“數字化重塑商業”早已不是新話題。
一方面，信息技術的持續滲透，正以前所未有的速度和深度重塑商業形態與規模，“互聯網+”成為時代賦予商業零售行業的烙印；
另一方面，隨著“Z時代”悄然崛起，自帶互聯網基因的年輕群體逐漸成為商業零售的消費主力，“Z時代”主宰商業零售發展去向的時代悄然來臨……
• “Z時代”當道，哪些規則正在改變？
• “Z時代”如何影響商業經營？
• 商業零售企業如何用體驗影響年輕人？
本期線上沙龍，眾言科技高級副總裁郭曉波先生——《如何用體驗，影響年輕消費者》為您揭曉。
▍“Z時代”當道，哪些規則發生改變？
在我國國民經濟快速發展的這幾十年中，發生過三次具有劃時代意義的消費革命：
三次消費革命背後，商品供求關係、信息獲取渠道發生明顯變化，商業研究側重點也隨之變化：
• 供求關係：從供不應求到供過於求，買方市場成為當前行業現狀；
• 信息來源：從電視傳播訊息到互聯網全面滲透，移動互聯網和社交媒體成為主流渠道；
• 營銷重點：從“教育用戶”到“消費反哺營銷”，關注年輕消費群體的需求與偏好，“體驗”成為促進年輕人消費的重要因素。
▍“Z時代”如何影響商業經營？
在傳統的商業運營中，理性消費佔據主要地位。以理性商業邏輯為核心，企業經營也因此形成具有針對運營模式，例如：如何定義產品、如何投放廣告、如何管理渠道等。
而在“Z世代”佔據主導消費地位的商業零售時代，“Z時代“”顯露出明顯的“非理性”特徵。而大部分企業運營模式仍然“原地踏步”。感性主導決策的“Z時代”正在逐漸脫離傳統商業運營模式的“掌控”。
製造“體驗”，成為企業與年輕消費者“平等對話”的關鍵突破口。
▍商業零售行業如何落地體驗管理？
過去，傳統的企業經營更多基於內部職能規劃業務流程，產品管理上也更側重於產品功能本身；而現在，經營視角則更加註重從客戶視角出發。
特別是結合當前數字化背景，企業加強與年輕人的溝通、構建體驗管理閉環尤為重要。
倍市得零售行業數字化體驗管理閉環：
1）多渠道的數據採集：基於多渠道、多觸點，助力企業收集各個消費場景中的客戶體驗數據。
2）“千人千面”問卷體系：基於千人千面的問卷推送機制，企業可以根據客戶不同的消費場景、購買特性，推送不同問卷，進而提升體驗數據反饋率和準確率。
3）建立門店價值評價體系：實現對多門店的統一管理，對於連鎖性質的零售企業跟進體驗管理具有重要意義。特別是實現投訴滿意度也納入到門店評價體系後，將對連鎖性的零售企業持續跟進並改善體驗管理具有重要意義。
4）層級化的數據分析體系：針對零售企業多部門、多區域的特性，層級化的數據分析體系將為企業提供更安全、靈活的數據管理方式。
（模擬數據，僅供演示用）
5）以數據驅動會員管理：基於客戶體驗管理系統（CEM）中各項客戶滿意度數據，將為企業精細化的會員管理制度提供指導。
體驗經濟當道，商業數字化盛行，重塑中的商業零售行業將依靠“體驗”產生怎樣的蛻變？我們拭目以待！
