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疫情冲击下，旅游业遭受重创。当前，疫情还在全球蔓延，公众对于安全出行的诉求依然处于首位。
我国的抗击疫情工作取得了重大成效，复工的钟声渐渐敲响。旅游从业者在接下来的复工过程中将如何积极自救，产品如何升级换代，关注旅游从业者危境之下的“回血”之路……
旅行社：产品复合开发
柯一鸣（上海春秋旅行社有限公司线路经理）：在“最小复工半径”打造精品
3月14日，上海市文化和旅游局印发了《关于本市旅游企业恢复部分经营活动的通知》。通知称，上海各旅行社和在线旅游企业除不得经营跨省（区、市）和出入境的团队旅游业务及“机票+酒店”旅游业务外，其他经营活动可正常开展。
眼前是20多年职业生涯中最不寻常的一场“战斗”，还有始料未及的最小“复工半径”。任务单上清清楚楚写着“本地游线路设计”，负责人中列了我的名字。尽管疫情期间从未停止做功课，也已初步确定将2007年上海市规土局发布的“永不拓宽的64条马路”作为设计主线，但我很明白，从想法到成行，实乃难中之难。
疫情之下，上海春秋旅行社柯一鸣根据实际调整产品思路
“上海人游上海”线路能吸引多少游客？即便顺利出游，面对“老克勒”们的讲究口味，怎样让他们眼前一亮？这一线路能否立得住，走多远？一长串问题摆在面前。
现在要完全反转思维，将原先占比不到10%的本地游产品改造成有品格有故事的主打产品，又是面向本地人，相当于往一个满杯中注香气，稍有平淡就人走茶凉。多年来的经验告诉我：旅游“走进来”比“走出去”难太多。
设计产品的前几天，我骑车到处转，细细观察每一个角落，作为土生土长的上海人，真是头一次下这番功夫。我不再以资料书为主导，而是凭着亲临实地的感觉，想办法让这些路脱离单调主题，变成一个个有着各自性格的地标。以一栋建筑为榫卯，临近的几条路甚至可以串起来，形成一个面。我确信这里面有普通市民看不见的上海那一面。
这期间，公司各个部门的同事也在积极交流，还促成岗位融合的“创举”：请导游直接参与线路设计和产品开发。从邬达克建筑系列，到滨江、苏州河徒步系列等已有线路着手，他们把收集来的游客反馈全部转化成知识储备。64条永不拓宽的马路，由他们用脚步丈量，再描绘给游客。
导游的加入，瞬间让整个产品的“魅力值”飙升，还没开团，就已经收到了游客的预定和关注。当我们驻足长乐路一栋建筑前讨论路线时，住在那里的老人就把窗门打开听，时不时还会插话告诉我们这条路原来是什么样儿，有更热心的居民把家族史都搬出来。
我们跟商户的关系也有新进展，更多店主了解到我们线路的主题，主动拿出老照片分享他们的“大事件”，和我们一起绘制活地图。
准备永远不嫌多。到3月20日，“微游上海”走出第一团时，导游徐妍为20位游客两个小时的出游，所备的讲解词有满满的5页纸，建筑学、历史文化、吃喝趣闻，样样扎实，游客反馈非常积极。
导游旗重现沪上，本地游也出精品
“微实验”成功了一半。线路在不断完善，走着走着就会有新的点和创意，我们又收集到很多游客的补充建议。一个产品聚起一个文旅社群，没想到，疫情期间的这次产品开发，成为从业以来最有“复合性”的开发经历。
“危”之下，旅行社艰难喘息，有的甚至不幸凋敝。但更多旅行社选择不抱怨不等待，直面困境，尽力掘“机”，或者深挖本地优势，或者求变求突破，再造“老路新景”。
引人注意的是，在探索多种产业边界之时，他们在重塑着从产品生产到送达消费者的整个过程，也在重新看待实体产品与虚拟消费的关系，启动着新一轮观念转换。
导游：旅游个性化 跨界成杂家
喜迎游客至 安全第一条
3月20日，云南省文化和旅游厅向各州（市）文化和旅游局下发通知，云南各旅行社及在线旅游企业可恢复开展除跨省和出入境的团队旅游业务及“机票+酒店”旅游业务以外的旅游经营活动。此前，云南各地的旅游景区已经按照“分区分级”陆续恢复开放。
“先扫健康码，再测量体温，口罩要戴好，请有序上车。”3月23日，休眠了近两个月的丽江迎来了首批省内地接团。张建仙是丽江黑白水国际旅行社的专职导游，作为复工复产后省内第一批带团导游之一，张建仙有些兴奋，和其他导游一起穿上民族盛装迎接游客。
出发前，导游提醒乘客注意事项，做完体温登记、检查身份证明、分发洗手液消毒等一切准备工作后，一行人才前往目的地。每一个细节，张建仙都在心里默默地记了很多次。“越是这个时候，越要提供给游客更好的服务。”他说。随着公众出游需求回暖，做好防疫工作、保障游客安全成为重中之重。
