“我只有一个念头，要想方设法和她通话。”加入“心理防疫”青年战疫突击队的第3周，心理咨询师邓小梅成为了一名“解铃人”。
电话那头，向邓小梅求助的郑洋，是广东医疗队援鄂的一名护士。
抵达武汉前线的第一天，郑洋就在病区目睹了危重病人抢救过程，拼尽全力的团队最终没能将患者从死亡线上拉回来。悲伤、惊恐不断袭来，在ICU目睹的一幕幕如特写镜头般放大。她明白自己心理出问题了。
疫情席卷之下，心理问题是所有人绕不过去的一道坎。2月17日，广州12355热线开通“关爱抗疫一线医务人员专线”，对于关爱专线的青年志愿者来说，为医护们解忧既是当下的人心所系。
“面对面的心理辅导经历得多了，没想到因为疫情，要通过电话去进行心理援助，难度超乎想象。” 90后心理咨询师陈翀说，“要很用心去捕捉求助人的情绪。”
疫情之下，通过电话，人与人不再陌生，变得休戚与共。隔着千山万水的守望相助，一句恰到好处的话，或许能让彷徨的人看到希望，内心升腾起暖意。
目前，由181名志愿者组建的“心理防疫”青年突击队，先后为来自广州的185名医务人员提供服务。
前线医护的“难”
都靠着一根电话线连接
抵达前线的第一天晚上，郑洋经历了一场疲累到近乎虚脱的抢救，更让人崩溃的是“绝望”。换下防护服，浑身湿透的她回到驻地反复洗手、坐立不安，不由自主地重重叹气。
“我是护士，生与死不是早已见惯了吗？”郑洋意识到自己出现了心理障碍，却不可能向同事和家人透露。同事们都太累了，家人在千里之外远水解不了近渴。
在报名上前线之前，郑洋曾设想过前线的艰难情景。真实的情况是，全身闷在防护服里战斗力只得平时一半，全天高强度工作滴水未进……身体的苦她全部吃下，没叫过苦，但突如其来的心理障碍打得她措手不及。此时，新闻中关于医护工作者的盛赞，盘旋在她脑海的“英雄”“最美逆行者”成了郑洋心头难以承受之重。
猝不及防的心理应激反应裹挟着这个90后年轻人，她走进工作间就不自觉地感到喉咙痛，恍惚着下了班回到驻地，一进屋，她疯狂地想要逃出房间，身体战栗不已，大脑却一片空白。
“她冷静地向我叙述发生在身上的一切反应。同时很清楚生理上的症状是属于应激反应。”邓小梅回忆道。
身为医护人员，比普通人掌握更多医学常识，在艰难时刻懂得自处，这是他们的优势。而医者是否真能“自医”，同为专业同行，心理咨询师给出的“药方”不仅仅是倾听那么简单。
“你要知道，出现这些反应和状况都是正常的。接下来，你要听我的建议去做。”邓小梅从郑洋的叙述中掌握到了她的性情，第一帖药便是缓解焦虑情绪。
“我只有一个念头，要想方设法和她通话。”邓小梅说到。接到求助，她和12355热线的专职社工3人建了一个微信群对接个案。这个模式专为一线医护心理关爱服务而设，照顾到医护们工作时间长，下班后可用有限的休息时间随时随地发语音交换情况。
“我很想家，也想孩子，但我不知道还能坚持多久。”电话那头流露的真情与脆弱，邓小梅感同身受，她建议郑洋跟家人通电话，听听家里孩子的声音，憧憬下一次见面的日子在不远处。
“打给家人的电话是报平安，打给心理热线的电话是倾吐心事。”此刻，前线医护的“难”，都靠着一根电话线连接。
听到对方的声音
才知情绪有没有好转
有的医护人员明明自述“没事”，实际上对自己的心理负荷程度未必有足够了解。
解铃还需系铃人。心理暗示的力量有时可化腐朽为神奇。
邓小梅给郑洋量身定制了一套方案，要求她在条件允许下适度运动。平常喜欢爬山和跑步，到了前线这两项都不可行了。想来想去，邓小梅提议郑洋试着做广播体操。
“我发现，伸展运动和跳跃运动两节操特别管用，整个人感觉舒展了，像回到了读书的时候。”郑洋反馈道。
