“轉型升級，破繭重生”是當下最流行的詞彙之一。在新的社會大環境下，如何形成酒店的差異化標籤，吸引更多的流量，是酒店人必須面對的一個現實命題。
在前面的文章中，我們就提到了如今越來越多“社交型”酒店在升級改造中，無一例外地，在以大堂為軸心的公共空間服務上大做文章。（社交型酒店是“酒店之光嗎？”）
酒店大堂不僅是對外服務的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最後印象的地方。酒店大堂服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。
無論是在大堂內增添娛樂設施，還是重新開拓新空間／新產品，主打年輕群體的酒店如今都開始用生動、多元的服務形式激活客人在公共空間的體驗了。強化入住體驗、打造難忘瞬間自然是一個很重要的品牌宣傳點 ，而更多的，開門做生意，還是要叫好叫座，創收掙錢。
都說細節決定成敗，很多細節處的服務才能體驗酒店對人文關懷的重視，越是“潤物細無聲”式的服務，越能獲得客戶的歡心。下面就給大家分享幾個大堂服務上的小妙招：
壹.遇到特殊天氣
特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等，會對客人的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務環境。為迴避經營風險，協助客人合理安排行程，酒店大堂可以在特殊天氣增加如下服務：
1. 在酒店大廳醒目展示當日機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內交通管制措施等。
2. 客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對客人出行的影響。
3. 通過短信或電話及時通知預抵客人酒店所在地的天氣狀況，提醒客人做好應對措施。
4. 根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務。
貳.大堂設置百寶箱
大堂是客人進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，在前廳設置一個百寶箱，為個性化服務提供物質方面的支持。
百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。
不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，酒店可根據情況確定藥品種類。
叄.製作個性房卡套
差異化特色化的產品是精品酒店賴以生存的法寶，也是其區別於其他酒店特質性的根本所在。任何一家精品酒店，都非常注重其所提供的服務和產品的差異性，獨特性、唯一性。
對於酒店而言，房卡就是自己的名片。一張小小的房卡可能是最好的品牌宣傳載體。一些頭部酒店品牌都會在房卡卡套上植入自己的企業文化，彰顯特色和個性。而大部分酒店選擇紙質的房卡皮來裝客房房卡，普通又單調。
如果有朋友想要在此次疫情後進行酒店形象包裝升級，可以借鑑以下幾種房卡卡套設計思路。最後客人在離店時，做為小禮品送給客人，也是一次不錯的宣傳機會哦。
1.生肖房卡套
十二生肖是中國文化的瑰寶，對國內客人具有較大的影響力，對國外客人來說，也是體驗中國文化的一個途徑。當賓客入住出示身份證件時，前臺服務人員就可以斷定賓客的屬相，可以將該屬相的房卡套送給客人。酒店還可以將十二生肖文化進行深化，將生肖的運程、俗語以及該屬相的名人等信息印在房卡皮的後邊，增強生肖文化的氛圍。
2.姓氏房卡套
姓氏是中國傳統宗族觀念的外在表現形式，姓氏文化更是中華民族文化的重要組成部分 。酒店可以將姓氏或是姓氏引入房卡套的製作，將姓氏的發源、變遷等歷史印製在房卡皮上，根據賓客的姓氏發放房卡皮。當然，我國的姓氏繁多，不能一一而舉。酒店可以用姓氏的首字母代替，設計在房卡中。
3.地域文化特色房卡套
酒店房卡套無疑是宣揚地域文化的“寶地”，當來自異地的客人拿到房卡時，就可以領略當地濃厚的文化氛圍，激發賓客對當地文化探索的慾望。如果酒店將卡套贈送，也是有一定的紀念意義。
肆.早餐服務
為早離店的賓客打包早餐。酒店早餐開啟之前，總會有些賓客辦理離店手續。
實際上，酒店在早上客人離店之前不提供早餐是酒店服務不到位的表現，主動提供該服務是留住客人心的一項重要舉措，因為早餐對於早起的客人而言特別的重要，他們或許是因為某些重要的工作、趕飛機等原因沒有時間進早餐，如果這時酒店能主動為他們打包早餐，酒店形象也會大大提升。
伍.特色接機服務
接機是代表酒店的專業和對賓客尊重的一個服務項目，因此不可省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。
如此好的品牌宣傳機會，酒店一定也要將服務精細化、特色化。做好接機服務，有如下幾點經驗攻大家借鑑：
1. 與酒店檔次一致的接機牌
在公眾場合，酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。
2. 雨傘
中國有句民諺叫“勤帶雨傘飽帶乾糧”，所以不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務的必備品。
3. 報紙雜誌
應根據賓客的喜好準備雜誌和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。
陸.其他服務：
1、預訂環節
酒店預訂與銷售直接掛鉤，一個細節不走心，就會導致客戶流失。酒店在看到客人下單後，應主動聯繫客人，確認訂單信息的同時，告知客人酒店所在地區天氣情況、交通情況等，給予客人出行建議。客人訂單中如有特殊要求，酒店應詳細準確記錄，如對方要求的加床、嬰兒用品等服務，儘量在安排房間時提前準備好。
2、入住辦理
酒店慣例入住時間是下午14點，但是仍有許多客人會提早到店。如有空房可儘量安排入住。若無法安排客人入住，應儘可能安撫對方情緒：幫助客人寄存行李，贈送酒店大堂吧的免費飲料餐券，提供周邊遊玩建議等。
3、晚到的客人
每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達後，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應儘量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。
4、回頭客
回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。
一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。
如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，並採取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時徵詢其意見是否調換房間。
5、團隊、會議客人
團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應儘量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。
6、投訴的客人
酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，但很多酒店的都是口頭承諾，最終導致客戶流失。因此，酒店方一定要對各項投訴事宜認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，下次在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。
酒店前廳部門是內部營銷的核心部門，因此，在酒店大堂服務上大做文章，提升前廳轉化意識是明智之舉，各位同仁在團隊業務的熟練程度上應需要繼續訓練。
