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疫情衝擊下，旅遊業遭受重創。當前，疫情還在全球蔓延，公眾對於安全出行的訴求依然處於首位。
我國的抗擊疫情工作取得了重大成效，復工的鐘聲漸漸敲響。旅遊從業者在接下來的復工過程中將如何積極自救，產品如何升級換代，關注旅遊從業者危境之下的“回血”之路……
旅行社：產品複合開發
柯一鳴（上海春秋旅行社有限公司線路經理）：在“最小復工半徑”打造精品
3月14日，上海市文化和旅遊局印發了《關於本市旅遊企業恢復部分經營活動的通知》。通知稱，上海各旅行社和在線旅遊企業除不得經營跨省（區、市）和出入境的團隊旅遊業務及“機票+酒店”旅遊業務外，其他經營活動可正常開展。
眼前是20多年職業生涯中最不尋常的一場“戰鬥”，還有始料未及的最小“復工半徑”。任務單上清清楚楚寫著“本地遊線路設計”，負責人中列了我的名字。儘管疫情期間從未停止做功課，也已初步確定將2007年上海市規土局發佈的“永不拓寬的64條馬路”作為設計主線，但我很明白，從想法到成行，實乃難中之難。
疫情之下，上海春秋旅行社柯一鳴根據實際調整產品思路
“上海人游上海”線路能吸引多少遊客？即便順利出遊，面對“老克勒”們的講究口味，怎樣讓他們眼前一亮？這一線路能否立得住，走多遠？一長串問題擺在面前。
現在要完全反轉思維，將原先佔比不到10%的本地遊產品改造成有品格有故事的主打產品，又是面向本地人，相當於往一個滿杯中注香氣，稍有平淡就人走茶涼。多年來的經驗告訴我：旅遊“走進來”比“走出去”難太多。
設計產品的前幾天，我騎車到處轉，細細觀察每一個角落，作為土生土長的上海人，真是頭一次下這番功夫。我不再以資料書為主導，而是憑著親臨實地的感覺，想辦法讓這些路脫離單調主題，變成一個個有著各自性格的地標。以一棟建築為榫卯，臨近的幾條路甚至可以串起來，形成一個面。我確信這裡面有普通市民看不見的上海那一面。
這期間，公司各個部門的同事也在積極交流，還促成崗位融合的“創舉”：請導遊直接參與線路設計和產品開發。從鄔達克建築系列，到濱江、蘇州河徒步系列等已有線路著手，他們把收集來的遊客反饋全部轉化成知識儲備。64條永不拓寬的馬路，由他們用腳步丈量，再描繪給遊客。
導遊的加入，瞬間讓整個產品的“魅力值”飆升，還沒開團，就已經收到了遊客的預定和關注。當我們駐足長樂路一棟建築前討論路線時，住在那裡的老人就把窗門打開聽，時不時還會插話告訴我們這條路原來是什麼樣兒，有更熱心的居民把家族史都搬出來。
我們跟商戶的關係也有新進展，更多店主瞭解到我們線路的主題，主動拿出老照片分享他們的“大事件”，和我們一起繪製活地圖。
準備永遠不嫌多。到3月20日，“微游上海”走出第一團時，導遊徐妍為20位遊客兩個小時的出遊，所備的講解詞有滿滿的5頁紙，建築學、歷史文化、吃喝趣聞，樣樣紮實，遊客反饋非常積極。
導遊旗重現滬上，本地遊也出精品
“微實驗”成功了一半。線路在不斷完善，走著走著就會有新的點和創意，我們又收集到很多遊客的補充建議。一個產品聚起一個文旅社群，沒想到，疫情期間的這次產品開發，成為從業以來最有“複合性”的開發經歷。
“危”之下，旅行社艱難喘息，有的甚至不幸凋敝。但更多旅行社選擇不抱怨不等待，直面困境，盡力掘“機”，或者深挖本地優勢，或者求變求突破，再造“老路新景”。
引人注意的是，在探索多種產業邊界之時，他們在重塑著從產品生產到送達消費者的整個過程，也在重新看待實體產品與虛擬消費的關係，啟動著新一輪觀念轉換。
導遊：旅遊個性化 跨界成雜家
喜迎遊客至 安全第一條
3月20日，雲南省文化和旅遊廳向各州（市）文化和旅遊局下發通知，雲南各旅行社及在線旅遊企業可恢復開展除跨省和出入境的團隊旅遊業務及“機票+酒店”旅遊業務以外的旅遊經營活動。此前，雲南各地的旅遊景區已經按照“分區分級”陸續恢復開放。
“先掃健康碼，再測量體溫，口罩要戴好，請有序上車。”3月23日，休眠了近兩個月的麗江迎來了首批省內地接團。張建仙是麗江黑白水國際旅行社的專職導遊，作為復工復產後省內第一批帶團導遊之一，張建仙有些興奮，和其他導遊一起穿上民族盛裝迎接遊客。
出發前，導遊提醒乘客注意事項，做完體溫登記、檢查身份證明、分發洗手液消毒等一切準備工作後，一行人才前往目的地。每一個細節，張建仙都在心裡默默地記了很多次。“越是這個時候，越要提供給遊客更好的服務。”他說。隨著公眾出遊需求回暖，做好防疫工作、保障遊客安全成為重中之重。
