导语
语言是新时代的机器。
——堂·华特森，《死亡宣判：俚语、暗号和上层语言在搅乱大众视听》
“快捷”一词总结了现代沟通的质量标准。略微慢一点都会被视为效率低下。例如，一小时的干洗、半小时出炉的比萨、两分钟完成的LASIK 手术、几秒之内下载完的数码相片，ATM 吐钞票的速度快得你都来不及花，语言被简化成缩写只因为写一个完整的词语太过麻烦，博主们在航班还没返回前，就已经开始反对空中罢工了。为什么还要等到明天才发现新领导是谁呢？
获取信息的速度甚至暗示了社交地位。一名没有手机的初中生，就好比一个社会流浪儿。年轻人深知消息是否灵通在一定程度上表明了社会地位。如果布兰迪和布拉德午饭时吵架了，而那些到晚上还不知道此事的人就显然不属于这个社交圈子，而且也不见得会属于周末社交圈中的人物。这千真万确。不信你可以去问问这些年轻人，就知道我说的一点儿不假。
工作中也有类似的现象。抛开对网络文化的期望不提，信息在人们之间的传递速度——从吉尔到杰米尼，从领导到员工，从会计部的鲍勃到工程部的阿克米——让人们觉得好像生活在一个大家庭里。打开目前最流行的电视节目，瞧瞧有多少故事是围绕着主角们的工作来展开的，而他们的同事也就是主角们的延伸家庭。这同时表明，当员工是从外界——媒体、供货商或其他公司——听到有关公司的消息，而不是从自己这个“大家庭”中得知这些信息时，他们会有被背叛的感觉。
你能想象当你今晚打开电视时，发现哥哥因为吸毒而被捕了吗？家人居然没给你打电话或以其他方式通知你！再设想一下，你看报时突然发现讣告栏写着你的外甥已经去世了，居然没有人告诉过你！你会生气吗？会感到受了伤害吗？会愤怒吗？至少也会产生要质问家人为什么没有通知你的冲动吧？
当供应商和客户从外界——报纸、电视、收音机、博客、邻居或健身房——了解到公司的情况，而不是从公司本身或自己的上司那边得到这些信息时，他们也会生出上面那样的复杂情绪。
此处的“外界”因时因地而异。例如，弗兰西斯的领导告诉了他一件事，弗兰西斯在吃午饭时又将此事告诉了弗兰克，而弗兰克的领导可能从来也没想过要把这件事透露给自己的下属。结果是：在弗兰克的心里，不管从哪方面来说，他都会觉得受到了不公正对待，他和同事居然被排除在“家庭消息”之外。
在等级不存在的情况下，速度和时限的运作就会变得更为复杂。
临时组建的团队现在越来越常见——聪明的人为了同一个目标通过网络短暂地聚在一起完成某项任务。他们互联在一起，一起沟通交流，一起工作并完成任务，然后解散。因此组织他们完成任务的信息传递必须高效快捷，否则，一旦团队解散，所有人就完全不在这个圈子里了。
延误是致命的。
1、日常工作：速度的必要性
几个月前，我们的电子邮件服务器瘫痪了大约六小时。之后，会计部主管好不容易才从一封潜在客户的电子邮件中摆脱出来。在电子邮件服务恢复后，该主管马上就查收电子邮件，看到一封来自我们公共组注册用户的信。他给客户回了封电子邮件，回答了她的问题，并对于因电脑故障所导致的六小时延误表示了歉意。对方简短地、毫不客气地回了一封信：“太晚了。我已经报名了你们竞争对手的研讨会——他们更关心电子邮件！”
客户的期望值越来越高。霍思斯坦联合协会的调查表明，只有42%的商业组织在24 小时内回复电子邮件。联邦政府有专门的两个工作日来处理电话和电子邮件的查询等工作，另外20 个工作日则用来处理那些“复杂”的咨询（此内容来自消费者和政府事务部门的网站）。
然而，调查还表明有88%的客户希望在24 小时内得到回复，13%的客户希望在1 小时内得到回复。电话回复的情况没好到哪儿去。根据波特兰德研究组的分析，客户们平均要给公司打上2.3个电话，他们的问题才能被解决。
先不提这些数字和心情沮丧的客户们，想想你的同事们。等待可不是一项好的消遣。迟到的信息表明决策同样处于悬而未决的状态，因为没有人确切地知道哪个项目该继续，哪个该停下来。生产力因此而暴跌。
延误破坏了士气。
2、有计划地应对危机
涉外商业组织——一个非官方的机构——公布了一项研究成果，旨在让商业组织学习如何在面临危机时更好地沟通和交流。该研究成果来自回声调研机构对6 个全球市场的考察，并由罗伯特·霍兰德和卡其娜·吉尔执笔。研究发现国际新闻界发表的有关卡特里娜飓风的文章中，有84%的文章传达的都是对美国不利的消极印象（不必惊讶，想想美国国内那些一样口吻的文章就知道了）。从这份调研中，我们看到在危机沟通中，没有计划（至少是备用的启动方案）具有多大的危害性。公司应该牢记这一点。调查同时披露，69%有危机应对经验的公司在2005 年同样运用危机方案来应付这类危机。
简而言之，如果你有方案，那就用；如果没有，就会自食苦果。
特别要记住的是，迅速地知道信息能令你更好地解决燃眉之急、澄清谣言、传递关爱并保持士气。
卡特里娜飓风和丽塔飓风结束后所做的调研表明，联邦快递公司在危机沟通中起到了一个很好的榜样作用。在飓风发作时，他们召集不同部门的主管组成团队，共同协调飓风时期的对内对外事务。他们通过电子邮件、内部卫星网络、报社、网站公告和热线电话，向员工和客户报告最新情况，并维持工作的正常运转。
