“房價增長會放緩，但交易量會穩定增長。”
文 | 鉛筆道記者 劉小倩
一年GMV達到300億元，這是“居理新房”將在今年交上的成績單。這個數字，是其成立第一年的50倍。透過這個數字，“居理新房”用5年時間，證明了用電商賣新房的邏輯是可以走通的。通常，對於消費者而言，買房是一個低頻的重決策，他們往往會同時在線下聯繫多箇中介和樓盤銷售人員，交叉驗證信息。但在“居理新房”上，用戶可以像在電商平臺上買衣服一樣買房，其背後有一套數據系統做支撐。此外，平臺擁有近1500人本科學歷諮詢師，客戶滿意度達99.8%。9月18日，項目宣佈完成數千萬美元C輪融資。如今，居理新房已經輻射國內15個一二線城市。
注：王鵬承諾文中數據無誤，為內容真實性負責。鉛筆道作客觀真實記錄，已備份速記錄音。
重構消費者購房體驗
居理新房每一步都走得很慢，成立5年，它還在琢磨自己的數據系統，而這一系統的打造從企業誕生初期就開始了。但其融資速度卻相當迅速，5年完成5輪融資。
在創辦居理新房之前，王鵬只是高端經濟服務公司麗茲行的一位渠道開發負責人。由於主要負責高端用戶，所以他對於服務體驗和專業性的體會更為深刻。
“當下，消費者買房的體驗可能不如買一杯咖啡。”王鵬直言，行業低效使得用戶購房體驗差，而這一根源在於服務的非標，經紀人、房子、消費者三者之間信息不匹配，大家都在進行重複勞動，效率極低。
他列舉的一組數字證明了這個問題：在北京，多的時候房屋中介從業者高達10萬人。每一個經紀人每個月都需要聯繫超100位精準客戶，一年下來溝通過的客戶達1000人。也就是說，全北京的中介一年至少溝通過超5000萬人，而北京總人口不到2000萬，每年房產交易總數不超過100萬套。
“對於很多家庭來說，購買房屋是一輩子只會發生一次的事。在需要客戶做重決策的事件中，交易的轉化比簡單獲取用戶更重要，也更復雜。”王鵬解釋，在高頻的商品裡，消費者最注重的是商品的SKU豐富度，而在低頻的商品中，消費者需要在過載的信息裡做出最優決策。
由於消費者對房產買賣欠缺專業性，所以會找到房產中介幫助決策。然而，通常中介掌握著所有的規則，他們知道在不追求回頭客的前提下，該說什麼話來切中用戶痛點，比如“距離國貿15分鐘路程”，而房產中介沒有表明的是在非高峰時期開車15分鐘。這就導致越來越多的消費者會同時對接多箇中介和樓盤的銷售，希望從多方信源交叉驗證，來判斷真實情況。
因此，雖然用戶的需求巨大，但相較於動輒數百家起步的團購、出行等領域的競爭者，房產賽道的公司並不多。
“大家都知道得減少中間環節，但做起來並不是那麼容易。”2014年11月，王鵬決定進入這個領域，創辦侃家網，後來為了方便用戶記憶，品牌升級為居理新房。
他認為，房屋銷售涉及多方，難以平衡利益關係。為了提高運行效率，公司內部首先需要在一線奮戰過的人訂立標準，再設計後端調度系統，用大數據餵養，使其從人工智障變成人工智能。
300技術，1500諮詢師，覆蓋15個一二線城市
在衣食住行四大板塊中，淘寶、京東全網籠絡流量，美團、餓了麼廝殺於外賣江湖，網約車滴滴獨大。王鵬堅信，“這些行業之前都是分散冗雜的，大的交易平臺出現讓交易效率實現了指數級的提升。在接下來的3～5年裡，一定會出現一家頭部電商賣房平臺。”
居理新房是B2C模式的新房電商平臺，平臺對接B端房源，通過線上引入C端客戶流量，利用數據系統和高學歷的直營團隊精準匹配消費者和房源。