領域更細化 跨界前景廣
3月29日，遊雲南平臺“雲春遊”系列直播《超萌國寶滇金絲猴來了》開播，景區導遊餘躍輝有了一次難忘的線上主播經歷。
在鏡頭前，餘躍輝一邊爬山，一邊講解滇金絲猴的知識和趣事。儘管餘躍輝已經把線路和知識記得滾瓜爛熟，但還是感到緊張，“這不是個容易活兒，播完才能鬆一口氣。”
為助力雲南文旅行業復甦，遊雲南平臺推出了一系列景區導遊和達人孵化計劃。“數字技術+新文創有助於疫後文旅產業效益恢復及相關文化產業升級轉型。”騰訊集團副總裁程武說，“深化線上線下融合，助力文旅產業數字化、在線化大有可為。現在自由行、半自由行、個性化旅遊等新的旅遊模式對傳統機制提出挑戰，我們希望通過平臺促進導遊行業的多元細分化發展。”
網約導遊、旅遊定製師的走紅，對導遊也提出了不少新的技能要求。有的需要博物講解知識，有的需要戶外運動技能。很多導遊也在發展跨界學習，向“雜家”發展。“‘康體養老’和‘研學旅行’也是未來極具市場的兩類旅遊產品，很多導遊都在計劃考一個健康、營養方面的證書，將導遊專業知識與其他專業知識相結合，提升業務能力與競爭力。”昆明導遊協會會長李偉說。
景區：練好“內功”，迎接全新復甦
根據《旅遊景區恢復開放疫情防控措施指南》，景區要落實實名登記，實行實名制購票，採取適當方式完整記錄入園遊客聯絡方式、來往交通等信息，做到可查詢可追蹤。過去，傳統的景區以線下購票為主，而根據疫情防控的要求，不少景區加速推廣線上業務，助推了新技術在旅遊行業的應用實踐。
大理賓川雞足山於2017年在雲南率先實行實名制登記。準備重新開業期間，景區對實名登記購票進行了全面升級，開發了由景區公眾號進入的預訂平臺，每天開放3個遊覽時段，保證當日遊覽上限為4500人。“景區90%以上是散客，公共衛生防疫、景區秩序安全的剛需對智慧工具的創新和更新提出更高要求。”賓川雞足山旅遊投資開發有限公司黨支部書記何汝葵說。
長期依託旅行社引流的普洱太陽河森林公園運營團隊決定在景區自己的平臺上，以“年卡”“遊+住+體驗項目”套餐等形式推出新產品。經過一個月線上推廣，銷售了2200多張年卡、300餘份套餐項目。
OTA平臺：一邊“勸退” 一邊“種草”
近期，國內旅遊行業有回暖之勢，不過，部分OTA平臺一邊在線“勸退”旅客，一邊直播“攬客”，對於不同產品，採取了不同的方式。
“目前我們已經下架了相關中轉航線的組合票，避免出現旅客因無法中轉出現滯留問題。同時一些航司推出的聯程票目前也難以被消費者搜索到。”某OTA平臺從業者告訴記者，當下時點，部分國家陸續推出“禁航令”，但禁航期限只是短期的，消費者原則上仍然可以購買期限之外的機票，對於此類情況，平臺會在用戶購票頁面上做出風險提示。
據OTA平臺去哪兒網告訴記者，疫情期間，去哪兒網一方面積極幫助用戶挽回取消行程的損失；另一方面也在幫助合作伙伴減少因退訂帶來的損失。
疫情期間，另一家OTA平臺也悄然制定了獨特的KPI考核方式。據馬蜂窩方面告訴記者，疫情暴發以來，百萬級的訂單在不到20天的時間湧入平臺。馬蜂窩把消費者退訂需求的完成率作為最高KPI，目前馬蜂窩疫情期間退改訂單的完成比例在96%以上。
旅遊行業也在積極自救。一個信號或許能夠更好地證明這個行業的潛在活力。
“現在線下的旅遊消費因疫情受到抑制，但大家想出去玩的心情是很迫切的。我們發現用戶雖然無法出行，但很願意在線上搜索或者觀看夢想目的地的視頻和直播。”馬蜂窩方面告訴記者。
記者圍觀多個“雲旅遊”直播發現，除了介紹目的地，OTA平臺上也正在出現相關園區的購票鏈接。
在馬蜂窩看來，“雲旅遊”是“在線種草”的升級版，直播帶貨也是為了讓觀眾“種拔一體”。
“現在因疫情產生退訂業務基本完成，公司要提供更好的旅行玩樂產品、更有互動感的旅遊攻略，迎接周邊遊、國內遊的復甦。”馬蜂窩方面表示。
飛豬方面也正在為旅遊商家回暖復甦積蓄力量。據飛豬方面表示，2月份以來，阿里巴巴旗下旅遊平臺飛豬已連續推出約7500場直播，觀看人次超3000萬，直播內容覆蓋全球30多個國家和地區。
“我們相信現在是等待黎明的階段，隨著疫情的逐漸被控制，所有的困難都將被戰勝，旅遊業也會逐漸復甦，我們有信心在疫情之後與所有合作伙伴再創旅遊業的輝煌。”去哪兒網方面如是說。
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