讀罷梅賽德斯-奔馳的所謂的“道歉信”，我不僅沒有感受到梅賽德斯-奔馳這樣一個跨國企業的絲毫歉意，反而讓我感受到了他的敷衍和傲慢。 這次事件，將會極大地影響梅賽德斯-奔馳的品牌聲譽，也很可能會對梅賽德斯-奔馳的在中國市場的生產和銷售帶來不利影響。
接下來讓我們仔細分析一下這封道歉信。在道歉信的最上方居中使用了“聲明”二字，那麼什麼是聲明呢？根據百度詞彙的解釋，聲明是指公開表態或說明真相。由此可見，這只是梅賽德斯-奔馳面對網上洶湧的輿情發佈的公開表態，意圖說明事情真相，以防止自己在輿論上處於不利的位置，根本就不是為了道歉。
接下來聲明說到，我公司高度重視並立即展開對此事的深入調查以儘可能地詳細瞭解相關細節。“高度重視”和“立即展開調查”是很多公關文稿的必用詞彙，可是重視不重視立即不立即不是在聲明裡說出來的，而應該是以實際行動做出來的。從消費者購車當天發現問題到現在，她打了無數個電話，找了很多遍領導，所得到仍然只是敷衍和推脫。
而所謂的詳細的瞭解相關細節更是為自己的拖延和敷衍所找的藉口。既然你們都承認車子有問題了，儘快按照消費者要求退貨或者換車就可以了。而梅賽德斯-奔馳竟然置消費者的利益於不顧，去了解所謂的相關細節。
細節跟你們退換貨有關係嗎？難道你們還要搞清楚消費者進店以後所說的每一句話，以抓住把柄當成最自己有力的證據？接下里聲明寫道，無論怎樣，我們對為客戶的經歷深表歉意。“無論怎樣”四個字意味著梅賽德斯-奔馳並沒有認為自己做錯什麼，很可能是消費者的錯。這是典型的迴避事實，佔據道德制高點的表達方式。其次，竊以為梅賽德斯-奔馳不應該對客戶的經歷深表歉意，而應該為自己給客戶帶來的不愉快的經歷深表歉意。這是典型的避重就輕的表述方法，避而不談客戶不愉快的經歷是誰造成的。
接下來聲明寫道，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。“力求”二字表明梅賽德斯-奔馳只是儘快想和客戶達成解決方案，但是就算打不成也沒關係，很可能是客戶的錯。在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案，首先說明梅賽德斯-奔馳並不想付出額外的代價，因為額外的代價就是不合理的。
其次，解決方案不僅要消費者滿意而且還要梅賽德斯-奔馳自己也滿意。只要解決問題，雙方必有一方會做出讓步和犧牲。此時梅賽德斯-奔馳竟然還想讓消費者退步以達成自己也滿意的解決方案。明明消費者才是受害者，霸道和傲慢躍然紙上。這和當年鴉片戰爭以後，外國列強要求和我國簽訂平等有好的條約有何區別？
最後一段，聲明中寫道我們將繼續與全體經銷商夥伴一起，聆聽客戶反饋，不斷優化客戶體驗。潛臺詞是你們消費者只是客戶，而經銷商才是我們的夥伴，我們和經銷商才是天然的利益共同體。
最後沒有具體的解決方案和改進措施，僅僅是聆聽客戶的反饋。也許在不久的將來，還會上演客戶說什麼梅賽德斯-奔馳就聽什麼，反正就是拖著不解決問題的一幕。