起初，項目只在北京1個城市運營。當時，平臺會根據客戶在網站和App上預留的電話，經客服初步溝通，為用戶打上標籤，再分配給諮詢師。居理新房開始只能靠專業能力去做標準化，比如規定了5分鐘內回電話、1小時提供解決方案、三天之內約到樓盤等。
然而，跨區域運營的問題一直沒有解決。單城市運營尚能匹配，一旦出現北京的客戶，想買天津的房子，或者是上海的用戶找到北京的諮詢師想買天津的房子，僅靠人力難以維持。
“我們也不能一直給所有的客戶推薦北京的房子吧。”王鵬笑道。
在搭建數據體系時，居理新房從一開始就注重埋點，用戶LBS定位、進入入口、關注情況、停留時間等700餘個行為都會被脫敏記錄下來，再匹配上用戶前置的功能需求，和歷史處理過的其他類似消費者的案例，從而進行精準匹配，後臺系統就能自動判斷出哪些樓盤成交的可能性較高。
為了讓後臺系統成為項目的核心競爭力，王鵬招募了近300名技術人員。流程縮減後，一線人員服務的數量也得到了有效控制，至今不到1500位。
除了技術人才，王鵬對諮詢師的要求也很高。據他透露，居理新房的諮詢師100%都是本科畢業，其中一本佔據70%，近四成來自985、211高校。並且，諮詢師的考核標準不是按照成交額，而是客戶滿意度。他透露，用戶對平臺諮詢師的滿意度高達99.8%，用戶累計好評500萬字。
此外，公司還為看房客戶免費提供專車接送服務，給每個諮詢師配對平板電腦、抓取全網的房屋資訊、評價等。“我們希望給用戶提供一站式購房體驗，從有買房的想法，到成功買房。基本上，78%的客戶選擇了我們之後，不會再去多方比價諮詢。”
除了廣告外，居理新房最大的客戶來源於老客戶推薦，其NPS（淨推薦值）高達60%，而行業平均水平為-30%。
如今，隨著數據系統的完善，居理新房的銷售規模也實現了快速增長，從最初的每月只能銷售1～2套房，到現在可以入駐北京、上海、廣州、深圳、蘇州、杭州等15個一二線城市，月銷售數百套。同時，平臺還邀請了迪麗熱巴作為其代言人，試圖進一步擴大市場影響力。
房價增長放緩，交易量穩定增長
王鵬認為，在如今的房地產市場中，居理新房找到了市場的需求和痛點。去年，項目年營收為3億元。今年，居理新房累計服務樓盤近6000個，GMV預計能達到300億元。
在我國，新房每年的交易GMV在15萬億元左右，很少有其他行業能夠達到這個數值。巨大的體量使得這個行業極容易受政策影響，對這個領域的創業公司而言，風險也就越大。但王鵬認為，要用跨越週期的眼光來看待房地產市場，“房價增長會放緩，但交易量會穩步增長。”
在他看來，房地產不會出現大幅買入或者賣出的情況，而此時，伴隨著公眾的生活條件的改善，他們希望獲得更好的生活環境，新增住宅成為了他們的選擇之一。存量房是留給存量人口的，而增量房則是留給這部分新增人口。
數據也證明，中國城鎮化進程確實在加速。按照國家統計局的數據，截至2018年年底，中國常住人口城鎮化率達59.58%，城鎮常住人口超8.3億。根據國務院發佈的《國家人口發展規劃（2016-2030年）》，截至2030年，要完成常住人口城鎮化率達70%的目標。而那時，預計人口會新增至14.5億，這意味著未來十年，會增加2億城鎮消費者。
之前，依託於國家的4萬億計劃和家庭可支配收入的增加等，房價一路高歌。那個時候，開發商銷售房屋的速度越慢，營收越高。但當房價上漲變緩之後，開發商賣得越慢，虧損越多。
“因此，開發商們也希望找到更多的渠道商，迅速將房屋銷售出去。現階段，居理新房的主要營收也來自經銷商的廣告分成收入。”王鵬介紹。
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