领域更细化 跨界前景广
3月29日，游云南平台“云春游”系列直播《超萌国宝滇金丝猴来了》开播，景区导游余跃辉有了一次难忘的线上主播经历。
在镜头前，余跃辉一边爬山，一边讲解滇金丝猴的知识和趣事。尽管余跃辉已经把线路和知识记得滚瓜烂熟，但还是感到紧张，“这不是个容易活儿，播完才能松一口气。”
为助力云南文旅行业复苏，游云南平台推出了一系列景区导游和达人孵化计划。“数字技术+新文创有助于疫后文旅产业效益恢复及相关文化产业升级转型。”腾讯集团副总裁程武说，“深化线上线下融合，助力文旅产业数字化、在线化大有可为。现在自由行、半自由行、个性化旅游等新的旅游模式对传统机制提出挑战，我们希望通过平台促进导游行业的多元细分化发展。”
网约导游、旅游定制师的走红，对导游也提出了不少新的技能要求。有的需要博物讲解知识，有的需要户外运动技能。很多导游也在发展跨界学习，向“杂家”发展。“‘康体养老’和‘研学旅行’也是未来极具市场的两类旅游产品，很多导游都在计划考一个健康、营养方面的证书，将导游专业知识与其他专业知识相结合，提升业务能力与竞争力。”昆明导游协会会长李伟说。
景区：练好“内功”，迎接全新复苏
根据《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》，景区要落实实名登记，实行实名制购票，采取适当方式完整记录入园游客联络方式、来往交通等信息，做到可查询可追踪。过去，传统的景区以线下购票为主，而根据疫情防控的要求，不少景区加速推广线上业务，助推了新技术在旅游行业的应用实践。
大理宾川鸡足山于2017年在云南率先实行实名制登记。准备重新开业期间，景区对实名登记购票进行了全面升级，开发了由景区公众号进入的预订平台，每天开放3个游览时段，保证当日游览上限为4500人。“景区90%以上是散客，公共卫生防疫、景区秩序安全的刚需对智慧工具的创新和更新提出更高要求。”宾川鸡足山旅游投资开发有限公司党支部书记何汝葵说。
长期依托旅行社引流的普洱太阳河森林公园运营团队决定在景区自己的平台上，以“年卡”“游+住+体验项目”套餐等形式推出新产品。经过一个月线上推广，销售了2200多张年卡、300余份套餐项目。
OTA平台：一边“劝退” 一边“种草”
近期，国内旅游行业有回暖之势，不过，部分OTA平台一边在线“劝退”旅客，一边直播“揽客”，对于不同产品，采取了不同的方式。
“目前我们已经下架了相关中转航线的组合票，避免出现旅客因无法中转出现滞留问题。同时一些航司推出的联程票目前也难以被消费者搜索到。”某OTA平台从业者告诉记者，当下时点，部分国家陆续推出“禁航令”，但禁航期限只是短期的，消费者原则上仍然可以购买期限之外的机票，对于此类情况，平台会在用户购票页面上做出风险提示。
据OTA平台去哪儿网告诉记者，疫情期间，去哪儿网一方面积极帮助用户挽回取消行程的损失；另一方面也在帮助合作伙伴减少因退订带来的损失。
疫情期间，另一家OTA平台也悄然制定了独特的KPI考核方式。据马蜂窝方面告诉记者，疫情暴发以来，百万级的订单在不到20天的时间涌入平台。马蜂窝把消费者退订需求的完成率作为最高KPI，目前马蜂窝疫情期间退改订单的完成比例在96%以上。
旅游行业也在积极自救。一个信号或许能够更好地证明这个行业的潜在活力。
“现在线下的旅游消费因疫情受到抑制，但大家想出去玩的心情是很迫切的。我们发现用户虽然无法出行，但很愿意在线上搜索或者观看梦想目的地的视频和直播。”马蜂窝方面告诉记者。
记者围观多个“云旅游”直播发现，除了介绍目的地，OTA平台上也正在出现相关园区的购票链接。
在马蜂窝看来，“云旅游”是“在线种草”的升级版，直播带货也是为了让观众“种拔一体”。
“现在因疫情产生退订业务基本完成，公司要提供更好的旅行玩乐产品、更有互动感的旅游攻略，迎接周边游、国内游的复苏。”马蜂窝方面表示。
飞猪方面也正在为旅游商家回暖复苏积蓄力量。据飞猪方面表示，2月份以来，阿里巴巴旗下旅游平台飞猪已连续推出约7500场直播，观看人次超3000万，直播内容覆盖全球30多个国家和地区。
“我们相信现在是等待黎明的阶段，随着疫情的逐渐被控制，所有的困难都将被战胜，旅游业也会逐渐复苏，我们有信心在疫情之后与所有合作伙伴再创旅游业的辉煌。”去哪儿网方面如是说。
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