身体上的不良反应刚有点缓解，又出现了新的问题。他们的咨询进行到第二周时，郑洋告诉邓小梅：“我这几天一直睡不着觉。”
休息不好，状态也出现了恍惚。怎么办？面对新情况，郑洋略感不安：“你真的很专业，可是没办法，（身体）就是不听使唤。”邓小梅闻讯开“方子”：工作完多听音乐。
一开始郑洋听的是轻音乐，收效并不明显。邓小梅收集了一些大自然音乐的音频发给郑洋，一步步指导她配合音乐调整呼吸，舒缓压力直至入睡。
这是12355热线专家和专业社工推行的音乐疗愈法。对普通人来说，音乐具有放松身心的效用，而在心理咨询师的角度，音乐更可以治愈心理创伤。“严格来说，音乐疗愈需要在专业音乐疗愈师的引导下进行，但音乐本身就有唤醒内心生命力的作用，听者感受到的音乐之美，可以将创伤事件带来的影响，转化为一种深刻积极的人生体验。”邓小梅说。
“既然报名上前线，就只能进不能退！”从小品学兼优，性格要强有点“倔”的郑洋逐渐把心里的疙瘩痛痛快快地说了出来。她也明白，这一关，她一定要挺过去。可心理咨询即便是挤出来的时间，邓小梅也从未像接手郑洋的个案这般“强势”：她要求必须用语音实时通话。
“只有听到对方的声音，我才能从语气和叙述的内容上判断她的情绪到底有没有好转。”邓小梅笑着解释，互联网时代，文字信息简便快捷，许多情绪化的表达被过滤掉了。在郑洋的个案咨询里，能否及时倾诉、意识到自身也有脆弱的一面，恰恰是解码的“钥匙”。
邓小梅记得第一次通话时那把低沉的声音，到第三周时，郑洋的声音又像换了个人似的，开心大笑道：“你知道我就快回来了吗？”两个人在电话的两端同时高兴起来。邓小梅清楚地知道，这一次，郑洋是真的没事了。
“能不能帮我陪陪妈妈”
一线抗疫护士的请求
时间回到大年初二，1月26日，心理咨询师邓小梅跟所有休假在家的人一样密切关注着疫情监测数据、盯着电视循环播放的前方战疫实时新闻，有一个想法在她脑海盘旋：
“有没有什么办法，让我也能出一份力？”
她家里三代人从医。虽然大学专业是心理学，毕业后走上了职业心理咨询师的路子。可自小耳濡目染，白衣天使风风火火、紧急上前线救死扶伤的形象，于她而言非常熟悉。越是危急，她越是想奔赴最需要的地方。
“那几天看新闻，我都有点后悔了，当初为什么不学医？”几句捎带孩子气的话让邓小梅父母颇觉好笑，怂恿她眼下从头学起并不晚：“那你就去学啊。”可她心里并未把这完全当成一句玩笑，得知广州团市委在招募青年志愿者组建青年战“疫”志愿突击队，她立即报了名。
开通关爱抗疫一线医务人员专线后，对一线医护人员家属的心理疏导服务也在此列。邓小梅的时间变得不够用了。当值的时间段只能接听三、四个电话，平均每宗求助要花一个小时以上，甚至更多。
谁能想到，这条以关爱一线医护人员及家属为出发点的心理援助专线，第一个电话是主动呼出的。
“接受心理辅导，这对一部分医务工作者来说是有抗拒心理的。疫情带来的压力又会把情绪及生活上累积的问题放大。”在12355服务台督导主任王嘉看来，关爱专线的设立是疫情期间城市链接专业服务与志愿者精神的桥梁。
就在1月28日成立的“广州12355疫情防控工作组”，由广州12355热线服务台统筹116名专业社工、65名心理专家和心理专业志愿者组成“心理防疫”青年突击队，参与的志愿者都持有国家二级心理咨询师资格证。“首先是志愿者的身份让医护和家属们接纳，而具备了专业能力才能真正解决问题。”王嘉说。
“请问，你们能不能代我陪母亲聊聊天？”专线开通后，一位一线抗疫的护士向12355服务台社工、国家二级心理咨询师邓铭辉道出了心里的牵挂：她和丈夫都在医院工作，这段时间做不到像平常一样每天给家里打电话，而家人已经出现焦虑情绪，希望志愿者能为她母亲提供心理支援服务。于是，邓铭辉拨通了这名护士的母亲赵阿姨的电话。
