近日，普強千語千尋實時語音分析系統迎來重要更新，此次更新，新增14項服務，優化18項功能，進一步強化系統的AI能力，深度契合客服領域需求。結合普強已有的智能語音質檢系統、智能外呼機器人，全方位賦能客服領域，AI正逐漸彰顯價值。
據不完全統計，當前全國客服話務領域從業人數已達到600萬人，並保持著增量發展，未來該行業從業人數可能達到1000萬人。
對企業而言，坐席人員流動大，專人培訓所用成本高；客服人員在服務過程中可能會存在因個人經驗不足，難以對突發高危事件及時處理，導致事件升級，給企業帶來較大的損失。
對坐席而言，涉及業務知識點複雜，難以完全掌握，與客戶交流過程中難免出現讓客戶等候的情況，或者出現關鍵點遺漏的問題，易造成客戶滿意度下降；另一方面，實時通話中需要記錄客戶基本信息，事後還需填充工單，容易遺漏要記錄的信息。
隨著“新基建”的提出，給中國的科技發展帶來新的發展機遇，人工智能基礎設施面臨全面升級。目前AI已逐漸應用到各行各業，“AI+行業”將成為下一輪經濟增長點。
客服中心是人力密集型行業，是很合適AI應用的場景，多年來，普強基於自研的語音識別、語義理解等基礎AI能力，始終致力於幫助企業傳統呼叫中心向智能AI呼叫中心轉型升級。普強也一直認為，AI對客服中心而言，是輔助而不是競爭的關係，與人工坐席相互協同，是相互促進的工作“夥伴”，共同高效完成客戶的訴求。
普強千語千尋實時語音分析系統 (HawkEye）就是這樣一位優秀的工作“夥伴”。針對話務人員知識點繁多雜亂、專業服務要求高、資料查找時間長等問題，系統會根據客戶所提問題自動提示坐席人員相關的業務知識點，並且實時質檢及提醒異常違規項，實現高危問題從事後質檢向事中質檢的改變。
普強擁有100%自主知識產權的語音識別引擎，通過獲取實時準確的轉譯通話信息，秒級上屏，助力呼叫中心提升工作效率，改善客戶體驗，助力呼叫中心向一體化、專業化、智能化轉型。
普強千語千尋實時語音分析系統功能特色
1、對話實時轉譯：通話內容實時轉譯，秒級上屏，輔助坐席及時掌握客戶訴求，時效性高。
2、業務流程質檢：流程規範定義，可按照不同的業務流程自動匹配，滿足監管合規性及質檢要求。
3、風險實時預警：實時監測客戶情緒變化，坐席語速語調，幫助坐席提前預警及管理，降低服務風險。
4、應答知識輔助：業務知識自動彈屏提示，服務知識快速搜索，自動聚類熱點問題，線索發現，提升服務滿意度。
普強積極響應客戶需求，從解決客戶的實際痛點出發，此次產品更新還有以下重大技術亮點：
亮點一：採用最新的分佈式架構設計，單臺服務器最高支持5,000併發並已經過項目上線驗證，滿足大規模呼叫中心的需求。
亮點二：優化獨立頁面使用方式，支持實時監控語音數據大屏幕，解決傳統呼叫中心的智慧”第二屏”問題。
亮點三：新增錄音管理服務（Speech Center），便於對歷史通話錄音的管理及查詢，實時錄音歸集，為呼叫中心管理解決實時監聽、快速質檢、服務跟進等錄音時效問題。
除此之外，此次更新還針對實時預警、實時測聽、模型&流程管理、用戶管理、歷史記錄等15項具體功能進行了優化，大幅提升了系統的AI能力。
隨著人力成本的不斷提升，以及用戶日益苛刻的服務要求，客服中心AI轉型大勢所趨。普強實時語音分析系統將持續致力於以人工智能持續幫助客戶實現效率提升、精準服務、增益提效。
人機協作、相互成就，人與AI逐漸構成一個可持續進化的“系統”，相互學習、進化，為客戶提供高品質服務。
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