读罢梅赛德斯-奔驰的所谓的“道歉信”，我不仅没有感受到梅赛德斯-奔驰这样一个跨国企业的丝毫歉意，反而让我感受到了他的敷衍和傲慢。 这次事件，将会极大地影响梅赛德斯-奔驰的品牌声誉，也很可能会对梅赛德斯-奔驰的在中国市场的生产和销售带来不利影响。
接下来让我们仔细分析一下这封道歉信。在道歉信的最上方居中使用了“声明”二字，那么什么是声明呢？根据百度词汇的解释，声明是指公开表态或说明真相。由此可见，这只是梅赛德斯-奔驰面对网上汹涌的舆情发布的公开表态，意图说明事情真相，以防止自己在舆论上处于不利的位置，根本就不是为了道歉。
接下来声明说到，我公司高度重视并立即展开对此事的深入调查以尽可能地详细了解相关细节。“高度重视”和“立即展开调查”是很多公关文稿的必用词汇，可是重视不重视立即不立即不是在声明里说出来的，而应该是以实际行动做出来的。从消费者购车当天发现问题到现在，她打了无数个电话，找了很多遍领导，所得到仍然只是敷衍和推脱。
而所谓的详细的了解相关细节更是为自己的拖延和敷衍所找的借口。既然你们都承认车子有问题了，尽快按照消费者要求退货或者换车就可以了。而梅赛德斯-奔驰竟然置消费者的利益于不顾，去了解所谓的相关细节。
细节跟你们退换货有关系吗？难道你们还要搞清楚消费者进店以后所说的每一句话，以抓住把柄当成最自己有力的证据？接下里声明写道，无论怎样，我们对为客户的经历深表歉意。“无论怎样”四个字意味着梅赛德斯-奔驰并没有认为自己做错什么，很可能是消费者的错。这是典型的回避事实，占据道德制高点的表达方式。其次，窃以为梅赛德斯-奔驰不应该对客户的经历深表歉意，而应该为自己给客户带来的不愉快的经历深表歉意。这是典型的避重就轻的表述方法，避而不谈客户不愉快的经历是谁造成的。
接下来声明写道，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。“力求”二字表明梅赛德斯-奔驰只是尽快想和客户达成解决方案，但是就算打不成也没关系，很可能是客户的错。在合理的基础上达成多方满意的解决方案，首先说明梅赛德斯-奔驰并不想付出额外的代价，因为额外的代价就是不合理的。
其次，解决方案不仅要消费者满意而且还要梅赛德斯-奔驰自己也满意。只要解决问题，双方必有一方会做出让步和牺牲。此时梅赛德斯-奔驰竟然还想让消费者退步以达成自己也满意的解决方案。明明消费者才是受害者，霸道和傲慢跃然纸上。这和当年鸦片战争以后，外国列强要求和我国签订平等有好的条约有何区别？
最后一段，声明中写道我们将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验。潜台词是你们消费者只是客户，而经销商才是我们的伙伴，我们和经销商才是天然的利益共同体。
最后没有具体的解决方案和改进措施，仅仅是聆听客户的反馈。也许在不久的将来，还会上演客户说什么梅赛德斯-奔驰就听什么，反正就是拖着不解决问题的一幕。