他们为受灾害影响地区的员工搭建了专门的沟通平台，并告诉他们可以获得哪些福利、如何将支票变现，以及如何获得赈灾资助。执行官们亲临灾害现场和员工进行面对面的交流。
与这些重视员工和客户利益、迅速采取行动的机构形成鲜明对比的是我们的政府部门。它们向来只会互相“踢皮球”，互相抱怨，所谓的沟通几乎从来都没有。
再看看恐怖主义，还需要过多“渲染”速度的重要性吗？速度贯穿各个环节：收集、协调、获取、观察、解读信息，再依此做出决策并行动。
当政府收到的情报表明你现在乘坐的飞机，或你工作的大楼，或你要参加的会议，将会受到攻击时，你希望能提前多久知道这个消息呢？尽管并不是每次危机都是生死的考验，但对于产品和服务的缺陷，同事和客户却会产生同样的焦虑感。
延误会将危机变成灾难。即便延误没有造成伤亡或其他破坏，最起码它也严重地触怒了人们。
3、少说废话
着手制定危机方案并让大家都了解。在以后的日常工作中至少要牢记以下原则。
◆砍掉废话
如果邻居经常在隔壁大吵大闹而你也习以为常，那么这些噪声在午后两点就不会吵醒你了。反过来，如果邻居向来很安静，而有一天半夜突然发出尖叫，你估计会马上跳起来拨打911。
同理，你的电子邮件也有相同的遭遇。人们越是经常地收到你的电子邮件，他们对你的关注就会越少。如果大家仅是在“茶余饭后”——在他们本该参加的会议开完之后，在他们本该做报告的那一周过了以后，或在他们本该参加电话会议的时间过了之后——才看到你的通知电子邮件，想想这是为什么？是不是他们经常从你这边收到大量琐碎的、无关宏旨的或类似的“垃圾”邮件呢？
如果是这样，那么就减少发信量。
◆抓大放小
时间紧急时，请养成这样的习惯：宁可先将工作整理出大概的轮廓，在细节上先不吹毛求疵。而不是放着不管，等有时间时再把它做完美。
等得太久会让人们知道幕后发生的状况并令大家失望，就好比正在看电影的人已经从电影评论员的嘴里知道了结局。不仅如此，不断地“拉锯战”力求完美反倒会让人觉得矫揉造作。
◆及时提供信息，要么就干脆不做
我知道了——这看起来好像很简单，但对某些人、团队和机构是说起来容易做起来难。不然，我们不会碰到下面这样的事情：
在提供产品或服务很长时间以后，才开始调查客户满意度，我们甚至都不记得该调查当时是针对什么服务的。
采购的东西很久之后才送到，我们只好草率地把它们扔在一边，因为已经忘了当初为什么要买这些东西。
有人给我们打电话，声称曾经给我们发过电子邮件或写过信要对某事进行跟进，而我们压根就不记得几时和他们有过瓜葛。
“正式”文件和证明在资料递交很久以后才送到——结果已经不需要它们。
在展会上申请要得到的资讯小册子几个月之后才送到——结果我们早已决定并在别处购买物品。
你可以将这些偶然的延误推托给技术问题。但如果消息是需要口头来传递的，你又该责备谁呢？
◆与最优秀的人为伍
博客，对许多机构——包括员工和客户——而言，已成为速度的代名词。目前，每天新增40 000 多个博客。事实上，专家们预见到博客作为一种流行文化现象，已经成为将信息迅速传递给员工和客户的最佳途径。
领导们是否写博客，其意义已远超出流行趋势本身，没有人会否认博客是一种沟通的捷径。博主每天甚至每天好几次都会更新公告内容。他们的读者可以订阅种子（Feeds）并马上直接将内容下载到自己的电子邮箱里。
事实上，罗伯特·斯格伯，微软公司著名的前博客写手，在博客圈里被称为“斯格伯人”，借助博客在一大批对微软爱恨交加的独立程序员中打响了名号，以致2006 年他离开微软的消息还上了《今日美国》。
如果你也想在博客上大施拳脚，更有效地传递信息，请牢记以下原则：
亲自写，说出你自己的声音，表达自己的立场。
明确受众，清楚地知道自己传递的信息是给哪些人看的。
明白自己的目的，知道为什么要选择博客来将这些信息传递出去。
包容各式各样的回馈：好的、坏的，甚至不堪入耳的。
拒绝由高层、法律人员或公司公关人员来编辑你的内容。一旦发生这样的情况，会毁掉它的真实性。当然，编辑可能会保住你的饭碗或使你免于被起诉，但这是另外一回事了。
对于相关主题，可以链接到其他资源上去，以获得更丰富的内容。
知道何时要关掉博客。博客不会是永存的，它们总是为特定目的服务——换句话说，某个明确的目的，或者一个你充满激情的想法。当这些完成以后，博客也就没有什么存在的理由了。开始一个新的博客来面对新的主题和新的受众吧。
有些人固执地认为，由于博客在沟通上极其有效，它显然为企业的公关活动敲响了丧钟。我无法对此下定论。精确度仍是个问题。如果你可以将博客的速度和企业公关的调研及精确度完美结合，那么你可以获得一个沟通领域的奥斯卡奖。
我们都是勤奋的人。我们的滑雪装、登山包、健身自行车、餐具和汽车，以及iPod、手机、掌上电脑、扬声器、遥控器，都拓展了我们保持联系的能力。但保持了联系空间，并不代表我们就会经常联系。
仅有速度是不够的，并不能保证达到目标，但行动迟缓会更糟。快速的沟通仅仅是成为社会精英的门卡。
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