“我现在哪里都不去了，每天在家都会看着电视新闻、报纸和手机推送的消息，一听到广州哪个区新增了多少例疑似病例、哪个医院确诊多少例，我的心就慌了。”赵阿姨忧心忡忡，满门子心思都在女儿女婿身上，两人都在定点医院隔离区一线值班。
她倾诉道：“但我忍不住要看这些消息，女儿和女婿在医院那边肯定更忙、更危险了。虽然家人都说我太紧张了，叫我放松一点，但万一我被感染了，子女肯定又担心我了。”
这份担忧在医护家属中普遍存在。赵阿姨今年60岁，身体本就有些小毛病，最近还出现了心悸、头晕，担心女儿、女婿而整宿睡不着觉。她不想告诉女儿，自己扛着，“我不能让他们分心，更不能成为他们的负担！”话虽如此，但老人紧张得不敢外出，日用品采买依靠志愿者帮忙跑腿，妇联为医护家庭每周依时送上的爱心“生鲜包”刚好解决了一家日常饮食所需。
广州工青妇联合开展的“您为大家 我帮您家”关爱行动着力点在于解医护家庭后顾之忧。邓铭辉记着护士在求助电话里的嘱托：“帮我陪陪妈妈”。他先是倾听老人的心事，与赵阿姨约定每周固定时间回访。
聊家事、聊孙子的教育、聊往事，凝滞的情绪乌云慢慢消散。几次电话聊天“陪伴”，老人愿意戴上口罩下楼遛弯了，她愈显轻快的语气，时不时的笑声让邓铭辉意识到，在这个受疫情影响的冬天，对一线医护家属来说，陪伴的意义大于常规的心理疏导，而他总算不负所托。
情绪受困状态羞于求助
热线让人放下这一层顾虑
“单有倾听和共情还不足以解决这个阶段我们遇上的心理问题。”90后心理咨询师陈翀一直在强调“捕捉”这个词。从业5年，陈翀从未像如今一般审视自己的职业身份。
戴上耳麦，他就成了电话那头求助者的“知心人”。全神贯注地听对方的叙述、语气节奏，捕捉瞬间的情绪起伏，给出专业建议。摘下耳麦，刚才那份信任与期待还萦绕耳边。这也是他到12355热线上岗成为一名心理志愿者后每日的工作写照。
“受疫情影响的年轻人和他们的家庭，所有的情绪和困扰都是有共性的。”陈翀提到，有一次一位90后深夜求助，困在出租屋里深受情感困扰，有轻生念头。读了朋友圈都在转发的帖子，看见抗疫英雄们舍生忘死，他又感到无比羞愧。“其实很多人在情绪受困的状态下是羞于寻找心理援助的，而热线让人可以放下这一层顾虑。”陈翀说。
尽管在实战中积累了不少经验，但在没有当面交流的咨询场景里，再多的技巧似乎也用不上。“倾听”变成了疫情之下，人与人相互陪伴的一个重要方式。
“每个心理咨询师都有自己一套方法，热线有很多厉害的前辈值得学习。但归根结底，是要做到让求助者真切感受到‘我们和他在一起’。”陈翀如是说。
“心理咨询师的时间相对灵活，现在我会倾向优先处理热线的求助个案。”尽管生活被工作填满，但一想到这也是用自己的方式参与一线战“疫”，“特别有价值感”，邓小梅说。
与此同时，春节期间，12355热线还收到了大量寻求加入志愿者队伍的电话，他们当中多是95后、00后学生，有的加入了广州共青团发起的八大行业领域青年战疫突击队志愿服务行列，有的大学生成了一线防疫的公安子女、湖北返穗人员子女的“课业辅导员”。
涓滴细流可汇江河。疫情一出，广州迅速召集的青年战疫志愿突击队遍布广州各医院、社区、企业、交通站点及网络，这些身穿白底间青色马甲的年轻人行走在大街小巷，以一技之长替基层防疫筑牢防线。至3月中旬，有14.51万余人次的青年志愿者参与防疫志愿服务。
（应受访人要求：文中郑洋、陈翀为化名）
【记者】刘丹颖
【作者】 刘丹颖
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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