複製和推廣的關鍵。
人工智能“老將出馬”四大業務場景煥新有道
曾經，IBM RPA 作為“靈巧雙手”將新奧集團從大量重複性、流程性勞動中解放出來。這一次，通過已部署的IBM RPA 加上運行在 IBM Cloud Pak for Data 平臺上的 Watson Assistant 與 Watson Discovery，新奧集團實現“雙手”（RPA）與“大腦”（NLP-自然語言處理）的緊密結合，在與客戶或員工進行有效交互後發現並理解其意圖，進而呼喚 RPA 或其他應用程序完成後續操作並解決問題。
基於此，新奧集團實現了員工自助服務、客戶自助服務、虛擬員工助理、專家助手四大業務場景的 RPA 大進化。
RPA 大進化之員工自助服務
“IT 桌面服務機器人”與“財務查詢機器人”組 cp，員工 IT 服務大減負
IT 桌面服務機器人“入職”之前……
新冠肺炎疫情期間，遠程辦公成為新奧員工的主要辦公模式，隨之而來，VPN 權限申請、下載與密碼重置等 IT 服務需求激增，每天與此相關的重複問詢高達數百次，給桌面客服帶來了巨大壓力。
IT 桌面服務機器人“入職”之後……
Watson Assistant 與 IBM RPA 構建的 IT 桌面服務機器人可以在確認員工的身份並理解其意圖後，快速、準確地提供員工所需的 IT 服務。員工可以直接通過企業 APP 與 IT 服務機器人對話，Watson 與 RPA 配合後直接答覆問詢或在後臺完成相應操作，在復工初期，某一個需求的處理峰值可達一兩千次/天。僅用半天時間，新奧集團即在全集團範圍內實現了免人工處理 VPN 問題。通過繼續訓練機器人，新奧集團計劃兩年內逐步減少一線技術客服人員到 50%。
財務查詢機器人“入職”之前……
新奧集團旗下擁有眾多產業公司，集團財務共享中心與各個產業公司的財務部門共同構成了新奧集團的財務網絡。出於業務需求，業務人員、產業公司的財務人員與財務共享中心人員三者之間需要進行頻繁的財務信息查詢與溝通，但長鏈條的溝通往往會造成信息準確率丟失、溝通不及時或業務延遲。
財務查詢機器人“入職”之後……
針對這種情況，新奧集團梳理了6、7個常見財務查詢場景以訓練 Watson Assistant 在短時間內理解與命中意圖，經過版本迭代後，財務查詢機器人已經可支持複雜的多輪對話，支持上下文識別並保留前後關聯數據。財務查詢機器人大大縮短了溝通鏈條，減少了後臺操作，新奧集團得以讓前端用戶、一線員工在儘量不增加新學習成本的情況下直接獲取所需要的財務數據，並直接執行員工要求的操作。
RPA 大進化之客戶自助服務
“智能客服”上線，高質量自助服務通道立現
智能客服對提高客戶體驗與降低運營成本的意義不可小覷，新奧集團將通過 Watson Assistant 對外輸出人工智能中臺服務，提供數字客服員工體驗，包括業務客服，IT 客服，HR 客服等等，實現人機交流的自然語言理解和業務流程自動化 RPA 的聯動，從而打通一條高質量自助服務通道，兼顧效率和成本。
RPA 大進化之虛擬員工助理
1 VS 5萬，不僅僅是讓員工告別重複性日常
虛擬員工助理“入職”之前……
新奧員工近五萬名，各種業務系統數百個，每天內部員工之間的相互賦能和服務支持，耗費了大量的人力物力。
虛擬員工助理“入職”之後……
通過 Watson 和 RPA 打造的虛擬員工助理，可以做到 1 對 5 萬，隨時隨地提供服務，跨崗位、跨系統而無感知，提升服務能力，加速服務流程，提供實時高質量服務，對內可以有效緩解企業人員與成本的壓力，並使員工從重複性工作中解放出來投身高難度的複雜工作，進而創造新的價值。
除此之外，虛擬客服助手還可以幫助新奧集團克服員工流動性大的挑戰，降低業務培訓成本、員工服務水平高低對服務質量的影響，向客戶提供一致的服務體驗。同時，通過 Watson Discovery 的加持，虛擬客服助手可以更進一步智能搜索企業資料庫與知識庫，支持自然語言查詢，協助人工客服解答客戶提出的複雜問題，提高服務水平與客戶滿意度。
RPA 大進化之專家助手
搞定海量數字化文本數據，一切為了效率
利用全球最先進的雲原生洞察引擎，Watson Discovery 在少量訓練後即可理解非結構化或半結構化數據。結合 Cloud Pak for Automation 利用預集成的內容管理功能，新奧集團正規劃使用 Watson Discovery 對內部的用戶手冊、開發文件、廠家指南等海量數字化文本數據進行處理，包括篩選、自動標註、內容理解和解析等，以此成為員工的有力支撐，幫助員工回答一些分散、混沌、無法由Watson Assistant或 RPA 通過訓練來回答的長尾問題，提高效率並減少員工工作量。專家助手界面可以結合 Watson Assistant 賦能虛擬客服助手，也可以作為一種服務嵌入到新奧集團其他業務系統中。
解決方案組件
IBM Robotic Process Automation
IBM Cloud Pak for Automation
IBM Watson Assistant
IBM Watson Discovery
實力演繹四大領先優勢 新奧初戰告捷未來可期
新奧集團選擇的 IBM Watson 是全球商業人工智能市場的領導者。作為最具競爭力的對話交互式人工智能產品，Watson Assistant 被 Forrester 評為該領域的唯一領導者，也是業界公認的最好的對話機器人大腦；Watson Discovery 同樣屢獲殊榮，是業界頂尖的人工智能搜索和洞察產品。四大優勢，“撐你”，IBM Watson 是認真的：
無需編程，業務人員迅速上手
面向業務人員的優秀設計架構，開發簡單迅速，無需編寫代碼與程序，以新奧集團的虛擬客服助手為例，熟悉客服對話邏輯的客服人員通過配置界面即可完成對話機器人的開發與訓練。
快速上線，時間人力成本降低
原先實現一個對話意圖大概需要花費 2-3周，多輪對話則可能需要一個月，使用 Watson Assistant 和 Watson Discovery 後，企業級的對話架構和訓練模型可幫助新奧集團將時間縮減至天，通過少量數據即可進行意圖訓練，快速實現部署，降低時間與人力成本，不錯失稍縱即逝的商機。
擁抱開源，助力構建產業生態
Watson Assistant 與 Watson Discovery 均擁抱開源，並且可以 API 的形式把數據、流程、模型開放出來供其他的系統或應用程序利用，這將使新奧集團不侷限於服務客戶或是子公司，利於其在未來深化與業務夥伴的合作，進而構建一個圍繞人工智能的生態體系。
自我驅動，不利用客戶數據與模型
區別於其他廠商，IBM Watson 不會利用客戶數據，產品所有的性能提升都來源於 IBM 自身技術發展，而非源於運用客戶的數據或者模型。
從人機協同到智能運維，
新奧集團積極打造人工智能中臺，
將大步推進以客戶為中心的數字化轉型，
增強企業核心價值，
應對數字化時代快速服務響應及高效運營的新挑戰。
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