“我就打了个电话，说小区胡同里没有公共垃圾桶，没想到‘12345’的工作人员和社区主任都来了，很快就给落实了4个大垃圾桶。”近日，睢阳区新城办事处新华社区文化局家属院住户陈先生高兴地对记者说。今年3月，市“12345”马上办便民服务热线依托睢阳区新城办事处探索“12345+网格化”的社会基层治理新模式试点，让辖区居民很快感受到了便捷。
“现在我们收到新城办事处辖区的居民投诉，可以立即转交给具体的网格员进行办理。办理的结果如何、有何困难，我们在系统后台可以非常清楚地看到他们提交的报告和相关图片、视频等。”4月8日，市“12345”马上办便民服务热线负责人王文成介绍道。
睢阳区新城办事处位于我市中心城区，总面积33.1平方公里，总人口约15万。该办事处面积大、人口多，老旧小区多，平均每天接到“12345”交办件约30件，涉及水电暖、城市管理、信访维稳等十多类诉求。实行试点以来，“12345”以网格化管理为切入点，实现区域管理“一张网”，通过充分发挥热线大数据和网格员作用，采取网上网下相结合的全方位巡查方式，有效解决群众身边的大小琐事，化解各类矛盾纠纷，打通了联系服务群众的“最后一公里”。
“以往我们接到‘12345’交办的反映件还要先下载后再传输到我们社区的网格化管理平台上，现在可以直接交办到具体网格员手中，减少了工序，确保了办理实效，并避免了一些重复诉求的办理。”新城办事处社区管理服务中心主任李坤说。特别是在近期疫情防控和复工复产工作中，这一机制充分发挥作用，及时汇总群众提供的线索、解答市民疑问，突出以人为本，提升了社区管理服务的科学化、精细化。
“能办的马上办，不能办的协助办。”对于占道、违章建筑、噪音扰民等热点、难点问题，由于社区没有执法权限，则由“12345”热线工作人员出面协调相关执法部门，在辖区工作人员的协助下进行解决。“比如前几天我们协助‘12345’和城管部门处置了一例沿街商铺私自圈占停车位的问题，接下来我们的网格员将重点进行巡查，防止此问题反弹。”李坤说。
“下一步，我们会努力将这种模式向全市其他办事处覆盖，力求利用‘互联网+大数据’，依托办事处三级管理机制及网格员+物业人员+群众联合作战模式，及时了解群众诉求，帮助群众解决好生产生活中的实际问题，实现‘接诉即办、未诉先办’，及时回应群众诉求，实现‘人在格中走，事在网上办’。”王文成说。
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